Проблемы качества и безопасности услуг

                                                                 Таблица 1.

Сопоставление моделей управления "TQM" и "Six sigma" по ряду характеристик.

TQM	Six sigma
Общие черты
Ориентация  на потребителя
Руководство основано на наличии сильного лидера
Ориентация  на процессы
Менеджмент  на основе фактов
Цикл  управления улучшениями
Работа  в команде, возглавляемая инициативным лидером	Работа в  команде, возглавляемой специалистом «черный пояс»
Различия
Вовлечение  всего персонала. Поощрение и  признание неформального лидерства  в постановке и решении проблем  качества. Качество — неотъемлемая часть повседневной работы каждого  служащего	Ставка на специалистов-экспертов, прошедших подготовку по программам «черные и зеленые пояса», временное  привлечение отдельных работников («желтые пояса»)
Процессный  подход к управлению, когда любое  состоявшееся или признанное возможным  несоответствие любого из процессов признается	Проектный подход к управлению процессами
Проекты определяются «снизу вверх»	Стратегический  выбор (руководством) проектов высокой  доходности
Элементарный  анализ данных	Современный статистический многофакторный анализ, методы планирования эксперимента
Использование стандартных наборов простых  инструментов, доступных при минимальной  подготовке для всего персонала	Структурированное применение высокопрофессионального  инструмента статистического и  системного анализа
Детальный, постоянный учет и анализ отклонений от требуемого высокого качества	Устранение  отклонений от проектных возможностей на всех уровнях, начиная с исключения из бюджета плановых потерь и недополученной прибыли, обусловленных этими отклонениями

 

     Сопоставление двух моделей управления качеством позволяет заключить, что главное их различие в философии. Философское кредо "TQM" - "Думай о потребителе, заботься о качестве - прибыль придет сама". Данная модель - это продекларированные принципы и предельно алгоритмизированная и доведенная до ритуала система управления, преобразующая присущий японским фирмам деловой менталитет и корпоративную культуру в качество продукции. Стандарты "TQM" дисциплинируют персонал посредством систематизации и алгоритмизации его деятельности в области качества, не добавляя к этой деятельности нового содержания. Успех в достижении качества обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура. [15, c. 160-161]

     Продавец  должен найти возможности заставить  потребителя потратить как можно  больше денег, предвосхищая его желания и удивляя его своими находками". Данная модель представляет собой быстрое решение экономических проблем крупных туристских компаний, стремящихся к успеху, способных нести большие затраты, но не способных перестроить свой деловой менталитет и корпоративную культуру под принципы "TQM". Качество при этом - фактически побочный продукт, без которого просто невозможно решить проблему преодоления кризиса современной компании. Использование данного метода возможно только при подготовке высокопрофессиональных специалистовэкспертов, стоимость подготовки которых составляет как минимум 5000 долларов.

     Обе эти модели эффективны лишь благодаря  действию человеческого фактора. Если в "TQM" это - деловой менталитет и корпоративная культура, то при подходе "Six sigma" успех определяют специалисты "черных и зеленых поясов".

     Большинство организаций в индустрии туризма  не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным  компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

     В перспективе в индустрии туризма  будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

     - компания, не имеющая сильных  кадров, в условиях рынка не  выдерживает конкуренцию;

     - ведение бизнеса в условиях  жесткой конкурентной борьбы  заставляет организацию повышать  требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

     - возрастает самостоятельность компаний  в работе с персоналом, так  как не стало министерств и  единых нормативных актов, которые  унифицировали работу с кадрами  на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

     Поэтому наиболее передовые туристские организации  в мире уже в настоящее время  признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

     Главная задача кадровой работы сегодня - поиск  и привлечение "качественных " работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

     Исходя  из этой задачи определяются функции  кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

     - формирование кадровой политики  компании и создание системы  документов, отражающих эту кадровую  политику и отдельные ее составляющие;

     - проектирование должностей, определение  структуры персонала и требований  к работникам;

     - подбор персонала;

     - оценка и аттестация персонала,  вывод и перемещение работников;

     - обучение и профессиональное  развитие работников;

     - совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

     - формирование корпоративной культуры  компании, управление психологическим  климатом и нематериальная мотивация  работников;

     - обеспечение в работе с кадрами  требований действующего трудового  законодательства;

     - кадровое делопроизводство.

     Управление  персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение  будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

     Цель  управления персоналом в индустрии  туризма состоит в том, чтобы  мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Характеристика  туристической фирмы

ООО «Трансаэро Турс Центр». О компании. 

     Описание  организации: общее число сотрудников  составляет 87 человек.

     Общество  с ограниченной ответственностью «Трансаэро Турс Центр» основано в декабре 2007 года на основании решения собрания учредителей и зарегистрировано Инспекцией Федеральной налоговой службы по г. Москвы 25.12.2007 года, регистрационный номер 2077764556909, номер в Едином реестре туроператоров МТ3 000624.

     Общество  с ограниченной ответственностью «Трансаэро Турс Центр» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и другими законодательными актами.

     Общество  является юридическим лицом: обладает обособленным имуществом, приобретает  имущественные и личные неимущественные права и несет обязанности, может быть истцом и ответчиком в суде, арбитраже, третейском суде, совершать любые, не противоречащие законодательству и настоящему Уставу сделки, как в стране, так и за рубежом.

     Общество  имеет самостоятельный баланс, открывает расчетные и иные счета в финансово-кредитных учреждениях, как в рублях, так и в иностранной валюте. Общество имеет круглую печать со своим наименованием.

     Участниками Общества являются: граждане России.

     Организационно-правовая форма: Полное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «Трансаэро Турс Центр». Сокращенное наименование общества: ООО «Трансаэро Турс Центр».

     Уставный  капитал общества составляет 30 000 000 рублей (тридцать миллионов рублей).

     Учредители  общества: два физических лица с равными долями в уставном капитале.

     Виды  отдыха, предоставляемые компанией:

      1. Пляжный отдых - Синее море, белый  песок, золотисто-красные закаты, потрясающей красоты природа... Тропические  курорты – излюбленное место  для неисправимых романтиков. У  каждого из этих дивных уголков есть собственная история и уникальные традиции.

     2. Экскурсионные туры - Все дороги  на свете ведут в Рим, а  значит, мир начинается с Европы! Европа беспечна, трогательна и  непредсказуема. Она создана для  кружений, гуляний, прерываемых пинтой «Гиннеса», доброй порцией горячего грога, бокалом терпкого вина или чашкой кофе. В Европе можно совсем по-другому ощутить время. Оно живет в нарядных улицах Вены, на мощеных площадях Мадрида, в древних соборах и аббатствах... Самые интересные экскурсионные программы собраны в этом  разделе

     3. Приключенческий туризм - это своя  Коллекция Путешествий в Природе:  летом - конные, велосипедные, водные (сплавы на катамаранах), пешеходные, комбинированные и автобусные  туры; зимой - конно-санные, конно-верховые, лыжные, горнолыжные, автобусные и снегоходные туры. Сегодня мы предлагаем широкий ассортимент активного отдыха и приключений! Все маршруты имеют фиксированные даты заездов, поэтому тур состоится вопреки любым условиям!

     4. Горные лыжи – это не отдых в выходные и не отпуск. Это даже не экстремальное приключение. Горные лыжи – это образ жизни. Да что там, это просто жизнь! Лишь раз, хлебнув легкий воздух вершины, испытав ощущение полета и острое счастье покоренной трассы, лишь однажды спустившись в бездну, в тартарары, в сияющую снегом долину, возвращаешься в горы снова и снова. Опять встаешь на лыжи и мчишься вниз, чтобы почувствовать эту сумасшедшую свободу, которую можно поймать только на склоне, только в этом гигантском пространстве, вздыбленном до небес.

     5. Обучение за рубежом - Это лучшие  программы: Обучение за рубежом,  Каникулы за рубежом, Специальные  программы, Групповые поездки.  Все языки мира и любые страны!

     6. Парки Развлечений - Тематические  парки придумал мудрый сказочник  Уолт Дисней. Это было гениальное изобретение! Это целый мир, параллельный обычному, это придуманная реальность, четвертое измерение. Или пятое, или шестое... Там взрослые превращаются в детей, а дети переживают свой самый острый восторг и самое большое счастье. После головокружительных падений и игрушечных ужасов этого зазеркалья настоящая реальность предстает в ином свете, забываются стрессы, и напряжение привычных будней исчезает, уступая место яркому празднику.

     7. Отдых в России -  Если Ваша  мечта - расслабиться и восстановить силы в обстановке комфорта и заботы о Вашем самочувствии - к Вашим услугам – лучшие здравницы России.

     8. Круизы - какими бы сухопутными существами мы себя ни числили, корабли все равно однажды входят в нашу жизнь, как в гавань. Наверное, когда-нибудь все сухопутные туристы превратятся в круизных пассажиров, потому что на свете нет ничего прекраснее, чем путешествия на кораблях. Люди не ездят в круизы только по одной причине: потому что никогда не пробовали этого делать. Но однажды попробовавшие уже не могут отказаться от романтики морей и океанов. А еще круиз – это другой глобус, потому что каждый корабль – как новая страна, и этих стран – целая флотилия. Эти страны-корабли не обозначены на обычных картах, но как они прекрасны и полны жизни! Их называют плавучими отелями или плавучими дворцами, но на самом деле каждый из них гораздо больше, чем самый роскошный отель: это роскошный отель с видом на весь мир.