Проблемы качества и безопасности услуг

     Режим работы предприятия: рабочий день длится с 10.00 до 19.00 с перерывом на обед с 12.00 до 13.00. 
 

     Качественный  и количественный состав

     сотрудников организации 

     Перечень  профессиональных групп:

     Численность сотрудников фирмы составляет 87 человек.

     Генеральный директор (1 чел.). Подписывает приказы  о назначении на ту или иную должность  или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

     Коммерческий  директор (1 чел.). Назначается на должность  и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно  подчиняется генеральному директору  и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Обеспечивает взаимодействие с деловыми партнерами, ведет банковскую политику предприятия и разрешение спорных вопросов. По совместительству выполняет функции технического директора.

     Секретарь (1 чел.). Назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно подчиняется генеральному директору. Выполняет непосредственно обязанности секретаря и обеспечивает взаимодействие с клиентами, подрядчиками, информационное обслуживание персонала организации.

     Сметчик (2 чел.). Назначается на должность  и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно  подчиняется генеральному директору. Выполняют ряд работ связанных  с составлением смет по проведенным  ремонтным, отделочным, строительным работам.

     Главный бухгалтер (1 чел.). Назначается на должность  и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно  починяется генеральному директору. Выполняет  ряд работ, связанных с отчетностью  в налоговую инспекцию, бухгалтерским учетом.

     Бухгалтер (2 чел.). Назначается на должность  и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно  подчиняется главному бухгалтеру.

     Старший менеджер по рекламе (1 чел.). Назначается  на должность и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно подчиняется генеральному директору. Выполняет ряд работ связанных с деятельностью общества в рамках должностной инструкции. (Организует работу подчиненного ей персонала для осуществления рекламной деятельности фирмы. Осуществляет руководство, планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний и изготовлению рекламной продукции фирмы. Привлекает к решению поставленных задач консультантов и экспертов, при необходимости привлекает деловых партнеров для совместного проведения рекламных акций и компаний. Руководит рекламной компанией ООО «Трансаэро Турс Центр»).

     Менеджер  по рекламе (4 чел.). Назначается на должность  и освобождается от нее приказом генерального директора, непосредственно подчиняется старшему менеджеру по рекламе. Выполняет ряд работ связанных с деятельностью общества в рамках должностной инструкции. (Осуществляет выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления. Определяет конкретные носители рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание. Организует разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, контролирует их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы.).

     Старший менеджер по работе с клиентами (1 чел.). Назначается на должность и освобождается  от нее приказом генерального директора, непосредственно подчиняется генеральному директору. Выполняет ряд работ связанных с деятельностью общества в рамках должностной инструкции. (Организует работу подчиненного ей персонала для осуществления обслуживающей деятельности фирмы. Осуществляет руководство, планирование и координацию работ по обслуживанию клиентов туристического агентства.)

     Менеджер  по работе с клиентами (12 человек). Назначается  на должность и освобождается  от нее приказом генерального директора, непосредственно подчиняется старшему менеджеру по работе с клиентами. Выполняет ряд работ связанных с деятельностью общества в рамках должностной инструкции. 

     Стоит отметить, что уровень образования  работников ООО «Трансаэро Турс Центр» достаточно высокий - все сотрудники имеют высшее образование. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Анализ  качества и безопасности услуг на примере туристического агентства  ООО «Трансаэро Турс Центр».

     Стандарты обслуживания фирмы. 

     Миссия  компании заключается в следующем:

     «Привлечь Клиентов с помощью индивидуального  подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы».

     Ключевые  ценности марки " Трансаэро Турс Центр ":

     - Быть ответственным за результат;

     - Превышать ожидания Клиента;

     - Быть открытым для новшеств;

     - Сосредоточиться на простоте;

     - Гордиться принадлежностью к  фирме.

     " Трансаэро Турс Центр " – это образ жизни и духа, представленный в офисе фирмы. Но независимо от того насколько привлекательными для клиента выглядят офисы и услуги, персонал " Трансаэро Турс Центр " самый важный посланник.

     Персонал " Трансаэро Турс Центр " - это «команда победителей», знающая, что она делает и предлагающая клиенту то, что он хочет. Клиент " Трансаэро Турс Центр " ждет от персонала туристической фирмы превосходное обслуживание, отличное знание специфики работы и ответственности, и это то, что компания обязана обеспечить всегда.

     Чтобы оправдать миссию, компания выработала ряд правил обслуживания клиентов. Это должно гарантировать, что каждый менеджер в офисе фирмы знает эти правила и работает в соответствии с высокими стандартами обслуживания туристического агентства.

     Эти правила:

     - Я приветствую всех Клиентов улыбкой;

     - Я обращаюсь ко всем Клиентам, чтобы узнать об их пожеланиях;

     - Я информирую всех Клиентов  о рекламных акциях и новых спецпредложениях;

     - Я начинаю беседу с открытого вопроса, чтобы создать диалог;

     - Я убеждаюсь, что пожелания покупателя поняты правильно;

     - Я информирую всех Клиентов  об особенностях и преимуществах тура;

     - Я предлагаю дополнительные маршруты;

     - Я предлагаю всем Клиентам  зарегистрироваться в реестре  постоянного покупателя и получить VIP Карту;

     - Я ищу индивидуальный подход  к каждому для привлечения  постоянных Клиентов.

     Исходя  из вышесказанного, можно заключить, что компания ориентирована на предоставление услуг высшего качества и разряда, руководство компании старается  доставить клиенту лучшие воспоминания об его отдыхе и компании, посредством того, что персонал компании и его умение и коммуникативные качества находятся «на высоте». Руководство компании гарантирует безопасность клиента во всех путешествиях и турах, которые клиент приобретет в ООО «Трансаэро Турс Центр». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Страхование жизни туристов в ООО «Трансаэро Турс Центр». 

     Компания  ООО «Трансаэро Турс Центр» сотрудничает со страховой компанией ERGO-Русь, одним из лидеров на российском рынке услуг страхования. Компания «Трансаэро Турс Центр» совместно с ERGO-Русь предоставляет своим клиентам следующие виды услуг по страхованию жизни туристов:

     Оформление  туристической страховки в компании:

     - различные программы страхования  путешественников

     - низкие цены

     - процедура оформления туристической страховки

     - доставка полисов курьером.

     Программы страхования туристов

     Для своих клиентов компания предлагает разные варианты страхования в туризме.

     Клиент  может приобрести как стандартный  полис страхования в туризме  на одну поездку, так и сезонный полис страховки для выезда за рубеж со сроком действия – до 1 года. Компания предлагает полисы для выезда во все страны мира, для любого вида туризма от экскурсионного и пляжного отдыха до горнолыжного отдыха, дайвинга, альпинизма и прочих видов экстремального отдыха. Полисы оформляются для туристов всех возрастов.

     Программы страхования путешествующих включают в себя несколько уровней обслуживания, которые клиент может подобрать  исходя из его потребностей.

     Цены  на страховки для путешественников:

     Стоимость страхового полиса для туризма зависит  от многих параметров: выбранной суммы  страхового покрытия, количества туристов, сроков поездки, вида отдыха, возраста туристов.  

     Страхование туристов на одну поездку:

                                                                 Таблица 2

Цены  страхования в ООО «Трансаэро Турс Центр» на одну поездку.

Длительность  поездки, дни	Страховая сумма, евро
	30 000 €	50 000 €	75 000 €
1 —  30 дн.	1,00 €/день	1,50 €/день	2,00 €/день
31 –  60 дн.	0,95 €/день	1,45 €/день	1,90 €/день
61 –  365 дн.	0,90 €/день	1,40 €/день	1,85 €/день

 

                                                                 Таблица 3

Многократное  годовое медицинское страхование  туристов.

Тип многократного  страхования туристов	Страховая сумма  30000 €	Страховая сумма 50000 €
Годовое страхование туристов (365 дней) с правом пребывания за границей 180 дней	115 €	145 €
Годовое страхование туристов (365 дней) с  правом пребывания за границей 90 дней	65 €*	94 €*

 

     При страховании юных путешественников от 3 до 17 лет предоставляется скидка 25%.

     Точную  стоимость страховки можно получить у менеджеров фирмы.

     Цены на страхование выезжающих за рубеж — одни из лучших на рынке для страхования в туризме благодаря большому объему оформляемых полисов и соответствующих скидках, которые мы получаем от страховой компании. Компания уверена, что при том уровне цен, которые она предлагает на туристические страховки, уровень защиты туристов максимально возможный, что имеет для компании самое главное значение. Клиенты по праву могут считать предложение компании по страховкам для туристов лучшим по сочетанию цены и качества.

     Процедура оформления и получения страхового полиса.

     - необходимо заполнить бланк заявки  непосредственно на сайте или  отправить сообщение в компанию  со всеми необходимыми данными  по электронной почте или просто  приехать в офис;

     - процедура оформления туристической медицинской страховки занимает 5-10 минут;

     - готовый полис страхования в туризме клиент может забрать в офисе.

     Варианты  страховых программ:

     1. Программа страхования туристов А

     Гарантирует клиенту экстренную медицинскую помощь, будь то несчастный случай или обострение хронического заболевания, а также стоматологическую помощь и медицинскую транспортировку.

     2. Программа страхования туристов В

     Включает  в себя все услуги по программе, А, а также гарантирует визит  третьего лица в экстренной ситуации (при госпитализации застрахованного более 10 дней и отсутствии с ним кого-либо из родственников), досрочное возвращение Застрахованного (если на родине возникают непредусмотренные проблемы), возвращение несовершеннолетних детей, если родители не могут сопровождать их по причине болезни.