Программный туризм на примере турагентства Coral Travel

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………............3

Глава 1.Значение программного туризма в туроперейтинге…………....….....…5

          1.1 Основы программного туризма ……………………………...………….......5

          1.2 Мотивация  программного туризма………………………………….............7

          1.3 Рекреационные основы программного туризма …………………….….....10

Глава 2. Виды услуг и  программа обслуживания……………………………...…13

          2.1 Виды услуг .……………………………………………………………….....13

          2.2 Формирование основного и дополнительного набора услуг ……….…....15

          2.3 Качество обслуживания и способы его регулирования …………………..20

Глава 3. Программный туризм на примере турагентства Coral Travel…….....25

          3.1 Деятельность  компании…………………………………………..…………25

          3.2 Характеристика туров туроператора…..…………………………………..26

          3.3 Рекомендации по улучшению туров туроператора Coral Travel…............27

Заключение………………………………...……………………………………..……29

Список используемой литературы …………………………………………..….….31

Приложения……………………………………………………………………………33

 

                                                       ВВЕДЕНИЕ

             Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время туризм развивается очень быстро, появляются уникальные туристские направления, возникают новые потребности в качестве оказываемых услуг, уровня и разнообразия туристского продукта. В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

             Программа обслуживания - это набор  запланированных услуг, распределенный  по дням и времени их предоставления.

             Программный туризм - это работа  над программами обслуживания. Программный туризм  в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов.

             Объектом исследования является туризм.

             Предметом курсовой работы являются программный туризм

             Целью курсовой работы является определение роли программного туризма в современном туроперейтинге.

Задачи курсовой работы:

-раскрыть сущность  программного туризма

-дать основные классификации  программного туризма

-изучить виды услуг  предусмотренных в программном  туризме

-охарактеризовать особенности  программного туризма на примере турагентства Coral Travel.

             В работе были применены такие методы исследования как сравнение, классификация и анализ. Сравнение - процесс количественного или качественного сопоставления разных свойств двух объектов. Классификация- это осмысленный порядок вещей, явлений, разделение их на разновидности согласно каким-либо важным признакам. Анализ - мысленное разложение объекта на составляющие.

             Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, где подробно описаны основы и классификации программного туризма, заключения, приложений и списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 ЗНАЧЕНИЕ ПРОГРАММНОГО ТУРИЗМА В ТУРОПЕРЕЙТИНГЕ

                         1.1 Основы программного туризма

             Туризм - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

             Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.

             Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства( на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента к решению собственных проблем с помощью путешествия.

             В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам -специализироваться на том или ином виде программ, что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

             Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный  по дням и времени их предоставления. Программный туризм- это работа над программами обслуживания.

             Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия.

 

             Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. ¹

             Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. 
             При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Понятие качества программы  обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

- общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

- гарантии предоставления соответствующих услуг;

- технологически грамотный порядок предоставления услуг.

- оптимальность.

             Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

             Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы, не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

             Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

- рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

- отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

             Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

                          1.2 Мотивация программного туризма

  Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента.²

             Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы.

             Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.

             Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

             Базисной основой для разработки туристских программ являются:

1. живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

2. хорошие погодно-климатические условия;

3. хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

4. комфортные и уютные гостиницы;

5. здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

6. максимальная изолированность от шума;

7. наличие естественных водоемов.

             Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.³

              Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

- общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

- гарантии предоставления соответствующих услуг;

- Технологически грамотный порядок предоставления услуг.

             Все это - основа программного туризма. Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

             Оптимальность обслуживания подразумевает:

1. соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

2. соответствие всех услуг тематике тура;

3. адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

4. заблаговременное согласование программ обслуживания;

5. гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

6. рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

7. отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

             Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.

             Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

             Выделяют следующие мотивы в программном туризме:

1. Забота о сохранении здоровья