Программный туризм на примере турагентства Coral Travel

              Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.¹²

             К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

     Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.¹²

             Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).¹³

             Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия).

             Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

             В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть   практическими навыками  самостоятельного наблюдения  и   анализа  экскурсионных  объектов   (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

             Умение видеть, как эстетическое восприятие сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

             Умение видеть, как историческое восприятие заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков              Материал экскурсии,профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

             Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

             Дать оценку — значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, положительные качества.

             Оценка экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

             Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

             В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

             Экскурсия — методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

2.3 Качество  обслуживания и способы его регулирования.

             Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.¹⁴

             Качество  обслуживания в туризме – степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.¹⁵ 

  Проблемами  качества занимается международная  организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации  качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия  или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные  или  

подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе  качество обслуживания связывается  со способностью удовлетворять   потребности  потребителя туристской услуги.

             Проблема качества в туризме затрагивают  коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского  продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского  продукта предъявляют три категории  требований:

             1.Общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

             2.Заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

             3.Обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.¹⁶

К основным принципам, определяющим качество коллективного  труда в турфирме, относятся:

 

- Нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

- Заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

- Лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

- Персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

- Разделение труда;

- Процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

- Воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;

- Приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

- Управление контролем качества услуг;

- Обмен успешным опытом внутри турфирмы;

- Отлаженные коммуникации и координация;

- Непрерывность улучшений.

             Один  из важных критериев качества работы персонала турфирмы – количество благодарностей или  жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа  обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение  числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов  свидетельствует о серьезных  недостатках в работе турфирме с  клиентами.¹⁷

             Различия  в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие  классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический  классы.

             Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

             Первый  класс предусматривает довольно высокий уровень

обслуживания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес - классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).      

Туристский  класс представляет собой массовый вариант

обслуживания. Предусматривает  размещение в двух- или трехзвездочных гостиницах, авиаперелет экономическим  классом регулярных авиарейсов или  чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.      

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно - или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях , в малых частных гостиницах, питание – завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.¹⁸

             Рассмотренное  деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.      

 Регулирование качества обслуживания в туризме  или управлении качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры  сертификации туристских услуг в  соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (ISO- 9000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.

             Итак, программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

             Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

             Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг:

проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

             Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионных программ.

             Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.

           Качество  обслуживания в туризме – степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

             Один  из важных критериев качества работы персонала турфирмы – количество благодарностей или  жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа  обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение  числа жалоб к числу благодарностей – 5%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3 ПРОГРАММНЫЙ  ТУРИЗМ НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНСТВА «CORAL TRAVEL»

3.1 Деятельность  компании

¹⁹Coral travel один из ведущих туроператоров по выездному туризму, работает в данной сфере с 1995 г.Компания способствует созданию цивилизованного российского туристского рынка и стремится сделать качественный отдых возможным для каждого жителя страны.

Увеличение своей доли на рынке, развитие новых направлений, расширение бизнеса посредством  повышения качества и ассортимента оказываемых услуг - вот краткий  перечень планов туроператора Корал. 
В Москве Корал имеет 3 офиса и 10 - в регионах Российской Федерации. 10 офисов расположены на Украине: 5 в Киеве и 5 в областных центрах (Одесса, Львов, Харьков, Запорожье, Донецк). Компания на постоянной основе сотрудничает более чем с 6 тысячами агентств по всей России, 1 тысячей отелей и свыше 15 авиакомпаний.

За последнее десятилетие  стабильной работы Корел Травел постоянно  наращивает объемы продаж и тонко  реагирует на малейшие изменения  потребительского спроса. Уже в 2005 году компания входила в пятерку крупнейших российских туроператоров. Корал организует индивидуальные и групповые и туры на основе собственных регулярных рейсов и чартерных программ, активно развивает все известные виды туризма - от корпоративного до премиум класса.

Сегодня в год компания организует отдых более чем для  полумиллиона туристов. На регулярной основе туроператор осуществляет авиаперевозки из всех аэропортов Москвы и более чем из 25 других городов России. Огромное внимание в компании уделяется человеческим ресурсам и системам управления качеством, что позволило добиться безупречной репутации среди клиентов.

Корал травел входит в  состав OTI HOLDING и реализует свои туры совместно с принадлежащей этому  же холдингу ODEON TOURS. Компания ориентируется на туристов со средним и выше среднего уровнем дохода, стремясь удовлетворить их требования на 200 процентов.