Проект туристской организации, специализирующейся на морских курортах

           - нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Должностная инструкция менеджера:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов:

— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в  ней;

— о порядке  и сроках оформления виз;

— о валютном и таможенном контроле;

— об обычаях  местного населения;

— о религиозных  обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся  под особой охраной;

— о состоянии окружающей природной среды;

— о санитарно-эпидемиологической обстановке;

— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности  имущества клиента;

— об условиях получения неотложной медицинской  помощи.

5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

— программа  пребывания и маршрут путешествия;

— обеспечение  безопасности туристов;

— дата и время  начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— розничная  цена туристского продукта и порядок  ее оплаты;

— минимальное количество туристов в группе;

— срок информирования туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора группы; пр.

7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).
10. Координирует выполнение обязательств:

— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

— по размещению, проживанию и питанию туристов;

— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

— по оказанию: услуг культурного и спортивного  характера; услуг по страхованию  туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.;

11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки “Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)”; “Профилактика малярии”.
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

 Необходимо сказать об общих требованиях к работникам ООО «SUNWAY»: высокая культура общения, коммуникабельность, умение вести переговоры, умение пользоваться офисной оргтехникой, знание специальных программ и интернет, знание иностранных языков. Английский – обязательно, французский - желательно, высшее образование.

Важной и  неотъемлемой составляющей фирмы является имидж компании. Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями. Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров — ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации — представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно.

Существует  внешний  имидж (качество продукта), осязаемый имидж (реклама, общественная деятельность, связи со средствами массовой информации, отношение персонала  к работе и его внешний вид), внутренний имидж (финансовое планирование, кадровая политика компании, ориентация и тренинги сотрудников, программа поощрения сотрудников), неосязаемый имидж (покупательское «Я»,  самоимидж покупателя).

У ООО «SUNWAY» есть свой фирменный цвет – жёлтый и оранжевый. Логотип компании – солнышко в соответствующей цветовой гамме и товарный знак. Корпоративная идентичность отражает миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. У менеджеров компании - специальная фирменная одежда (Приложение 4). Женская – брюки/юбка чёрного цвета, рубашка белая с оранжевым галстуком. Мужская – чёрного цвета, рубашка белая с оранжевым галстуком.

В итоге реальные достоинства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, составляют сконструированный специалистами образ фирмы.

3. ТЕХНОЛОГИЯ  РАЗРАБОТКИ МАРШРУТА И ФОРМИРОВАНИЯ  ТУРА

 

3.1 Историческая  справка

Еще пять веков  назад земли Бразилии заселяли индейские  племена. Вслед за путешествиями Колумба в начале 16 века начинается завоевание португальцами территории нынешней Бразилии. 1 января 1502 года португальская флотилия под командованием капитана Гаспара Лемуша, совершавшая путешествие вдоль Атлантического океана, вошла в просторную бухту, которую португальцы ошибочно приняли за устье большой реки и назвали это место Рио-де-Жанейро - "Январская река".

В истории Бразилии большая роль принадлежит кофе. Завезенные еще в 1727 году из соседней Гвианы кофейные деревья, нашли на плантациях юго-восточной части Бразилии самую благодатную почву. А через сто лет, когда кофе стал продуктом широкого потребления в США и странах Европы, его производство стало в центре экономики Бразилии, принесло ей богатство. Кофе и сейчас - одна из самых важных статей дохода Бразилии, напиток, без которого нельзя и представить себе жизни бразильцев.

Подъем освободительного движения в начале 19 века привел к  ликвидации колониальной зависимости  Бразилии. В 1822 году Бразилия становится независимой империей, но во главе с сыном португальского короля. В 1889 году была создана независимая Бразильская республика. Только что созданная республика приняла федеративную систему правления, которая осталась неизменной до сегодняшнего дня. Провинции бывшей империи, в соответствии с федеративным устройством, были преобразованы в штаты.

Так называемая "Republica Velha"("Старая республика") просуществовала до 1930 года, когда  впервые правительство сместили в результате конфликта. Главной  целью победившего революционного движения, возглавляемого Жетулиу Варгасом, было изменение избирательной и политической системы. В 1934 году, когда режим Жетулио Варгаса окреп, была принята новая Конституция, которая расширила право голоса и разрешила голосовать женщинам.

В конце 1937 года, накануне президентских выборов, накаленная политическая ситуация в стране и действия раскольнических сил вынудили Жетулио Варгаса объявить чрезвычайное положение в стране. За этим объявлением последовал роспуск Конгресса, и особым декретом Варгас наделил себя чрезвычайными полномочиями для руководства страной. Когда началась II Мировая война, правительство Варгаса не могло оставаться равнодушным к союзникам по антигитлеровской коалиции.

Под давлением  народных масс, ожесточенных враждебными  маневрами немецких кораблей у побережья Бразилии, президент был вынужден отойти от политики нейтралитета. В августе 1942 года Варгас объявил войну странам Оси. Новая Конституция была принята Учредительной Ассамблеей в 1946 году и действовала до 1967 года. Во время правления Жуселину Кубичека (1956-1961), основателя современной столицы-Бразилиа, страна переживала быстрый экономический рост.

Высокий уровень  инфляции и политическая поляризация  левых и правых сил привели  страну к социально-политической нестабильности, продлившейся два с половиной года и повлекшей за собой экономический кризис. 31 марта 1964 года военные свергли Жоау Гуларта и захватили власть. Политический режим 1964 - 1985 годов отличался авторитарностью, несколько смягчившейся начиная с 1979 года, когда стали допускаться некоторые послабления.

В области политики с середины 7О-х годов при президенте Эрнесту Гейзеле начался процесс  либерализации режима, который с 1979 года, когда президентом стал генерал Жоау Батиста Фигейреду, постепенно набирал силу. Этот период характеризовался также усилением давления со стороны народа, требующего восстановления демократии.

В 1984 году по всей стране прокатились демонстрации в  пользу введения прямых президентских  выборов. В ноябре 1989 года на первых прямых выборах, объявленных в стране после 1960 года, президентом республики был избран Фернандо Коллор ди Меллу. В настоящее время пост президента республики занимает Фернанду Энрики Кардозу, который был избран в ходе первого тура прямых выборов 3 октября 1994 года, получив 53% голосов.

Монархия просуществовала  в Бразилии с 1822 по 1889 г.г. В политическом плане этот период можно разделить  на три этапа: с возведения на престол  Дона Педро I до его отрешения в 1831 г.; период регентства, когда страной  управляли регенты от имени несовершеннолетней дочери Дона Педро I; правление Дона Педро I с 1840 по 1889 г.

В XIX веке бразильская  монархия проводила политику, ориентированную  на латино-американский континент: Бразилия вмешалась в конфликт в районе Плата, выступала в качестве основного действующего лица в войне с Парагваем и участвовала в войне Тройственного Союза, крупнейшего вооруженного конфликта в Латинской Америке между странами региона.

Во внутренней политике самой серьезной проблемой  оставалось рабство. В течение длительного  времени Бразилия сопротивлялась давлению аболиционистов, но в конце концов была вынуждена отменить работорговлю в 1840 году. После этого были приняты законы об освобождении рабов. Окончательно рабство в Бразилии было отменено в 1888 г., когда удалось практически решить проблему привлечения рабочей силы для сельского хозяйства страны, основу которого составляло в те годы производство кофе.

С середины XIX века, под влиянием увеличения потребления  кофе в США и в Европе, наблюдается  активный рост производства этой культуры, сконцентрированного в провинциях Рио-де-Жанейро и Сан-Паулу. Кофе выращивался на крупных плантациях, на которых использовался труд рабов. По мере того, как становилось ясно, что дни рабовладения сочтены, плантаторы из Сан-Паулу брали на вооружение новую политику, основанную на привлечении иммигрантов, прибывавших, главным образом, из Италии и Испании.

Таким образом, за исключением частных случаев, отмена рабства не повлекла за собой  массовое разорение сельского хозяйства, основанного на производстве кофе. Отмена рабовладения практически совпала с падением империи в 1889 г. Кризис монархии стал результатом разочарования в армейской среде и недовольства буржуазии, связанной с производством кофе.

Монархия всегда относилась к армии как к второстепенному институту. Однако позиции армии значительно окрепли в результате войны с Парагваем. Вдохновленные новыми идеями военные открыто критиковали рабовладельческий строй и экономическую отсталость страны. Интересам производителей кофе отвечала децентрализация политической власти, сулившая свободу действий провинциям страны в политической и экономической сферах.

Падение монархии не сопровождалось крупными потрясениями и произошло в результате вооруженного восстания под предводительством  Маршала Деодоро да Фонсека. Политическая элита торжествовала: сбылась ее мечта об установлении федеративной республики, закрепленной в Конституции 1891 г. Бывшие конституционные провинции были преобразованы в штаты и получили широкую автономию, в рамках которой могли самостоятельно привлекать зарубежные кредиты (жизненно важная необходимость для кофейных плантаторов) и формировать собственные вооруженные силы.