Професиональный стандарт в сфере туризма

 

      До 01.01.2005 г. действовали  Квалификационные требования (профессиональные  стандарты) к основным должностям  работников туристской индустрии,  утвержденные постановлением Минтруда  от 17.05.1998 г. № 8, предназначенные  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых  отношений в организациях независимо  от форм собственности. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала].

      В настоящее время  деятельность организаций  в  сфере оказания туристических  услуг регулируется Федеральным  законом от 24 ноября 1996 года №  132-ФЗ "Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации"  и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.

    Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

      К турагентской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

      Организации, занятые  туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, - тургагентами.

      Под "туристским  продуктом" Федеральный закон  № 132-ФЗ понимает право на  тур, предназначенное для реализации  туристу, а под продвижением  туристского продукта - комплекс  мер, направленных на реализацию  туристского продукта (реклама, участие  в специализированных выставках,  ярмарках, организация туристских  информационных центров по продаже  туристского продукта, издание каталогов,  буклетов и др.).

      Квалификационные  требования (профессиональные стандарты), утвержденные постановлением Минтруда  от 17.05.1998 г.№ 8,   предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

      Несмотря  на то, что указанные Квалификационные  требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии  могут руководствоваться ими  при подборе персонала. Квалификационные  требования предназначены для  определения должностных обязанностей  работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной  подготовки и повышения квалификации  соответственно развитию требований  к качеству и продуктивности  услуг, подбору, расстановке и  использованию кадров, а также  обоснованию принимаемых решений. 

     Квалификационные  требования  разработаны для двух секторов  туристской индустрии: "Туристская  деятельность" и "Гостиницы".

     В секторе “гостиницы”  выделены несколько  подсекторов: 

 служба приема и размещения; обслуживание гостиничного фонда;  служба организации питания. 

     Должности работников, включенные в квалификационные

требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  в принятии и реализации решений.

     Так, в службе приема  и размещения предусмотрены   следующие квалификационные уровни.

     Первый  уровень, которому  соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик. Второй уровень,  которому соответствуют должности:  менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными  направлениями деятельности перечисленных  работников являются встреча  и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые  услуги, а также выполнение других  обязанностей, связанных с деятельностью  службы приема и размещения. При  этом уровень образования работника  может быть разным: начальное,  среднее, а для менеджеров - высшее  профессиональное образование. 

     Третий  уровень, к  которому относятся должности:  начальник службы приема и  размещения, старший администратор  и др. Деятельность этих работников  связана с руководством службой  приема и размещения гостиницы,  контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию[19,С.56].

     В подсекторе “Обслуживание  гостиничного фонда”:

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик  служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

     Все перечисленные  работники заняты в обслуживании  гостиничного фонда  гостиницы  и имеют различный уровень  образования. 

 В профессиональных стандартах  приведен перечень должностных  обязанностей для работников  каждого квалификационного уровня, а также перечень основных  навыков и знаний, необходимых  для их выполнения.

     В России требования  к персоналу туристской фирмы  должны быть  приведены в утвержденных  руководителем должностных инструкциях  и иных документах, определяющих  обязанности сотрудников.

       Требования подразделяются на  обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям  относятся:  знание работником  своих должностных обязанностей;  знание положений Закона РФ  «О защите прав потребителей»;  знание нормативных и законодательных  актов Российской Федерации в  области туризма; наличие стажа  работы в туризме или смежных  с ним областях деятельности; знание туристских формальностей;  знание иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы  (объем знаний, а также список  сотрудников, на которых распространяется  указанное требование, устанавливаются  руководителем).

     К рекомендательным  требованиям относятся:

    -  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

     -  регулярное повышение  квалификации персонала;

     -  знание материалов, рекомендаций и других документов  международных туристских организаций.

     Например, должностные  обязанности руководителя туристской  группы (гида) регулируются следующими  документами: квалификационными  характеристиками должностей служащих; должностными 

инструкциями; положением об оплате.

     Основные  требования  к руководителям туристских групп  (гидам):

     -  свидетельство об  окончании курсов по подготовке  руководителей туристских групп;

     -  знание порядка  оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах  с гостиницей, рестораном, экскурсионным  бюро и т.д.);

     -  владение основами  психологии при общении с группой  (участниками поездки);

     -  знание правил  перевозки туристов и багажа  па всех видах транспорта, прохождения  таможенного и пограничного контроля;

     -  знание методов  и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

     -  знание условий  и порядка страхования туристов  и руководителя туристской группы;

     -  знание иностранного  языка [19,С.57].

     Руководители  тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях -трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

     На  должность руководителя  туристской группы принимают  лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор  о материальной ответственности.

     Руководитель  группы (проводник, гид-проводник) является  также и исполнителем экскурсионной  услуги при проведении специализированных  туров. В этом случае на него  распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю  туристской услуги.

     Экскурсовод - должностное  лицо, назначаемое руководителем  туристской фирмы, экскурсионного  бюро для проведения экскурсий  для групп туристов или по  индивидуальным заказам. Экскурсовод  может быть зачислен в штат  фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

     Должностные обязанности  экскурсовода регулируются следующими  нормативными документами: квалификационными  характеристиками должностей служащих;  должностной инструкцией экскурсовода;  положением об оплате труда;  индивидуальным планом работы.

     Основные  профессиональные требования к экскурсоводу:  наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;  свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;  знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;  специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);  владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

     Для каждой экскурсии  туристская фирма, экскурсионное  бюро, гражданин-предприниматель должны  иметь:  текст экскурсии;  методическую  разработку экскурсии;  утвержденные  правила техники безопасности  при проведении Экскурсий;  порядок  контроля за качеством проведения экскурсий;  систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

     Порядок реализации  указанных рекомендаций устанавливается  роводителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

     Практика  предусматривает  основные условия, при соблюдении  которых работа может считаться  подходящей для работника и  работодателя .

     -  профессиональная  пригодность работника - соответствующее  должностным требованиям профессиональное  образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;

     -  условия деятельности  с предыдущего места работы - заработок, 

режим работы, охрана труда;

     - состояние здоровья  работника;

     - транспортная доступность  места работы для работника.

     В настоящее время  дальнейшее развитие организаций  индустрии туризма, формирование  их положительной репутации у  потребителей, высокого качества  обслуживания, индивидуальности предоставляемых  туристских услуг невозможно  без широкомасштабной, непрерывной  работы по развитию и обучению  персонала.

      Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

предоставление информации клиентам;

работа с клиентами;

бронирование и оформление билетов;

продажа тура, маркетинг и реклама;

работа с туроператорами;

выполнение административных функций.

      Персонал  турагентства, как правило, состоит  из:

Агента по бронированию.

Менеджера по направлению.

Директора/начальника отдела турагентства.

Агента по продажам.

Менеджера по бронированию и продажам.

Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).

Агента по въездному и внутреннему  туризму.

Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).

Менеджера по связям с общественностью.

Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).

Менеджера по кадрам.

Референта.

Секретаря.

Бухгалтера, кассира.

Курьера

      Основной  задачей  персонала экскурсионного бюро  является предоставление клиентам  услуг экскурсовода (гида) в масштабах  города, региона, страны. Ее реализует  следующий персонал:

Агент по приему заказов.

Переводчик.

Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.

Секретарь.

Гид-переводчик/экскурсовод.

Кассир.

Организатор экскурсий.

Курьер.

Агент по рекламе и продажам.

      В штатных расписаниях  большинства  туристских организаций  нет разделения на менеджеров  и начальников подразделений.  Обусловлено это тем, что, присваивая  должности наименование "менеджер", руководство организации исходит  из действующей должностной структуры,  согласно которой менеджерами  высшего и среднего уровня  можно считать всех руководителей,  директоров предприятий и организаций,  других линейных руководителей,  начальников структурных подразделений.

      Если  на менеджера  возлагается руководство  подчиненными  работниками по определенному  направлению, то ему, как правило,  присваивается наименование "главный"  или "ведущий".

      Примерные должностные  инструкции менеджеров могут  быть преобразованы в должностные  инструкции начальников подразделений  туристских организаций путем  внесения в них пунктов, устанавливающих  обязанности по руководству подчиненными  работниками, планированию деятельности  подразделений и иными положениями,  установленными для работников  третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными  стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

      Деятельность  туристских  организаций основывается не  только на менеджерах различного  уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских  групп, организаторы путешествий  и экскурсий, экскурсоводы являются  тем персоналом турфирм, который  непосредственно предоставляет  туристам пакет услуг или координирует  его исполнение сторонними организациями.