В зависимости
от характера путешествий
различают два типа руководителей
тургрупп. Первый характерен для выездных
путешествий, которые основываются на
всех институтах туристической индустрии
- гостиницах, оздоровительных комплексах.
Задачей руководителей тургрупп при организации
таких путешествий является координация
работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных
бюро и т.д.
Второй тип руководителя
тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых
активными способами передвижения и нацеленных
на активный отдых, оздоровление, тренировки,
повышение физической подготовки на природе.
Для проведения пеших и конных походов,
освоения альпинистских и горнолыжных
маршрутов необходимы специалисты-организаторы.
Зачастую их называют руководителями
и организаторами путешествий. В их задачи
входит: предоставление туристам информации
о маршрутах, планирование маршрутов,
непосредственное участие в путешествиях,
обеспечение путешественников жильем
или координация их действий по обеспечению
жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.),
решение вопросов питания и др. Организаторы
путешествий или руководители тургрупп,
занимающиеся активным отдыхом, должны
иметь достаточный опыт, хорошее знание
местности, владеть основами жизнеобеспечения
людей в природных условиях, языком страны
пребывания и прочими премудростями.
Введение в штат
должностей "менеджер по туризму"
и "агент по туризму" характерно
для небольших туристических
компаний, которые стараются минимизировать
свой штат и универсализировать
функциональные обязанности своего
персонала.
Образцы должностных
инструкций работников туристской
индустрии приведены в приложениях
работы(таблица 3.1).
Образцы должностных инструкций работников
туристской индустрии№ прило-жения Название
должностной инструкции
1 Должностная
инструкция менеджера отдела бронирования
гостиницы
2 Должностная
инструкция директора гостиницы
3 Должностная
инструкция администратора гостиницы
4 Должностная
инструкция менеджера по туризму
5 Должностная
инструкция агента по туризму
3. Обучение персонала
на предприятиях индустрии туризма
Обучение и развитие
персонала для предприятий индустрии
гостеприимства является крайне
важной задачей, направленной
на приведение в соответствие
профессиональных знаний и навыков
работников к постоянно изменяющимся
внешним и внутренним условиям
функционирования предприятия и
тем самым повышение их способности
к выживанию в конкурентной
борьбе. Прием нового работника,
перемещение сотрудника па новую
должность, изменение объема выполняемых
работ, применение новых технологий
и т. д. требуют дополнительного
обучения. Обучение персонала позволяет
повысить профессиональный уровень,
открывая, таким образом, перспективы
для карьерного роста; также
оно способствует повышению уровня
трудовой мотивации и развитию
корпоративной культуры предприятия.
Мотивы обращения
персонала к образовательным
программам могут быть различными
и зависеть от занимаемых должносте
Обучение персонала
на предприятии должно быть, во-первых,
непрерывным процессом, во-вторых,
фиксироваться в документах и
положениях, регламентирующих порядок
его проведения. Планирование обучения
может быть стратегическим (рассчитано
на 2-3 и более лет) и оперативным
(на предстоящий год).
Существуют следующие
этапы формирования программы
обучения персонала:
1) прежде всего, необходимо
определить качественную (чему учить)
и количественную (сколько сотрудников
нуждается в обучении) потребность предприятия
в обучении персонала, которая будет зависеть,
с одной стороны, от целей и стратегии
развития предприятия, а с другой - от индивидуальных
характеристик работ-пиков (возраста,
базового образования, уровня способностей,
опыта работы, оценки его деятельности
и т. д.);
2) на основе составленных
индивидуальных планов обучения
сотрудников составляется общекорпоративный
план и выбирается метод;
3) формируется бюджет
обучения;
4) планы обсуждаются
с руководством, корректируются, утверждаются;
5) проводятся программы
обучения;
6) осуществляется контроль
проведения обучения и его
результатов.
Выделяют две основные
группы методов обучения персонала:
вне рабочего места и непосредственно
на рабочем месте, а также
их сочетание. Обучение вне
рабочего места осуществляется
учебными заведениями и рядом
других структур (например, консалтинговыми,
тренинговыми компаниями и др.), которые
организуют и проводят как обучение для
представителей различных предприятий
одновременно (открытое обучение), так
и для сотрудников отдельно взятой компании
(корпоративное обучение).
Передача опыта может
для многих предприятий являться
главным источником обучения, а
применяемые при этом технологии
могут быть различными и зависят
от корпоративной культуры предприятия.
Процесс обучения
на рабочем месте может быть
реализован в виде
передачи опыта, тренингов, обучающих
программ, ротации, коучинга и т.д.
Делегирование полномочий
является самым распространенным
способом передачи опыта и
предполагает, прежде всего, передачу
менеджером своим подчиненным
полномочий или определенных
заданий.
Для большинства крупных
западных предприятий (прежде
всего сетевых) характерно создание
внутренней системы образования
для развития сотрудников и
передачи им знаний (что не
исключает возможности привлечения
сторонних организаций и использования
их обучающих программ). Это может
подразумевать создание собственного
образовательного центра, где прививают
основные навыки и повышают
квалификационный уровень сотрудников
в рамках обучающих программ,
тренингов и т. д. Тренинги -
это активное обучение, направленное
па формирование навыков; они
могут проводиться как для
сотрудников определенного уровня
(высшего звена руководства, начальников
подразделений и др.), так и
для всех категорий сотрудников
(на них излагаются основные
корпоративные программы или
программы, направленные на развитие
способностей). Тренинги могут представлять
собой сочетание разбора теоретического
материала и ролевых игр (индивидуальных
упражнений) для группы, в которой
создается творческая и доверительная
атмосфера. Их условно можно
подразделить на две большие
группы: коммуникативный и инструментальный.
Тренинги, ориентированные на развитие
у персонала способностей к повышению
их компетентности в общении, взаимодействию
с клиентами, внешними организациями,
коллегами - это так называемый коммуникативный
тренинг (необходим для топ-менеджеров
предприятий). Инструментальный тренинг
предназначен для приобретения и развития
профессиональных навыков и умений, самоорганизации
(его используют, например, для обучения
официантов навыкам сервиса). Система
эффективно работает, если тренеры владеют
необходимыми методиками передачи знаний
и навыков и разные курсы взаимосвязаны.
Каждый новый сотрудник
предприятия может проходить
ориентирующий тренинг, направленный
на ознакомление с принципами
гостеприимства, предприятием: его
историей и корпоративной культурой,
правилами безопасности и т.
и. Кроме того, для новых сотрудников
проводятся учебные занятия и
стажировки в соответствии с
требованиями должностной инструкции.
В процессе введения сотрудника
в должность могут участвовать
различные специалисты; так, например,
стандарты поведения отрабатывает
штатный психолог, тренинг-менеджер
проводит тренинги, посвященные
теоретическим навыкам, а сотрудники
подразделения помогают отрабатывать
их на практике.
Коучинг (наставничество)
как отдельная профессия возник в начале
1990-х гг., на предприятиях он представляет
собой взаимодействие тренера (коуча)
с сотрудником или группой для достижения
цели.
Наставничество -сложный
способ передачи опыта и развития сотрудников,
которых руководитель всегда готов выслушать,
проанализировать сильные и слабые стороны
и дать совет, при этом предоставляется
полная свобода выбора средств достижения
целей. Наставник в процессе работы саморазвивается
и расширяет диапазон своих навыков, руководитель
в качестве коуча приобретает новое видение,
повышает свой авторитет и доверие.
Ротация представляет
собой процесс перемещения
сотрудников на определенное
время на другие рабочие места
и является еще одним способом
обучения персонала, который позволяет
ему лучше узнать работу других
подразделений гостиницы и создать
на предприятии систему взаимозаменяемости
в рамках каждого из подразделений.
Большинство зарубежных программ
обучения и стажировки для
новых сотрудников также построено
на принципе ротации, что позволяет
им поработать во всех подразделениях,
получить опыт и понять важность
выполняемых ими задач.
Результатом обучения
является улучшение показателей
деятельности предприятия, структурирование
опыта сотрудников, повышение
их мотивации, снижение количества
конфликтных ситуаций в коллективе
и в процессе обслуживания
клиентов и т.д.
Выводы и предложения
На основе анализа проведенного
в работе, сделаем выводы.
Персонал в индустрии
туризма является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним
из основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и следовательно,
качество обслуживания в туристских организациях
зависит от мастерства и сознательности
служащих. Удовлетворение клиента в сфере
обслуживания достигается вежливостью
персонала и его отзывчивостью.
Для квалифицированной
работы в индустрии туризма
помимо технологической подготовки,
знаний в области туристского
бизнеса необходима соответствующая
психологическая подготовка, владение
вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают
такие личностные качества работника,
как коммуникабельность, ориентация
на достижение результат, клиентоориентированность,
ответственность, обучаемость, способность
планировать работу, стрессоустойчивость,
умение работать в команде, аккуратность,
внимательность, лояльность к компании.
Для поддержания качества
обслуживания многие организации
индустрии туризма разрабатывают
стандарты обслуживания - комплекс
обязательных для исполнения
правил обслуживания туристов, которые
призваны гарантировать установленный
уровень качества всех производимых
операций. Стандарт определяет критерии,
по которым оценивается уровень
обслуживания клиентов и деятельность
персонала организации.
Уровень профессионализма
менеджмента определяется следующими
факторами: профессиональной подготовкой
менеджера любого уровня управления;
наличием организационных и
социально-экономических условий
(условия труда, заработная плата),
в которых возможно проявление
профессионализма, его практическая
реализация; стимулированием творческой
инициативы работника; ориентацией
персонала на максимальное удовлетворение
потребностей клиентов.
Менеджер в сфере
туризма во всех своих действиях
руководствуется законом, основой
взаимоотношений потребителя и
продавца туристской услуги является
доверие, основной составляющей
его профессионализма являются
коммуникативные навыки, знание
иностранных языков и умение
пользоваться современными информационными
технологиями.
Квалификационные
требования (профессиональные стандарты)
были утверждены постановлением
Минтруда от 17.05.1998 г. № 8. Несмотря
на то, что указанные Квалификационные
требования прекратили свое действие,
субъекты туристской индустрии
могут руководствоваться ими
при подборе персонала. Квалификационные
требования предназначены для
определения должностных обязанностей
работников, планирования их профессионального
роста, организации профессиональной
подготовки и повышения квалификации
соответственно развитию требований
к качеству и продуктивности
услуг, подбору, расстановке и
использованию кадров, а также
обоснованию принимаемых решений. Квалификационные
требования разработаны для двух секторов
туристской индустрии: "Туристская
деятельность" и "Гостиницы".
Руководство турфирмы
должно разработать должностные
инструкции, в которых указываются
обязанности и права персонала.
Отдельно составляются положение
о правилах поведения работников.
Обучение и развитие
персонала для предприятий индустрии
гостеприимства является крайне
важной задачей, направленной
на приведение в соответствие
профессиональных знаний и навыков
работников к постоянно изменяющимся
внешним и внутренним условиям
функционирования предприятия и
тем самым повышение их способности
к выживанию в конкурентной
борьбе.
Выделяют две основные
группы методов обучения персонала:
вне рабочего места и непосредственно
на рабочем месте, а также
их сочетание. Обучение вне
рабочего места осуществляется
учебными заведениями и рядом
других структур (например, консалтинговыми,
тренинговыми компаниями и др.), которые
организуют и проводят как обучение для
представителей различных предприятий
одновременно (открытое обучение), так
и для сотрудников отдельно взятой компании
(корпоративное обучение).
Передача опыта может
для многих предприятий являться
главным источником обучения, а
применяемые при этом технологии
могут быть различными и зависят
от корпоративной культуры предприятия.
Процесс обучения
на рабочем месте может
быть реализован в виде передачи
опыта, тренингов, обучающих программ,
ротации, коучинга и т.д.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Должностная инструкция менеджера
отдела бронирования гостиницы
1. Общие положения
1.1. Менеджер отдела
бронирования относится к категории
специалистов и непосредственно
подчиняется начальнику службы
приема и размещения.
1.2. На должность
менеджера отдела бронирования
назначается лицо, имеющее [уровень
образования] образование без
предъявления требований к стажу
работы.
1.3. Менеджер отдела
бронирования принимается и увольняется
с работы приказом [должность
руководителя организации].
1.4. Менеджер отдела
бронирования должен знать:
- иностранные языки:
[в соответствии с постоянной
клиентурой] в рамках тематики
своей работы;
- культуру межличностного
общения;
- аббревиатуры, принятые
в международном турбизнесе/гостиничном
хозяйстве;
- основы трудового
законодательства;
- правила и нормы
охраны труда;