Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

 

 Курсовая работа: 28с.,8 источников, 2 прил.

 

 ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, КАЧЕСТВО, ОБСЛУЖИВАНИЕ, СЕРВИС, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА

 

 Объект исследования  – качество обслуживания.

 Предмет исследования  – пути повышения качества  обслуживания на предприятиях  общественного питания.

 Цель работы: оценить  качество обслуживания на предприятиях  общественного питания.

 Методы исследования: сравнительного анализа, экспертных  оценок.

Исследования и разработки: изучены пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания, представлены необходимые указания по успешному ведению переговоров при приеме заказа.

 Область возможного  практического применения: оценка  качества обслуживания на предприятиях  общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 Введение……………………………………………………………….………..…3

1.Классификация предприятий  общественного питания....................................5

1.1.Методы обслуживания  и виды сервиса………..……………………...…......6

2.Культура обслуживания  на предприятиях общественного  питания………...8 3.Прогрессивные технологии обслуживания…………………………………..15

4.Искусство и качество  обслуживания на предприятиях  общественного питания…………………………………………………………………….……..18

 Заключение……………………………………………………………...………..22

 Список использованных  источников

 Приложение А Минторг  определил лучший общепит в  сфере образования и

 производства!........................................................................................................24

 Приложение Б Необходимые  указания по успешному ведению  переговоров

 при приеме заказа………………………………………..……..27

 

 

 ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

 Общественное питание  всегда играло важную роль  в жизни общества. В условиях  современного мегаполиса при  глобальном разделении труда  работающее население, учитывая  острую нехватку свободного времени, крайне заинтересованно в услугах  общественного питания. В этом  же заинтересованы и многочисленные  гости больших городов, посещающие  их с коммерческими или туристскими  целями. Предприятия общественного  питания имеют возможность предложить  им свои услуги. Общественное  питание – это обширная сфера  бизнеса, основу которого составляют  предприятия питания, характеризующиеся  разнообразием форм обслуживания  и большим ассортиментом предлагаемой  продукции. Массовое питание играет  важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет  потребности людей в питании. Предприятия общественного питания  выполняют такие функции, как  производство, реализация и организация  потребления кулинарной продукции  населением в специально организованных  местах. Предприятия осуществляют  самостоятельную хозяйственную  деятельность и в этом отношении  ни отличаются от других предприятий. Питание населения организуется  в основном небольшими частными  предприятиями.

 В современных условиях  развитие услуг общественного  питания зависит от спроса, который, в свою очередь, характеризуется  изменчивостью, динамичностью, высокой  зависимостью от объективных  экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей.

 Рыночные преобразования  в экономике страны создали  условия для развития конкуренции  в сфере общественного питания, изменения структуры, характера  услуг предлагаемых населению, повышения  роли предприятий отрасли в  развитии экономики страны и  удовлетворении индивидуальных  потребностей человека. Этим объясняется  необходимость совершенствования  управления предприятиями общественного  питания, ориентированного на повышение  качества услуг с целью наиболее  полного удовлетворения потребностей  населения.

 Уже сегодня высококачественное  обслуживание имеет решающее  значение для конкурентоспособности  любого ресторана, бара или кафе. Для обеспечения подобного обслуживания  персонал предприятия должен  иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти стажировку с целью  овладения знаниями, навыками и  квалификацией для выполнения  конкретных функций. Для обеспечения  необходимого уровня качества  услуг предприятиям нужна не  только передовая технология, необходимая  материальная база, квалифицированный  персонал, но и рациональная организация  работ, эффективное управление предприятием  с привлечением системы менеджмента  качества.

 

1.Классификация предприятий  общественного питания

 

 Для классификации  предприятий питания туристской  индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых  являются:

1.Характер торгово-производственной  деятельности;

2.Месторасположение;

3.Контингент обслуживаемых  клиентов (гостей);

4.Ассортимент продукции (специализация);

5.Вместимость;

6.Форма обслуживания;

7.Время функционирования;

8. Уровень обслуживания.

 Характер торгово-производственной  деятельности является главным  критерием, в зависимости от которого  все предприятия питания подразделяют  на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и  др.

 Для каждого типа  предприятий питания по этому  признаку классификации характерны  соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов – сочетания других критериев классификации.

 Ресторан – предприятие  питания, предоставляющее гостям  широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе  фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания  в ресторанах обеспечивается  квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с  организацией отдыха и развлечений.

 Кафе – предприятие  питания, предоставляющее гостям  ограниченный ассортимент блюд  и напитков, мучных кондитерских  изделий, кисломолочных продуктов  в сочетании с отдыхом и  развлечениями. Большинство гостиничных  комплексов в своей структуре  наряду с ресторанами предпочитают  иметь небольшое кафе.

 Бар – специализированное  предприятие питания, предоставляющее  гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В  баре имеется возможность отдохнуть  в уютной обстановке, послушать  музыку, развлечься.

 Буфет - производит продажу  с потреблением на месте ограниченного  ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и  кондитерских изделий, сладких блюд  несложного приготовления. Допускается  отпуск упакованной продукции  на вынос, а также реализация  продовольственных товаров. В гостиницах  работают буфеты, оборудованные  электроплитами, холодильниками, охлаждающими  прилавками, кофеваркой и другим  современным оборудованием.

 Закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление  на месте различных блюд и  закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих  напитков, мучных кондитерских изделий.

 Столовая как предприятие  питания часто встречается в  структуре курортных гостиниц. Предназначена  для изготовления, реализации и  организации потребления на месте  различными слоями населения  завтраков, обедов, ужинов, отпуска  их на дом. Предоставляет различные  услуги.

 В зависимости от  месторасположения различают следующие  рестораны:

-городские рестораны. Расположены  в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

-вокзальные рестораны. Расположены  на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен  ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен  и относительно быстрое обслуживание;

-вагоны-рестораны. В основном  имеются в поездках дальнего  следования и предназначены для  обслуживания пассажиров, находящихся  в пути. В меню вагонов-ресторанов  входят холодные закуски, первые  и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные  наборы в пакетах, кондитерские  изделия, фрукты, соки, минеральные  и фруктовые воды, продаваемые  официантами во всех вагонах  поезда;

-рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания  пассажиров и туристов в пути  следования. В них предоставляются  завтраки, обеды и ужины. Обслуживание  осуществляется официантами, но  может применяться и самообслуживание.

 По времени функционирования  предприятия общественного питания  бывают:

-постоянно действующие;

-сезонные;

-работающие в дневное  и вечернее время;

-работающие в ночное  время (ночные бары).

 По уровню обслуживания  предприятия общественного питания  подразделяют на следующие категории:

-люкс;

-высшая;

-первая;

-вторая;

-третья.

 Рестораны делят на  три категории – люкс, высшая, первая.

 

1.1.Методы обслуживания  и виды сервиса

 

 При организации завтраков, обедов и ужинов используются  различные методы обслуживания:

-обслуживание «а ля  карт»;

-«а парт»;

-«табльдот»;

-шведский стол;

-буфетное обслуживание.

 Обслуживание «а ля  карт» (a la carte). Гости из карты-меню  блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню  и сразу же начинается приготовление  и сервировка заказанных блюд  и напитков. При таком обслуживании  гость имеет возможность получить  от официанта совет, а официант  со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

 Метод «а ля карт»  считается самым трудоемким, в  настоящее время он является  и самым распространенным методом  обслуживания в ресторанах, так  как больше всего соответствует  желаниям гостей.

 «А парт» (a part). При данном  методе обслуживания гости, предварительно  сделав заказ, обслуживаются в  установленный промежуток времени. Очень часто встречается в  домах отдыха и курортных гостиницах.

 «Табльдот» (table d`hote). Отличается  от «а парт» тем, что все  гости обслуживаются в одно  и то же время и по одному  и тому же меню. Обслуживание  начинается тогда, когда все гости  соберутся за столом. Часто используется  в пансионатах, домах отдыха и  других средств размещения, где  производственные мощности и  возможности кухни достаточно  ограничены.

 Шведский стол. Представляет  широкий выбор закусок и блюд  со свободным доступом: можно  взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

  Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание  гостей. Обслуживающий персонал  пополняет ассортимент блюд и  закусок, приносит дополнительные  порции, дает гостям советы при  выборе еды, открывает бутылки  с напитками, готовит чай или  кофе, убирает использованную посуду  и приборы. Ассортимент буфетной  продукции зависит от условий  ее приготовления и отпуска  и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские  изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски  и т.д.

 В последнее время  данный метод обслуживания стал  популярен при организации праздников (так называемый завтрак-буфет). Также  он широко используется при  обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

 

2.Культура обслуживания  на предприятиях общественного  питания

 

 Культура обслуживания  – это организационная культура, направленная на обслуживание  клиентов на основе выработки  определенных правил, процедур, практических  навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

 Сегодня распространено  понимание культуры обслуживания  в узком смысле как совокупности  правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих  его элементов.

 Слово «культура» в  переводе с латинского означает  «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура  характеризует как степень развития  той или иной сферы жизнедеятельности  человека, так и самого человека.

 Общепринято деление  культуры на материальную и  духовную. Поэтому культура включает  в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а так же способы деятельности  человека по их созданию и  использованию.

 Культура обслуживания  – это неотъемлемая часть общей  культуры общества. И ее следует  рассматривать как определенный  уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий  выражение в психологических, эстетических, организационно – технических  и других аспектах. На предприятиях  питания все эти аспекты взаимосвязаны  и взаимозависимы.

 Культура обслуживания  вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может  быть очень низкой, на другом  же – достаточно высокой. Проявление  высокой культуры обслуживания  определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации  и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех  работников целеустремленными и  заставляет с уважением относиться  к своему предприятию.

 Культура обслуживания  – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

-безопасность и экологичность  при обслуживании;

-эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания;

-наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов  и столового белья;