Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания

 Если телефонный (или  устный) заказ принят, то важно  четко зафиксировать следующие  моменты:

-Фамилию клиента, сделавшего  заказ;

-Дату и точное время  заказа;

-Число персон. Если гость  заказал столик на несколько  человек, то необходимо обязательно  выяснить, будут ли дети. В этом  случае необходимо провести особую  подготовку (достать специальные  сидения для детей, игрушки и  т. п.);

-Будут ли курить за  столом?;

-Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше заведение.

 Для оформления заказа  необходимо следующее:

-Книга для записи резервируемых  мест;

-Письменные (канцелярские) принадлежности;

-Список (календарь) проведения  мероприятий;

-Карты блюд и вин;

-Карточки резервирования.

 Приняв заказ, поблагодарите  заказчика и попрощайтесь с  ним, назвав его по фамилии. Внесите  заказ в соответствующую графу  книги для записи резервируемых  мест.

 Встреча гостей. Предоставление  меню. Приветствие гостей – первый  личный контакт официанта с  посетителем. От характера встречи  у клиентов складывается первое  впечатление об уровне обслуживания  в данном заведении. Имея в  виду особую важность этого  первого шага, обратите внимание  на следующие советы:

-Сразу же идите навстречу  прибывшему гостю;

-Первым приветствуйте  его;

-Здоровайтесь как можно  вежливее в соответствии с  временем дня («доброе утро», «добрый  вечер» и т. д.);

-Смотрите гостю прямо  в глаза, когда он войдет в  зал. Такой визуальный контакт  говорит посетителю, что его здесь  ждут;

-Не делайте никаких  различий! Все гости имеют равные  права на вежливый прием ;

-Дайте гостю понять, что  ему здесь рады;

-Помогите раздеться в  гардеробе;

-Назовите звание посетителя  и его фамилию, если они вам  известны;

-Обратите особое внимание  на правильное произношение фамилии  гостя;

-Держитесь приветливо, но  без подобострастия.

 После приветствия  гостя следует спросить, не заказывал  ли он столик заранее. Если  нет, предложите на выбор несколько  удобных для нег столиков. Рассаживание  гостей требует внимательности  и большого такта. Это входит  в компетенцию служащих с большим  опытом работы (таких, как метрдотель, старший официант и т. д.). Они  помогают гостю найти подходящий  для него столик в зависимости  от социального и общественного  положения, а также с учетом  особых пожеланий гостя.

 После того как гостей  проводили к столу, им следует  помочь занять свои места. Если  гости – мужчины и женщины, то кавалеры сами помогают  своим дамам найти места за столом. Официанты, как правило, чаще всего помогают присесть одиноким посетителям.

 Карту блюд открывают  и предлагают, прежде всего, женщинам, затем мужчинам, и в последнюю  очередь ее смотрит сам официант.

 Как и в прочих  случаях, официанту необходимо предложить  аперитив на выбор. Предлагая  его, следует учитывать время  года, поскольку летом лучше предлагать  свежие слабоалкогольные фруктовые  напитки, а зимой – те из  них, которые содержат много алкоголя. После того как гостю будут  предложены аперитивы, он уже  будет испытывать ощущение причастности  к атмосфере ресторана.

 Проведение переговоров  по выбору блюд. Высший профессионализм  официанта – умение давать  толковые советы в ненавязчивой  форме.

 Предпосылка доброкачественных  советов – хорошая осведомленность  о наличии и качестве продуктов  в заведении. Ваша компетентность  в этой области – гарант  доверия со стороны посетителя. Это решающий фактор для многих  гостей, помогающий им установить  доверительные отношения с обслуживающим  персоналом. Внимательно наблюдайте  за гостями, стараясь дать такую  характеристику предлагаемому блюду, чтобы вызвать у них интерес. Например: «Для закуски я могу порекомендовать вам наш фирменный салат с йогуртом и поджаренными хлебцами или лапшу по-домашнему с легким соусом из взбитых сливок с белыми грибами».

 Сразу же расскажите, какие блюда есть, а каких нет  среди обозначенных в меню. В  принципе такой вариант возможен. Чтобы избежать недоразумений, чрезвычайно  важно иметь между кухней и  официантами постоянную информационную  связь.

 Точное знание карты  напитков и вин – предпосылка  оптимального принятия необходимых  решений. В первоклассных ресторанах  за рекомендацию напитков и  подачу вин отвечает специально  подготовленный служащий – сомелье.

 Принесет пользу и  презентация вин, организованная  заведением. На ней могут быть  даны оригинальные советы и  рекомендации по ассортименту.

 Когда вино продегустировано, то вежливо поинтересуйтесь, не  подать ли его на стол. Однако следует исключить назойливое предложение алкогольных напитков. К сожалению, доходность заведения зависела и зависит от их продажи. Особую осторожность следует проявлять при предложении алкогольных напитков молодым людям, необходимо суметь оценить, не принесет ли вам тот или иной посетитель неприятности. Чем корректнее относится заведение к рекомендации алкогольных напитков, тем спокойнее пройдет обслуживание.

 В процессе заказа  с гостем необходимо вести  диалог. Поясните для себя ряд  таких вопросов:

-До какой степени следует  прожарить мясо?;

-Когда подать салат?;

-Подать сок со льдом  или без него?;

-Подать минеральную воду  с газом или без газа?.

 Итак, техника работы  с гостем не означает желания  щегольнуть знанием ресторанного  этикета. Гораздо большее значение  имеет знание разнообразных блюд, которые посетитель может заказать. Это поможет установить с ним  доверительный контакт.

 Девиз каждого работника  сферы обслуживания должен звучать  следующим образом: «Как вы ухаживаете  за гостем, такой у вас и  будет гость!» Тот, кто не принимает  во внимание это основополагающее  правило, теряет авторитет у клиента.

 Выбор блюд по меню, их последовательная рекомендация  – очень ответственный момент, требующий от официанта высокого  профессионализма. Он должен, основываясь  на коммерческих интересах своего  заведения, стараться угадать желания  посетителя, выполнить его требования, записать его особые пожелания  и вовремя подать заказанные  блюда и напитки.

 Только профессиональный  подход к приему заказа может  дать положительный результат.

 

 

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 Высокое качество продукции  и услуг является самой весомой  составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного  качества, соответствующего требованиям  потребителей, невозможно рационально  интегрировать национальную экономику  в мировое хозяйство и занять  в ней достойное место.

 Объективные причины  развития индустрии общественного  питания выдвигают на одно  из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование механизма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

 Проведенное исследование  и полученные результаты позволяют  сделать следующие выводы:

 Качество услуг на  предприятиях общественного питания  представляет собой способность  постоянно удовлетворять потребности  посетителей предприятия общественного  питания в процессе непосредственного  контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких  характеристик как качество и  ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность  и информативность.

 Можно отметить, что  характеристика организации обслуживания, искусство и качество обслуживания  не мало важные части любого  предприятия питания. Каждому работнику  в сфере сервиса необходимо  знать организацию труда работников, оформление интерьера зала любого  предприятия питания, так же рекламу  предприятия для расширения численности  клиентов и прибыли. Так же  важно искусство и качество  обслуживания. Это красота, удовлетворенность  и доверие клиентов к персоналу  и вашему предприятию в целом. Целью работы любого служащего  и предприятия в целом, должно  быть создание такой атмосферы  для гостей, чтобы они не испытывали  никаких неудобств и радовались  находиться на вашем предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Александрова А.Ю. международный  туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Барановский В.А. официант  – бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

3. Бондаренко Г.А. Гостиничное  и ресторанное хозяйство: Учебно  – практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.

4. Дунцова К.Г., Станкович  Г.П. Справочник молодого официанта. – М.: Высшая школа

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, - М., 2003.

6. Обслуживание на предприятиях  общественного питания / Л.А. Радченко,2000г

7. Организация обслуживания  потребителей на предприятиях  общественного питания / И.Н. Фурс, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация  кулинаров, 1998.

8. Усов В.В. организация  обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 1990.

 

 

 

 ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

 Минторг определил  лучший общепит в сфере образования  и производства!

 

 В Министерстве торговли  Республики Беларусь подвели  итоги республиканских смотров-конкурсов  на лучшее обслуживание общественным  питанием в производственных  организациях и учреждениях высшего  и среднего специального образования  за 2012 год.

 Такие смотры-конкурсы  проводятся в целях развития  и совершенствования услуг общественного  питания в производственных организациях  и учреждениях образования республики, внедрения новых технологий производства  продукции и прогрессивных форм  обслуживания, повышения качества  выпускаемой продукцией, дальнейшего  развития и обновления материально-технической  базы, распространения и внедрения  передового опыта работы.

 Смотр-конкурс на лучшее  обслуживание общественным питанием  в производственных организациях  проводился по 4 номинациям: «За лучшее  материально-техническое оснащение  объекта общественного питания», «За внедрение на производстве  новых, фирменных блюд и изделий, в том числе основанных на  традициях и рецептурах белорусской  кухни», «За внедрение новых технологий  приготовления пищи и форм  обслуживания», «Открытие года».

 Определены 8 победителей.

 Дипломами Министерства  торговли Республики Беларусь  и Почетными грамотами Федерации  профсоюзов Беларуси награждены:

| В номинации «Открытие  года»:

 Столовая-раздаточная  ОАО «Оршанский авиаремонтный  завод» (Витебская область); | |

| Столовая ОАО «Слуцкий  комбинат хлебопродуктов» (Минская  область); | |

 

| в номинации «За внедрение  на производстве новых, фирменных  блюд и изделий, в том