Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

  Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hotel для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Holiday Inn.

  В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и пр.

  Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница -- это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена.

  С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница -- это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома.

  Два важных для определения гостиничных услуг понятия -- исполнитель и потребитель -- содержатся в Правилах.

  Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

  Исполнитель -- это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.

  И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостиниц]. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам.

  Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

  Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием.

  Наиболее точным представляется определение, предложенное М.Б. Цаликовой. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика.

  Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг -- размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться.

  Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие -- услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).

  Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания.

  Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными.

  Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах.

  В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие.

  Первая -- это специализированная материальная база -- техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.

  Вторая -- это обслуживание -- деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.

  Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем.

  И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером.

  Наличие этих двух составляющих -- специализированной материальной базы и обслуживания -- является важным признаком гостиничной услуги.

  Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте -- в гостинице -- и нигде более. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.

  Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.

  В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель -- это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга -- это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства».

  Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу -- предоставление потребителю временного проживания -- и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.

  Под такими вспомогательными гостиничными услугами понимаются перечисленные в п. 15 Правил следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Данные виды услуг мы считаем необходимым отнести именно к гостиничным услугам, так как они, по своей сути, являются продолжением основной услуги по обеспечению потребителя временным проживанием. Законодатель обязует исполнителя по требованию потребителя предоставлять вспомогательное обслуживание бесплатно, тем самым подчеркивая неотъемлемость данных услуг от основной услуги размещения. Также важно отметить, что обязанность предоставлять такие услуги лежит абсолютно на всех исполнителях, исключений быть не может. Данный факт еще раз подтверждает отнесение подобных услуг к гостиничным.

  Термин «вспомогательные» обусловлен природой данных услуг. Вспомогательные услуги, с нашей точки зрения, подкрепляют основную гостиничную услугу -- размещение, удовлетворяя базовые потребности потребителя, размещающегося в гостинице, но оказываются не всегда, а лишь в тех случаях, когда в этом возникнет необходимость у потребителя.

  Вспомогательные гостиничные услуги следует отличать от дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.

  В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое.

  Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.

  Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т. д.

  Таким образом, очевидно, что подобные услуги можно отнести к гостиничным только с обывательской точки зрения, поскольку они оказываются на территории гостиниц, а в свете данного исследования такие услуги гостиничными не являются. Как уже было сказано выше, предлагается определить данную группу услуг как дополнительные услуги, оказываемые гостиницами.

4. Разработать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определяя его характеристики и оптимальную номеклатуру услуг.

1.1.Структура гостиничного продукта .C  точки зрения экономической теории, продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги". В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

  Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт.

  В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или  продукт "гостиница"), позволяющий  подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.[3]

  При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда одного отдельного предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно большим. Поэтому для более эффективного управления продуктами, предлагаемыми гостиничным предприятием, необходимо уметь правильно их классифицировать. Современному менеджменту известно два вида классификации продуктов:

  1) структурная  классификация, т.е. по структуре  всех существующих в отеле  продуктов, -- в соответствии  с этой классификаций принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

  2) уровневая  классификация, т.е. по уровням  конкретного продукта, -- продукт  по замыслу, продукт в реальном  исполнении и продукт с подкреплением.

  Так, в  соответствии с первой классификацией большинству гостиничных предприятий (бизнес-отелям, курортным отелям, туристическим гостиницам, мотелям) к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди непосредственно приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, -- ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет являться организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов, банкетных помещений и т.д., а размещение их участников в случае необходимости будет являться уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт -- это центр и причина существования всего бизнеса и, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы.

  Реализация  основного продукта является необходимым, но недостаточным условием успешной работы всего гостиничного предприятия. Для представления основного продукта на рынке вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного. К ним, например, могут относиться услуги по регистрации и выписке гостей, оформлению виз, предоставлению телефонной связи в номерах, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т.д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от классности, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов. Для разработки конкретного набора сопутствующих услуг необходимо ориентироваться на определенный сегмент туристического рынка.