Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

  По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые - это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные - оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

  Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

  По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод применительно к анализу качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем);

) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;

) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть - органолептическим или экспертным методами.

Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерно непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия.

  Органолептическим методом оцениваются такие показатели как: силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов.

  Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется там, где нет возможности применить лабораторные методы.

  Смешанный метод оценки используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть - органолептическим.

  По форме выражения оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные).

  Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц. Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения.

  Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

  Разделяется на оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей). Простейшим способом дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является сравнительная оценка электроламп одинаковой мощности, яркости, экономичности по времени горения. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических свойств представленных изделий.

10 . Какие бывают функции и средства рекламы гостиничного продукта.

Продвижение гостиничного продукта и услуг.

 Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия, на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

 Представленное широкое определение  охватывает все средства, которые  как в ближайшее время, так  и в отдаленной перспективе могут  привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики  определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему  маркетинговой коммуникации или  же, как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

 Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные  виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

 При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему  существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

 1.1 Реклама и ее средства.

 Реклама - это проводимое за счет определенного  рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения  покупателей.

 Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы.

 Информирование - эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

 Размещение информации о гостинице  в отечественных и зарубежныхпечатных и виртуальных гостиничных  справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная  интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах  на эти услуги и достоинствах ближайших  окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

  Склонение - эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках,организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией,организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу.

 Напоминание - эта функция напоминание  клиенту о существовании нашей  гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет: придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц; публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы; размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях; участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах; спонсирование культурных и спортивных мероприятий; торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей; рассылка праздничных поздравлений; распространение календарей.

 Рекламу гостиничных услуг можем  проводить с помощью средств  массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Дадим их краткие характеристики.

1. Реклама в прессе.

Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являются гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположенного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конференции и тому подобное.

2. Реклама на радио.

З. Телевизионная реклама.

Усвояемость телевизионной рекламы  очень высока, о чем говорит  широкая известность некоторых  рекламных текстов. Диапазон ее распространения  обеспечивает ее успешное доведение  до всех заинтересованных потенциальных  клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных  программах высоки,  лучшее рекламное  время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой.

4. Дорожные щиты.

 Дорожные щиты популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В-пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение  клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск  и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место  или ознакомились с предыдущими щитами).

5. Дорожные знаки.

  Стоит использовать возможности, которые  дают дорожные знаки, устанавливаемые  в соответствии с правилами дорожного  движения. Они устанавливаются в  придорожной полосе рядом с шоссе  или улицей. За них не нужно платить  владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом  районе, в котором кроме этой гостиницы  и сопутствующих объектов нет  ничего привлекательного, то имеем  шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой  ситуации каждый дорожный указатель  района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать  о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить:

- существуют ли дорожные указатели с названием данного района;

- возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;

- возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит  размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей  направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных  властей.

6. Специализированные издания.

  Специализированные гостиничные  справочники издаются в стране и  за границей, их пользователи - предприятия  и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц.

Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые  издатели больше заинтересованы в плате  гостиниц, чем в полноте справочника.

7. Интернет.

  В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все  больше людей занимается поиском  в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов  информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым  в настоящее время решением является, прежде всего, наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные Интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.