Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

- физиологические потребности;

- потребности в безопасности;

- социальные потребности;

- потребности в уважении и признании (социальный статус);

- потребности в самореализации и в самоутверждении.

Однако современное общество одновременно порождает противоположные потребности, такие, как:

- изоляция и жизнь в группе;

- осёдлость и подвижность;

- отдых и деятельность;

- «пускание корней» и «отсутствие корней»;

- пассивность и творческий подход.

6. Перечислите направления развития гостиничных услуг.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует от­нести:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютер­ных технологий.

  В последнее время наряду с традиционными полносервисны­ми отелями и ресторанами все больше стали появляться специали­зированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представите­лей определенного сегмента туристского рынка: например, на кли­ентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выс­тавки, ярмарки и т. п.

  Углубление специализации предприятий гостеприимства вза­имосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование меж­дународных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

  Тенденция образования гостиничных цепей и объединений наблюдается и в России в последние годы. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь -- «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организаци­онно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай, «Байкал», «Восток», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярослав­ская», ГАО «Москва» (25% гостиничных мест Москвы). С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управ­лении гостиницами России также принимают участие международ­ные гостиничные цепи.

 

  Если сравнить гостиничную отрасль России с бывшими стра­нами СЭВ и Балтии по ряду основных рыночных показателей, то наша страна не выделяется на их фоне, но в то же время уступает ведущим европейским державам, в первую очередь Франции, Гер­мании, Великобритании. Так, одна из важных рыночных характе­ристик, а именно -- коэффициент использования номерного фон­да--в среднем по стране показывает, что российские гостиницы загружены чуть более чем на треть. Тем не менее, западные анали­тики, хотя и с осторожностью, дают довольно оптимистические прогнозы развития российской индустрии гостеприимства, пред­полагая возможным существенно улучшить эффективность исполь­зования имеющихся объектов размещения.

  Гостиничный бизнес отличается повышенной капиталоемко­стью и, следовательно, высокими потребностями в притоке денеж­ных средств. Но те, у кого эти средства имеются, необязательно направляют их в гостиницы вообще и в московские -- в частности. В первом случае речь идет о конкуренции между отраслями или сферами деловой активности. Во втором -- о соревновании за наи­большую привлекательность между различными рынками.

  В России насчитывается почти 3,4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собствен­ности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией.

  Именно высококлассные отели в первую очередь притягива­ют иностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием и бизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня в четыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостей этот разрыв состав­ляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продол­жают превалировать над другими видами путешествий, роль оте­лей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт-Петербурге.

  Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совмест­ной или иностранной собственности.

7. Виды дополнительной деятельности гостиничных услуг.

  Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. [8, c.54] Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: 1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); 2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); 4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); 7. покупка и доставка цветов; 8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); 10.услуги салона красоты; 11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; 12. аренда залов переговоров, конференц-зала; 13. услуги бизнес-центра и пр. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.[1, c. 26] Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.      Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал

запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

8. Порядок формирования номеклатуры в гостинице.

  Формированию и удостоверению номенклатуры предшествует изучение состава, содержания и количества документов, образующихся в процессе реализации учреждением (организацией) своих задач. Изучаются уставы и положения об учреждении и его структурных подразделениях, штатное расписание, классификаторы, справочные картотеки, номенклатуры дел за прошедшие годы, описи дел постоянного и долговременного хранения, регистрационно-учетные формы (журналы, картотеки). Но главным источником являются сами документы организации. При определении сроков хранения дел основными пособиями служат типовые и ведомственные перечни документов с указанием сроков их хранения, а также перечни документов, подлежащих приему на государственное хранение.

 Кроме того, очень важно знать и учитывать требования, закрепленные в таких нормативных и нормативно-методических документах, как Государственная система документационного обеспечения управления, Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации, Основные правила работы ведомственных архивов, Архивными учреждениями разработаны и методические пособия по составлению номенклатур дел[2] .

 К процедуре формирования номенклатур дел необходимо привлекать руководителей и ведущих специалистов организации для помощи в определении состава задач, которые будут решаться подразделениями в течение года, а также состав документов. Негосударственными организациями методическую помощь могут оказать на договорных началах архивные учреждения.

 Номенклатура дел на предстоящий год составляется в последнем квартале предшествующего года и после утверждения руководителем вводится в действие с 1 января. Она должна ежегодно пересматриваться и уточняться, а не реже, чем раз в пять лет, или при изменении функций и структуры организации - заново составляться и согласовываться.

 Ответственность за формирование (корректировку) номенклатуры дел организации лежит на службе документационного обеспечения управления, номенклатур структурных подразделений - на руководителях структурных подразделений. Работу по формированию номенклатуры строят в соответствие с приказом руководителя организации. В нем должны быть указаны сроки формирования номенклатур структурными подразделениями и представления их в документационную службу, сроки формирования номенклатуры для всей организации и представления ее на утверждение руководителю организации, а также срок введения в действие.

 Формирование номенклатур структурных подразделений, как правило, возлагают на сотрудников, ответственных за ведение делопроизводства в подразделении. Ее проводят под непосредственным методическим руководством и при практическом участии сотрудника документационной службы и заведующего ведомственным архивом (ответственного за архив). Заголовки дел по номенклатуре сличают с документами и делами текущего года и в случае необходимости корректируют, а также вносят дополнительные заголовки, отражающие новые или раннее не учтенные документируемые участки или вопросы деятельности[3] .

 Готовую номенклатуру подразделения сначала подписывает сотрудник, ответственный за делопроизводство подразделения, далее ее согласовывают с экспертной комиссией (ЭК) подразделения (при ее наличии) и с заведующим ведомственным архивом, а затем ее утверждает руководитель структурного подразделения.

 Номенклатуру дел организации оформляют на общем бланке или чистом листе формата А4. Сначала ее подписывает руководитель службы делопроизводства организации. Затем ее визирует заведующий ведомственным архивом. После одобрения номенклатуры дел ЭК организации ее направляют на согласование в Экспертно-проверочную комиссию (ЭПК) соответствующего архивного учреждения. Согласованная с ЭПК архивного учреждения номенклатура утверждается руководителем организации. После этого в структурные подразделения направляют выписки соответствующих разделов.

 Номенклатуры печатают в 4 экземплярах. Первый и второй экземпляры хранят в службе делопроизводства. Причем первый экземпляр находится на постоянном хранении, а второй выдают для работы. Третий экземпляр передают в архив организации в качестве учетного документа. Четвертый составляют в государственном архиве, источником комплектования которого является данная организация.

 В конце каждого года номенклатуру корректируют, перепечатывают, представляют на утверждение руководителю организации и вводят в действие с 1 января следующего календарного года.

 Номенклатуру пересогласовывают с ЭПК архивного учреждения не реже, чем раз в 5 лет. В случае коренного изменения функций и структуры организации номенклатуру пересоставляют и согласовывают независимо от срока ее предыдущего согласования.

 Номенклатура дел организации является документом постоянного хранения м как самостоятельное дело подлежит учету по номенклатуре дел службы делопроизводства.

 В организациях, не передающих документы на государственное хранение, разработанные номенклатуры ежегодно рассматривают на заседании ЭК организации. После одобрения ЭК номенклатуры утверждаются руководителем. Хранят их не менее 10 лет.

 Формируют номенклатуру по форме, установленной «Основными правилами работы ведомственных архивов» (рис. 1).

Номенклатура содержит в себе пять граф:

- первая - индекс дела;

- вторая - заголовок дела (тома, части);

- третья - количество дел (томов, частей);

- четвертая - срок хранения дела (тома, части) и номера статей по «Перечню»;

- пятая - примечание.

9.  Перечислите аспекты оценки качества гостиничных услуг.

  Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

  Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего, с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

  Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на: дифференцированные, комплексные и смешанные[4, с.61].

  При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд- дифференцированно.

  Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого объекта в целом.

  Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об объекте. Процесс комплексной оценки включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом, и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества изделия. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.