Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Долас – тур"

7. Внедрение мероприятий научной  организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п..

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру  и способ реализации, и в зависимости  от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи  туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к  офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право  пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей  и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном  для обозрения месте).

Известен ряд универсальных  правил, соблюдение которых повысит  культуру обслуживания посетителей  и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие –  прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности  работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть  нефункциональных пустых мест, рабочие  столы персонала следует располагать  так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное  количество шкафов или, ящиков  для рабочей документации и  проспектов. Поверхность столов  должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса.  Не курите в офисе и не  оставляйте на виду пепельницы  с окурками, а также грязную  посуду (например, после кофейной  паузы). Открывайте окна, проветривайте  помещение. Спертый воздух производит  очень неблагоприятное впечатление  на вошедших с улицы. Подумайте  о цветах и растениях (предпочтительно  живых), но не превращайте офис  в джунгли. Периодически убирайте  пыль с мебели и технического  оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели  к нему свободный доступ. Поэтому  предпочтительно размещать турагентство  на первом этаже с отдельным  входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий  в спину" охранник не располагает  к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту.  Продумывая планировку офиса,  не забудьте об интересах клиента,  который, по возможности, не  должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей  информации. Предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки  для сумок и зонтиков. Продумайте  организацию холла, и уголка, где  клиент мог бы уютно посидеть  и полистать информационные и  рекламные брошюры, посмотреть  видеоролики по выбранному направлению.  Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты,  расставьте цветы, можете разместить  небольшой фонтанчик (шум воды  успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину.  Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный  знак и рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и  отсутствие лишних деталей. Периодически  обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями  магазина рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания.  Причем, в эти цвета оформляется  не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки  и витрины. В последнее время  сложилось целое направление  рекламной деятельности розничного  торгового – формирование фирменного  стиля. Фирменный стиль (английский  – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений  ФС – фирменный стиль – это  ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое  единство всех изделий фирмы и  любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

• Идентификацию розничного торгового предприятия;
• Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
• Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует  об уверенности туристского предприятия  в положительном впечатлении, которое  оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех  положительных эмоциях, которые  доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует  высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию  следующие преимущества:

• помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
• позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
• повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
• помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты,  листовки, проекты, каталоги, календари  (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский  проект, журналы, оформление залов  для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением  логотипа турфирмы (с указанием  места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки,  настольные приборы, сувенирная  поздравительная открытка, календари  и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные  бланки, фирменный конверт, фирменные  папки – регистраторы, фирменные  записные книжки, фирменные настольные  ежедневники, ручки, карандаши,  маркеры, фирменные блоки бумаг  для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения:  пропуска, визитные карточки, удостоверения  сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари,  наклейки большого формата. Нередко  весь интерьер оформляется в  фирменных цветах.

3.2 Расчет экономической эффективности  предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания  необходимо усовершенствование  мотивационной деятельности персонала  предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

• оптимизацию системы материального поощрения персонала;
• социально-психологическую диагностику коллектива;
• анализ и регулирование групповых отношений;
• исследование производственных и социальных конфликтов;
• соответственно управлять занятостью;
• оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
• анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
• маркетинг кадров;
• планирование и контроль деловой карьеры;
• профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
• управление трудовой мотивации;
• разработку правовых и трудовых отношений;
• разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
• вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и  организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и  организации труда является необходимым  звеном мотивационного процесса и ему  отводится основная роль во внедрении  мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит  эффективность производства и системы  управления.

Уровень мотивации на предприятии  существенно возрастет, поэтому  построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности  предприятия.

2. Также для повышения качества  обслуживания "Долас-тур" предлагаю  внедрить социальную политику, которая  базируется на предоставлении  работникам льгот, услуг и осуществлении  различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами  — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Тольятти и составляет примерно 4 300 – 6000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 – 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.