Роль и место гостеприимства в сфере услуг

26. История развития и основные признаки гостиничной цепи. Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения. В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и “раскрученную” торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услуг. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. Основные признаки гостиничной цепи: а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора. б)  общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания; в)  единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. г)  наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д.

27. Формы гостиничных объединений. Задача, решаемая в результате создания различных форм, которые связывают владельцев гостиниц с разнообразными внешними структурами, - это повышение эффективности бизнеса. Формы гостиничных объединений:- независимая управляющая компания;- структура, руководящая гостиничной цепью;- франчайзинговая система;- добровольная гостиничная ассоциация;- кондоминиумы;- сеть систем информации и бронирования. Цель всех объединений - повысить эффективность эксплуатации гостиниц, использующих приемы, позволяющие добиться этого в условиях насыщенных рынков - сводится к набору стандартных действий. Независимая управляющая компания обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом различных отелей, связанных (или несвязанных) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. Владелец гостиницы платит как управляющей компании, так и отдельно франчайзинговой за использование ее торговой марки. Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном имеет дело только с собственностью, объединенной единой торговой маркой. В этом случае владелец платит ей за управление своей собственностью и предоставление рада иных услуг, в том числе за торговую марку.Контракты с управляющими компаниями обычно предусматривают управление собственностью на срок пять, десять или двадцать лет. За это компании получают управленческое вознаграждение в виде определенного процента от валового или чистого эксплуатационного дохода - обычно от 2 до 4,5 %. Франчайзинговая система предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования, стандартов обслуживания и других услуг, но не осуществляет непосредственного управления отелем. Большинство столичных гостиниц высокого класса имеют договоры франчайзинга с компанией, владеющей торговой маркой.Суть системы в том, что компания привлекает деньги со стороны и с их помощью развивается гораздо быстрее, чем могла бы развиваться на свои собственные средства. Компания, сохраняя за собой лицензию, по-прежнему пользуется определенными правами, например, правом использовать свои фирменные знаки, выверенную технологию, методики, систему резервирования, отработанные маркетинговые процедуры, систему скидок и т.д. Покупатель лицензии получает следующие выгоды:- пакет планов и спецификаций, чтобы начать дело;- рекламу по всей стране;- централизованную систему бронирования; -возможность пользоваться скидками при приобретении мебели, аксессуаров и оборудования;- упоминание в справочнике фирмы;- скидки при приобретении кредитных карточек. Приобретая лицензию, следует иметь в виду:- возможны высокие взносы (и вступительные, и выходные);-  централизованная система бронирования дает лишь 17-26 % резервируемых номеров;- покупая лицензию, нельзя отступать от договора с ее держателем;- покупая лицензию, необходимо выдерживать стандарты, установленные ее держателем. Для фирмы франчайзинговая система дает следующие выгоды:- увеличение доли на рынке и соответствующий рост престижа;- дополнительный доход за предоставление права использовать свою лицензию.Однако фирма идет при этом на известный риск, так как:- трудно выдерживать стандарты качества;- можно сделать ошибку, продав право пользоваться своей лицензией ненадежным людям. Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. Таймшер - способ продавать гостиничные номера. Клиент мог выкупить право проживания в отеле одну-две недели в году на 20-30 лет вперед. Для покупателя это получалось дешевле, а владелец отеля получал гарантированное количество клиентов.Клубный отдых - это один из наиболее экономичных способов проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.

28. Гостиничный стандарт. Стандарты, которые задают сетевые операторы, касаются деятельности всего отеля вплоть до мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Впрочем, любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса. Как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия: Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей. Гуманитарная составляюиузя включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Гостиничные услуги неосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера. Второе важное свойство — непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше. Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.

29. Основные признаки  гостиничной цепи.  а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора. б)  общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания; в)  единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. г)  наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д.

32. Службы гостиниц и особенности их функционирования. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом;- административная служба;- служба общественного питания; - коммерческая служба;- технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. . Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-техническо-го оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

33. Основные  и дополнительные услуги гостиниц. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.К основным услугам относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города и др. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

34. Автоматизированные  системы управления. С помощью автоматизированных систем управления отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: управление службой резервирования, управление обслуживанием гостей, управление расчетами с гостями, общие вопросы управления отелем. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям: резервирование, офис главного администратора, оформление коллективных счетов, сведения о постоянных клиентах, счета за услуги транспортных агентств и т.д. 

14. Транспорт  в туризме. Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами размещения. Транспортное обслуживание - это одна из составляющих туристской индустрии, поскольку невозможно представить себе современный туризм без использования тех или иных видов транспортных средств. Даже там, где по определению самого вида туризма не предусматривается использование транспорта (например, пешие походы), как правило, транспортная услуга все же присутствует, позволяя будущим участникам добраться до места начала маршрута. Структурно транспорт можно представить как систему, состоящую из двух подсистем: транспорта общего и необщего пользования. При этом обе части системы могут быть представлены предприятиями федеральной (государственной), муниципальной или частной форм собственности. Транспорт общего пользования группируется следующим образом: -универсальный (железнодорожный, водный, автомобильный, воздушный) и специальный; - внутренний (осуществляющий перевозки внутри страны) и внешний (обычно морской, выполняющий перевозки не только внутри страны, но и за границу); -круглогодичный (железнодорожный, автомобильный и т.д.) и сезонный (внутренний водный).

15. Категории и виды транспорта в туризме.  По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и сухопутный. Авиация является наиболее молодым видом транспорта. Тем не менее, в сегодняшнем мире авиаперевозки занимают до 95% от всех перевозок международных туристов. Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт. Перевозки туристов на внутренних водных артериях производятся специализированными комфортабельными речными теплоходами. Такие теплоходы оборудованы всеми атрибутами комфортного отдыха. Для водных туристских путешествий и экскурсий используются также речные трамваи, яхты, подводные лодки, парусники, в ряде случаев для привлечения туристов - паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства). На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до восьми человек). Железнодорожный транспорт. Россия имеет самую разветвленную и протяженную в мире систему железных дорог и является одной из немногих стран, которая продолжает ее развитие. Автобусный транспорт. Современные автобусы для туристских маршрутов комфортабельны: мягкие, удобные кресла, широкий обзор, кондиционеры, отопление, бар, мини-кухня, туалет, гардероб, телевизор, видео, звукоизоляция. Для привлечения большего числа пассажиров автобусные компании имеют службу проката автобусов.