Роль и место гостеприимства в сфере услуг

3. Возможность сочетания материальных и нематериальных способов поощрения своих покупателей. 4.  Доскональное знание клиентской базы (сегментирование, ка-тегорирование, учет всех особенностей клиентов), что позволяет максимально кастомизировать маркетинговые программы и максимально использовать преимущества директ-маркетинга. 5. Возможность продажи новых товаров существующим покупателям. 6.  Возможность получения дохода от продажи товаров других компаний (в случае кобрендинговых проектов, альянсов, пулов). 7. Формирование из лояльных клиентов «рекламных агентов» по привлечению новых клиентов.

43. классификация  карт лояльности. Карты лояльности - это карты, не имеющие расчетной функции, а применяющиеся для вычисления специальных призовых баллов, количество которых зависит от стоимости покупок. Карточки, предоставляющие скидку, также относятся к картам лояльности. Существует много вариантов классификации карточных программ. При этом каждый новый признак классификации может стать реальным конкурентным преимуществом всей системы, если окажется действительно значимым для клиента и не будет иметь аналогов на момент внедрения. Приведем классификацию карт лояльности, базирующуюся на правиле 4 "P": product (товароориентированные признаки), price (ценовые признаки), population (признаки, отвечающие на вопросы: кто использует продукт? для кого он предназначен? Здесь "population" рассматривается вместо стандартного компонента концепции 4 "p" - "place"), promotion (признаки, отвечающие на вопрос: как продвигается продукт?).

44. товароориентированные признаки классификации программ лояльности. 1. По количеству компаний-партнеров - участников программы: - коалиционные; - в рамках одной компании.

Коалиционные программы лояльности являются трендом развития программ лояльности во всем мире. Отдельные участники внутри коалиционной программы могут иметь следующие статусы/роли: - компания-внешний партнер - участник программы; - компания-партнер в рамках холдинга, реализующего программу; - отдельно выделенный оператор. 2. По видам поощрений:

- скидки; - подарки/призы; -билеты на мероприятия; - баллы другой скидочной программы; - участие в благотворительном фонде и пр. Бонусы считаются более эффективным инструментом повышения лояльности, чем скидки, в силу следующих причин: а)   ввиду перенасыщенности рынка скидками потребителям более интересен игровой момент: накопление очков, получение призов; б)  для накопления недостающего количества бонусов потребитель тратит больше и чаще; в)  бонус воспринимается потребителем как инвестиции в будущую покупку, а скидки - как вклад денег в уже сделанную; г)  в случае бонуса увеличивается воспринимаемая ценность товара или услуги, так как, помимо самого товара или услуги, покупатель получает еще и бонусы. 3. В зависимости от того, что накапливается: - бонусы; - очки--рубли/доллары- - скидки. 4. По количеству карт, задействованных в карточной программе: - одна; несколько. 5. По технологическому признаку (по используемой технологии; - карты с магнитной полосой; - карты со штрихкодом; - карты с памятью; - скретч-карты. Если карточка снабжена микросхемой, то счет обычно находится в ее памяти, для других видов счет - конкретная запись в базе данных. 6. По временному признаку (срок действия): - без ограничения срока действия; - с ограниченным сроком действия. 7. По правилам восстановления в случае утери: - с возможностью восстановления в случае утери; - без возможности восстановления в случае утери; 8. По использованию вспомогательных материалов: - с использованием каталогов; - с использованием прочих вспомогательных материалов; - без использования. 9. По географии действия четыре уровня: - международные; - на территории одной страны; - на территории нескольких городов; - на территории одного города.

45. признаки  классификации программ лояльности. товароориентированные признаки классификации программ лояльности. 1. По количеству компаний-партнеров - участников программы: - коалиционные; - в рамках одной компании.Коалиционные программы лояльности являются трендом развития программ лояльности во всем мире. Отдельные участники внутри коалиционной программы могут иметь следующие статусы/роли: - компания-внешний партнер - участник программы; - компания-партнер в рамках холдинга, реализующего программу; - отдельно выделенный оператор. 2. По видам поощрений:

- скидки; - подарки/призы; -билеты на мероприятия; - баллы другой скидочной программы; - участие в благотворительном фонде и пр. Бонусы считаются более эффективным инструментом повышения лояльности, чем скидки, в силу следующих причин: а)   ввиду перенасыщенности рынка скидками потребителям более интересен игровой момент: накопление очков, получение призов; б)  для накопления недостающего количества бонусов потребитель тратит больше и чаще; в)  бонус воспринимается потребителем как инвестиции в будущую покупку, а скидки - как вклад денег в уже сделанную; г)  в случае бонуса увеличивается воспринимаемая ценность товара или услуги, так как, помимо самого товара или услуги, покупатель получает еще и бонусы. 3. В зависимости от того, что накапливается: - бонусы; - очки--рубли/доллары- - скидки. 4. По количеству карт, задействованных в карточной программе: - одна; несколько. 5. По технологическому признаку (по используемой технологии; - карты с магнитной полосой; - карты со штрихкодом; - карты с памятью; - скретч-карты. Если карточка снабжена микросхемой, то счет обычно находится в ее памяти, для других видов счет - конкретная запись в базе данных. 6. По временному признаку (срок действия): - без ограничения срока действия; - с ограниченным сроком действия. 7. По правилам восстановления в случае утери: - с возможностью восстановления в случае утери; - без возможности восстановления в случае утери; 8. По использованию вспомогательных материалов: - с использованием каталогов; - с использованием прочих вспомогательных материалов; - без использования. 9. По географии действия четыре уровня: - международные; - на территории одной страны; - на территории нескольких городов; - на территории одного города.Ценовые признаки. 1. По возможным вариантам оплаты: - с возможностью оплаты по безналичному расчету; - без возможности оплаты по безналичному расчету. 2. По стоимости: - платные; -бесплатные. Платные карты подразделяются в зависимости от величины порога вхождения. Порог вхождения в карточную программу «Стиль жизни» петербургской холдинговой компании «Адамант» составляет 550 евро. Уровень магазинов «Адамант» выше среднего, поэтому карта доступна только тем, у кого есть деньги. Элитность - принципиальное отличие этой карточной системы от других.С позиции РориЫшп - по социальному статусу: - карточки, рассчитанные на элитных клиентов; - карточки, рассчитанные на покупателей, относящихся к среднему классу и др. С позиции РготоНоп - карточки, продвигаемые с помощью: - стимулирующих рекламных акций; - информационных рекламных акций; — прочих рекламных акций; - без рекламной поддержки.

46. История  франчайзинга. Франчайзинг - старый французский термин, определяющий право на свободу ведения определенной деятельности, например, проведение ярмарок, эксплуатацию паромов и переправ, охоту, строительство дорог или производство эля¹. Только короли обладали такими привилегиями в Средние века - предоставлять франшизы на коммерческую деятельность любого типа. Рождением концепции франчайзинга, существующей по сей день, можно считать следующие события, имевшие место в 1840 г. Основное большинство пивоваров Германии предоставляло франшизы определенным тавернам, позволяя их владельцам эксклюзивно продавать пиво. В 1851 г. производитель швейных машин компания «Зингер» решила продавать право компании на продажу и обслуживание швейных машин на определенной территории независимым продавцам. Причем последние платили за машину 60 дол., а продавали ее за 125 дол. Компания «Зингер» ввела контракты на франчайзинг, которые явились прообразом современных франчайзинговых соглашений. Эту стратегию стали использовать многие компании для завоевания новых рынков, до этого недоступных из-за больших затрат и высокой степени риска. Современная концепция франчайзинга появилась после Второй Мировой войны. С возвращением американских военнослужащих и последовавшим за этим ростом рождаемости возникла гигантская потребность в различного вида товарах и услугах. В этих условиях франчайзинг проявил себя как идеальная модель для ускоренного развития гостинично-туристского бизнеса и индустрии общественного питания.

47. Правовое  регулирование франчайзинга в  россии. Гражданский кодекс РФ не содержит понятия «франчайзинг» -в гражданско-правовом обороте используется термин «коммерческая концессия». Коммерческая концессия предусматривает использование комплекса исключительных прав, деловой репутации и коммерческого опыта правообладателя в определенном объеме (в частности, с установлением минимального и (или) максимального объема использования) с указанием или без указания территории использования применительно к определенной сфере предпринимательской деятельности (продаже товаров, полученных от правообладателя или произведенных пользователем, осуществлению иной торговой деятельности, выполнению работ, оказанию услуг). Исходя из этого франчайзинг - это метод производства и продажи товаров и услуг, когда одна компания (покупатель франшизы - франчайзи) приобретает у другой (франчайзера) права на использование в пределах определенного рынка определенного товарного знака технологий производства и (или) продаж, ноу-хау, франшизу. Крайне важным является установление отношений постоянного характера между франчайзером и франчайзи, что обеспечивает последнему полную поддержку по самому широкому кругу вопросов, требующих квалифицированного решения. Франчайзинг - особый вид партнерских отношений с четко определенными обязанностями и правами сторон: - франчайзер - успешно работающая, хорошо узнаваемая компания, доказавшая жизнеспособность своей бизнес-концепции и готовая передать ее другому предпринимателю; - франчайзи - отдельное лицо или компания, покупающая право пользования именем, бизнес-идеей, торговой маркой, т.е. франшизу; - франчайзи обязуется работать - продавать товар или услуги по установленным франчайзером правилам. В гостиничной индустрии договор франчайзинга (коммерческой концессии) разрабатывается франчайзером и, следовательно, защищает именно его интересы, ставя покупателя франшизы (франчайзи) в довольно жесткие рамки.

48. Характеристика  договора франчайзинга. Полнота договора. Данное положение говорит о том, что договор франчайзинга включает в себя все договоренности между сторонами и имеет приоритет перед всеми ранее достигнутыми договоренностями (устными или письменными) и перепиской. Срок действия договора. В договоре франчайзинга должен быть определен срок его действия, который является одним из важнейших параметров для франчайзи. Как правило, франчайзи заинтересован в максимально длительном первоначальном сроке действия договора (чтобы получить возможность окупить свои первоначальные издержки, связанные с покупкой франшизы), в то время как франчайзер, наоборот, - в его непродолжительности. Территория. Поскольку в большинстве случаев покупатель франшизы заинтересован в получении эксклюзивного права на развитие бизнеса на определенной территории, необходимо четко определять границы этой территории. В том случае, если изначально договор франчайзинга предусматривает небольшую территорию распространения прав покупателя франшизы (а последний обычно заинтересован в увеличении территории действия его прав), в договор целесообразно включать положения о возможном увеличении территории (в случае, например, соблюдения всех условий договора).

49. Контроль  за деятельностью покупателя  франшизы. В большинстве случаев договор франчайзинга предусматривает право франчайзера на контроль деятельности покупателя франшизы. В интересах последнего необходимо, чтобы эти правила были сформулированы как можно точнее. Контроль над закупками. Еще одним важным моментом является контроль франчайзера над закупками гостиничного оборудования и прочих товаров для нужд гостиницы. Часто в договоре франчайзинга будет содержаться положение, согласно которому гостиничное оборудование и прочие товары для нужд гостиницы с целью соответствия требованиям гостиничной сети могут приобретаться у поставщика, одобренного франчайзером. Минимальные требования. Договоры франчайзинга довольно часто устанавливают минимальные требования эффективности (наполняемость = занятые номера/имеющиеся номера; средняя стоимость номера = чистая выручка от номеров/количество занятых номеров; производительность = выручка от сдачи номеров/общее количество имеющихся номеров; качество обслуживания, по отзывам посетителей), которые покупатель франшизы должен обеспечивать за определенный период времени, а также право франчайзера отменить эксклюзивность прав франчайзи или расторгнуть договор в случае, если последний не достигает установленных для него минимальных требований за определенный период в течение срока действия договора. Прекращение договора коммерческой концессии в гостиничной индустрии. В соответствии со статьей 1037 ПС каждая из сторон договора, заключенного без указания срока, вправе во всякое время отказаться от договора, уведомив об этом другую сторону за шесть месяцев, если договором не предусмотрен более продолжительный срок. Досрочное расторжение договора коммерческой концессии, заключенного с указанием срока, а также расторжение договора, заключенного без указания срока, подлежат регистрации. При расторжении договора на франчайзи могут накладываться определенные обязанности, количество которых в его интересах необходимо свести до минимума.

19. Работники  туристической индустрии. Основными субъектами туристической индустрии можно назвать туроператоров, турагентов, государственные регулирующие органы и другие организации, работающие на туристическом рынке. Туроператор – это субъект, осуществляющий деятельность по формированию, продвижению, реализации турпродукта. Турагент – субъект, осуществляющий деятельность по продвижению, реализации турпродукта. В качестве туроператоров и туагентов могут выступать как индивидуальные предприниматели, так и юридические лица. Государственные туристические организации работают на национальную экономику, увеличивая приток туристов и соответственно количество денег, которые они оставляют в стране. С выполнением этой функции связан их постоянный надзор за тем, чтобы гостиницы, транспортные системы, организаторы туров и гиды соответствовали высоким стандартам. Федеральное агенство по туризму при Правительстве РФ.  Цель создания агенства – повышение конкурентно способности российского турпродукта на мировом рынке. Задачи агентства: 1.продвижение российского рынка туристического продукта на внутреннем и мировом рынке. 2.содействие развитию туристской инфраструктуры в Российской Федерации. 3.Повышение качества туристических услуг.

20. туроператоры: основные  функции и их классификация. Туроператор – это субъект, осуществляющий деятельность по формированию, продвижению, реализации турпродукта. Туроператоры подразделяются: 1. По виду деятельности: туроператоры массового рынка продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма, специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка. 2. По месту деятельности: местные туроператоры составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны. Туроператоры на приеме базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов. Также есть Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов зарубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Рецептивные туроператоры – туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг. К основным функциям туроператора относятся: 1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы; 2) составление перспективных программ обслуживания туров; 3)      взаимодействие с поставщиками услуг;4) расчет стоимости тура и определение цены; 5)      реализация туров; 6)  методическое обеспечение туров; 7)  обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией; 8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.); 9)  рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям; 10)  контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.