Роль и место гостеприимства в сфере услуг

16. Характеристика  авиаперевозок. Авиация является наиболее молодым видом транспорта. Тем не менее, в сегодняшнем мире авиаперевозки занимают до 95% от всех перевозок международных туристов. Туристские авиационные перевозки реализуются на регулярной, сезонной или разовой основе. Существуют: - авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; — рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок). Под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов; - аренда летательных аппаратов с экипажем. В России 300 авиакомпаний и авиапредприятий. В мире функционирует около 100 международных компаний авиаперевозчиков. Большинство авиакомпаний придерживается следующей схемы: при полете продолжительностью 2-2,5 ч - холодные закуски, от 2,5 до 6 ч - горячее питание, свыше 6 ч - два горячих питания, сверхдальние перелеты (более 12 часов) - два горячих питания, холодные закуски или стейк. В последние 10 лет практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пассажиров. Формирование цены авиаперелета зависит от вида авиакомпании, дальности и направления (маршрута) перелета, страны и срока пребывания в ней, класса обслуживания, условий бронирования и возврата билетов, а также возраста пассажиров. В любой авиакомпании мира существуют три основных класса, каждый из которых имеет свое буквенное обозначение в билете: - первый ; - бизнес-класс - экономический. Перевозочными документами являются: - при перевозке пассажиров - билет; - при перевозке вещей пассажира в качестве багажа - багажная квитанция. Таким образом, билет является договором воздушной перевозки.

17. Характеристика  водного транспорта. Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт. Перевозки туристов на внутренних водных артериях производятся специализированными комфортабельными речными теплоходами. Такие теплоходы оборудованы всеми атрибутами комфортного отдыха. Для водных туристских путешествий и экскурсий используются также речные трамваи, яхты, подводные лодки, парусники, в ряде случаев для привлечения туристов - паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили (транспортные средства). На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. Цены на билеты, тарифы и классы обслуживания на судах зависят от размеров судна, комфортности, уровня и стандартов обслуживания на них, класса кают. Существуют также экскурсионные круизы по морю. Сегментация рынка круизов: 1)  массовый рынок - люди с доходами от 2000 до 39 000 дол. в год, для которых потратить на билет 125-200 дол. в день на человека не предел; 2) средний рынок - люди с доходами от 40 000 до 59 000 дол. в год, рассчитывающие платить за свое пребывание на корабле 200-350 дол. в день на человека. Это самый большой сегмент рынка, который обслуживают корабли, способные принимать на борт до 1000 пассажиров; 3) элитарный рынок - люди с доходом выше 60 000 дол. в год, собирающиеся потратить на билет более 350 дол. в день на человека. Этот сегмент рынка обслуживают меньшие по своим габаритам суда, способные принять до 700 пассажиров, но с повышенной комфортабельностью и прекрасным обслуживанием.

18. Характеристика  сухопутного транспорта. Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до восьми человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания (специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по маршрутам аэропорт - город, вокзал - город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания. Железнодорожный транспорт. Россия имеет самую разветвленную и протяженную в мире систему железных дорог и является одной из немногих стран, которая продолжает ее развитие. Российские железные дороги перевозят около 50 % междугородных пассажиров и осуществляют не менее 75 % всех перевозок по стране. В железнодорожном сообщении наряду с обычными перевозками туристов используются специализированные туристские составы (турпоезда), работающие как в графиковом, так и в специальном режимах движения. Автобусный транспорт. Современные автобусы для туристских маршрутов комфортабельны: мягкие, удобные кресла, широкий обзор, кондиционеры, отопление, бар, мини-кухня, туалет, гардероб, телевизор, видео, звукоизоляция. Для привлечения большего числа пассажиров автобусные компании имеют службу проката автобусов. Прокат автомобилей. Индустрия проката автомобилей в большей степени ориентируется на деловых людей, к тому же по мере увеличения количества воздушных путешествий все больше людей, особенно занимающихся бизнесом, нуждается в прокате автомобиля. Это позволяет не прибегать к услугам такси или общественного тпанспоота и получать необходимую мобильность.

36. современные  тенденции развития рынка общественного  питания. Питание является одной из основных услуг в индустрии гостеприимства и включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т.п. В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется исходя из его собственного позиционирования. Обзор рынка общественного питания позволяет сделать вывод, что большая часть заведений общественного питания ставит свою тематическую направленность в зависимость от типа кухни: охотничья, спортивная, домашняя и т.д. Официально лидирует русская кухня, серьезную конкуренцию составляет кухня восточная (китайская и японская). В настоящее время на рынке недостаточно ресторанов для клиентов среднего класса со средним чеком 10-15 дол. Сейчас эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений - кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары. Именно поэтому на рынке происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент ресторанов и кафе средней ценовой категории, а также фаст-фудов. Таким образом, резюмируя ситуацию на рынке общественного питания, можно с уверенностью утверждать - развитие идет высокими темпами, рынок еще не насыщен и на нем есть еще достаточно места для большого количества игроков, однако успех в конкурентной борьбе во многом зависит от месторасположения, ценовой политики, концепции и высококвалифицированного персонала.

37. типы и  классы предприятий питания. В традиционной классификации, установленной ГОСТом, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;-  техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.); - методы обслуживания; - квалификацию персонала; -  качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.); - номенклатуру предоставляемых потребителям услуг. В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы. Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Класс предприятия общественного питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания следующая: 1) по типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни; 2) по виду собственности: собственные, арендованные; 3)  по месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные; 4)  по способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания; 5)   по классности: люкс, высший, первый; 6) по ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда; 7) по режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание; Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

38. современная  классификация рынка общественного  питания. В современных условиях целесообразно использовать более расширенную классификацию, например, элитные рестораны, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, в последние годы появился и существует особый тип заведений общественного питания - кофейни. Анализ рынка позволил выделить следующие классификационные группы предприятий общественного питания: 1. Фастфуды - предприятия быстрого питания с кухней эконом-класса. В основе таких предприятий лежит принцип «обед за 10 мин». Как правило, предприятия не предлагают напитки крепче пива. Требования к месторасположению: на оживленных улицах, у станций метро, близ торговых центров, супермаркетов, рынков. Вывески броские, яркие, но незатейливые по дизайну. 2. Фри-фло - распространенный тип предприятий быстрого пигания среднего уровня позиционируется как кафе домашней кухни. Требования к месторасположению: на оживленных улицах, у станций метро, близ горговых центров, супермаркетов, рынков, а также офисных зданий. Вывески броские, яркие, имеют явный и хорошо узнаваемый фирменный стиль. 3. Мини-бары при развлекательных и учебных заведениях, вокзалах, кинотеатрах, гостиницах (как вспомогательные точки общепита) располагаются в фойе, при входе, на этажах. Интерьер заданный (специально не отделывается). Предлагают минимальный привозной ассортимент, в первую очередь, напитки, бутерброды, мороженое. 4. Заведения общепита «по основному блюду»: пиццерии, стейк-хаусы и т.д. В основе меню таких предприятий одно блюдо, которое могут готовить с разными ингредиентами, наполнителями, с какими-либо нюансами и т.д. Основное блюдо дополняется гарнирами и закусками. Минимальное количество супов. 5. Заведения общепита «по способу приготовления»: гриль-бары характеризуются способом приготовления многих блюд, например - на гриле. 6. Бары - заведения, специализирующиеся на расширенном алкогольном и коктейльном ассортименте. В центре зала - барная стойка, за которой предусмотрены специальные высокие «барные» стулья. Кухня не широкого ассортимента: несколько горячих и несколько холодных закусок, горячее. Супов нет. Интерьер стильный, например, хай-тэк или андеграунд, освещение чаще всего слабое. 7. Кафе-бары - как правило, небольшие уютные, красиво оформленные заведения на 20-50 мест, ориентированные на самый широкий круг гостей. Гость может спросить чашку кофе или полный ужин со спиртным, кружку пива или банкет. Предлагают классический набор блюд и напитков, как правило, смешанной кухни. 8. Заведения «по напиткам и досугу»: кофейни и пивные, спорт-бары - имеют свою особую целевую аудиторию в силу специфики кухни и стиля. Кофейни ориентированы на посещения молодежи, дружеские посиделки за чашечкой кофе, а также на деловые переговоры, поэтому предлагают большой ассортимент выпечки и кондитерских изделий к чаю и кофе. 9. Спорт-бар. В спорт-баре собирается постоянная аудитория с целью совместного просмотра спортивных программ на широком экране, т.е. это, в первую очередь, досуговое заведение. 10. Рестораны «по основному продукту»: рыбные, сырные, колбасные. Кухня базируется на каком-либо продукте, из которого готовятся основные блюда. Рестораны имеют свой не похожий на другие интерьер. Требования к месторасположению: в центральной части города. 11. Рестораны национальной кухни: немецкие, французские, японские, грузинские и др. За основу взято одно из направлений кухни мира. Такие рестораны имеют хорошо оформленный, часто авторский интерьер, богатое национальное меню и винную карту, официантское обслуживание на хорошем уровне. 12. Рестораны районного уровня могут быть как среднего уровня, так и люкс. В первую очередь ориентированы на жителей района, а также служащих, работающих в данном районе. Требования к месторасположению: оживленная, центральная, культурная часть района. 13. Городские концептуальные рестораны - рестораны, в которые гости поедут из любого конца города ради эксклюзива. Такие рестораны предлагают не только хорошую кухню, но и интересную легенду, идею, которая запечатлена и в названии, и в интерьере, и в названиях блюд. Кухня смешанная. 14. Рестораны при гостиницах и казино - рестораны высокого уровня сервиса. Предлагаются богатый выбор блюд и обширная винная карта. Рестораны ориентированы на У1Р-гостей. 15. Рестораны высокой кухни ориентированы на У1Р-обслу-живание. Авторский интерьер, авторская кухня. Богатая винная карта с большим выбором коллекционных напитков (виски, коньяк, вина). Основным в ресторане высокой кухни является наличие узнаваемого и известного автора (шеф-повар, ресторатор, сомелье).

39. Услуги, предоставляемые предприятиями питания. Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются следующие услуги: - питание; - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий; - организация потребления и обслуживания;- реализация кулинарной продукции;- организация досуга;- информационно-консультативные и пр.Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. 1. Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и виноводочных изделий. 2. Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.3. Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание условий для их потребления.4. Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.5. Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления из определенного вида сырья. Различные типы предприятий общественного питания осуществляют также другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания:- организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий, участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;- доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому, в пути следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан), в номерах гостиниц;- бронирование мест в зале предприятия общественного питания; - продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;- организация рационального комплексного питания. Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

40. Требования, предъявляемые к туристским предприятиям  питания. К туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований. Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:- при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. -предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету; -продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;- регулярно, но не реже чем раз в пять лет, проводится аттестация производственного, обслуживающего,административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. - метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. - на предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания с помощью следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

41. Специальные формы обслуживания. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью – ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг. Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Кейтеринг. Организация обслуживания чаще всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: - кейтеринг в помещении; - кейтеринг вне помещения; - индивидуальный кейтеринг; - разъездной кейтеринг; - розничная продажа.

42. программа  лояльности: основные понятия и  сущность. Время ценовых войн проходит, сервис невозможно улучшать до бесконечности, остаются переход на персонализированные отношения со своими клиентами и их кастомизация. Это и есть программа лояльности. В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов. Причины этого довольно просты: - интенсивная конкуренция; - недостаточное количество потенциальных клиентов. Лояльность - это желание потребителя покупать определенный продукт или услугу именно в этой компании, именно у этого продавца; когда клиент является хорошим рекомендодателем. Лояльность - это готовность клиента поддерживать длительные деловые отношения с вашей компанией. Основная цель программ - повышение лояльности клиентов по отношению к компании за счет предложения им ценных для них привилегий. Задачи программ лояльности: 1.  Удержание существующих клиентов, превращение их в приверженцев компании через поощрение их лояльности. 2.  Увеличение объемов покупок постоянных клиентов с помощью поощрения за больший объем покупок.