Роль руководящих кадров на предприятии туризма

.Управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими  предприятиями, организация, реконструкция, ликвидация).

Конкретные области управления (маркетинг, инновации, производство, кадры, финансы, основные фонды).

 

1.2 Функции и методы управления персоналом

 

Функции кадрового подразделения определяются исходя из поставленных перед ним задач. Типичными основными функциями подразделения являются:

Участие в разработке и реализации целей и политики организации в области управления человеческими ресурсами.

Разработка и реализация комплекса планов и программ развития персонала компании. [8, c.112]

Прогнозирование и планирование потребности в персонале, участие в решении задач, связанных с удовлетворением каждого сотрудника условиями, содержанием и характером работы.

Улучшение качественного состава персонала организации, создание условий, стимулирующих постоянный рост профессиональной компетенции.

Формирование резерва кадров. Организация обучения персонала.

Обеспечение социального равновесия, принятие мер по поддержанию благоприятного социально-психологического климата в организации, проведение психологического тестирования персонала, контроль за адаптацией персонала в организации.

Повышение эффективности работы персонала на основе рационализации структур и штатов, управления дисциплиной.

 Совершенствование организации оплаты и стимулирования работников организации (анализ рабочих мест; проведение деления персонала на категории; разработка форм и систем оплаты; разработка компенсационного пакета; организация процесса оценки эффективности сотрудников; контроль выдвижений и ротации работников).

Обеспечение соблюдения норм трудового законодательства в работе с кадрами. [9, c.90]

Постоянное совершенствование форм и методов управления кадрами на основе внедрения современных научно обоснованных, в том числе компьютерных, технологий работы с персоналом, унификация документации по кадровому делопроизводству.

Осуществление консультирования и подготовки рекомендаций руководству организации по вопросам правомерной защиты от противоправных посягательств на деятельность компании.

Организация защиты жизни и здоровья сотрудников и имущества организации, в том числе противопожарной безопасности, внедрение мероприятий по технике безопасности.

Осуществление представительских функций от имени организации во внешних организациях, связанных с выполнением задач подразделения, выполнение функций подразделения по связям с общественностью, средствами массовой информации.

А сейчас мне бы хотелось акцентировать ваше внимание на мотивационную функцию и рассмотреть ей более подробно.

Мотивационная функция. Мотивация, как функция менеджмента связанна с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижение личных целей и целей организации.

Мотивационное управление концентрируется на принципах:

• Влияние на мотивационное состояние индивидуума;
• Воздействие на чувство его собственного достоинства (уважение, как личности его значение для организации, ожидание результатов от его деятельности);
• Привидения мотивов в действие (обсуждаются личные интересы и возможности индивидуума);
• Усиление мотивов
• Оценки работы и аттестации (пересмотр заработной платы, дополнительные выгоды);
• Удовлетворение потребностей;
• Обеспечение процессов мотивации.
• Мотивация трудовых отношений.

Предпосылки успешной активной работы по исполнению управленческого решения заключаются в возможностях исполнителей:

• знать (информация о целевых установках или мероприятиях, по которым принято решение);
• уметь (эти установки и мероприятия должны быть «допустимыми» для исполнителей, в том числе не нарушать юридических и этических норм);
• мочь (исполнители должны иметь средства для выполнения порученного);
• хотеть (они должны быть мотивированы).

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используется:

- стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

- мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.  [10, c. 45]

Методы управления в туризме. Понятие «методы управления» представляет собой сложное по смыслу словосочетание, которое образовано понятием «метод», происходящим от греческого слова и означающим способ теоретического исследования или практического осуществление чего-нибудь, а так же, способ действовать, поступать каким-нибудь образом, с понятием «менеджмент».

Методы в менеджменте занимают особую роль, т.к. с их помощью становится возможным достичь желаемой цели. При этом одна и та же цель, может быть достигнута разными методами и, наоборот, несколько целей могут быть достигнуты одним методом.

С помощью методов управления реализуются функции менеджмента. Все методы управления тесно взаимосвязаны и используются менеджментом для оптимальных результатов для достижении целей организации.

Методы современного менеджмента по признаку использования их в отраслях знаний, классифицируют на общенаучные и специфические (частные).

Класс общенаучных методов применяется не только в науке управления, но и в других областях знаний. К этим методам относятся исторический, системный и комплексный подходы, статистические, социологический и другие области исследований.

Специфические (частные) методы характеризуются большим разнообразием, что объясняется множественностью достигаемых с их помощью целей и различием объектов управления. Широкое разнообразие частных методов наиболее приемлемых для достижение конкретных целей, требует их классификации: их содержание, мотивация, организационные формы и сфера применения. [11, c.125]

Кроме всех функций и методов управления перечисленных выше, главную роль в функционировании турфирмы, играет персонал, т.е. человеческих фактор.

Характерные черты туристических компаний нового поколения.

Одним из наиболее сильно повлиявших на трансформацию и организационной структуры, и производственный процесс в туристическом бизнесе явлением стал прогресс информационных технологий.

Для туристических компаний нового поколения характерны следующие черты:

·Незначительная физическая структура. Материальные активы туристических компаний нового поколения не так велики, как ранее. Все большее значение в активах корпораций приобретают так называемые виртуальные или нематериальные активы - сайты, электронные биржи и т.д. Активы корпораций максимально распределены географически, да и сами корпорации определяются не конкретными стенами или физическим месторасположением, а объединенными сетями;

·Максимальное доверие коммуникационным технологиям, которые в предприятиях сферы нового поколения стали ядром корпоративной концепции. Технологии представляют собой инструмент, который позволяет выполнять работу, существенно упрощая её организацию; [15]

·Мобильность работы - использование сетей коммуникаций существенно сокращает значение фактора физического места расположения, в результате чего отпадает необходимость в том, чтобы команды и отделы находились в тесном физическом контакте друг с другом. Как следствие - туристическая корпорация не только приобретает черты одного глобального офиса, работники которого, однако, находятся за тысячи километров друг от друга, но и получает возможность существенной экономии средств на аренде или приобретении огромного количества офисных помещений;

·Отсутствие границ. Туристические компании нового поколения практически не ограничены, по крайней мере они не ограничены так, чтобы клиенты или партнеры воспринимали их как отдельные, определенные законом или иными актами и регламентами компании. Корпорации, благодаря сетевым технологиям, получают возможность вступать в столь тесное стратегическое партнерство со своими поставщиками или партнерами, что бывает практически невозможно заметить, где кончается одна корпорация, а где начинается другая;

·Гибкость и реактивность - туристические компании нового поколения могут практически мгновенно формировать структурные группы, взаимодействие в которых необходимо для достижения актуальных в конкретный момент времени целей, а после также демонтировать все достижения функционирования этой структуры, благодаря низким эксплуатационным издержкам, а следовательно, и искам, связанным с подобной реконструкцией.

 

1.3 Особенности управления в туристской фирме

 

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал. [16]

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Это позволило нам выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. [17, c.89]

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем. [18, c.67]