Сервисные услуги в туризме

Потребительский характер пребывания посетителей за границей обусловливает определенную направленность денежных потоков в мировом хозяйстве. Туристы и экскурсанты перемещают денежную массу из страны постоянного жительства в принимающую страну. Для определения перспектив развития инфраструктуры туризма, прежде всего базы размещения, большое значение имеет вычленение посетителей из числа путешествующих лиц с последующим выделением из полученной таким образом совокупности ночующих посетителей – туристов и однодневных посетителей – экскурсантов.

Таким образом, понятие «турист» используется в отношении лица, которое выехало за пределы обычной среды, находится в посещаемом месте временно, путешествует с рекреационными, деловыми и прочими туристскими целями. Только наличие всех этих без исключения признаков позволяет рассматривать путешествующее лицо в качестве туриста. Но для того чтобы турист получил весь комплекс предоставляемых ему услуг, менеджерам туристского бизнеса необходимо достаточно отчетливо представлять личность потребителя туристских услуг.

1.3. Турлидер и его значение для качественного предоставления туристских услуг

 

Турлидер, руководитель туристской группы, – обычно работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий маршрут, обычаи и условия туризма в стране туристской поездки. Турлидер представляет интересы направляющей туристской фирмы в период зарубежной поездки, помогает туристам разрешить трудные вопросы, контролирует выполнение программы туристской поездки и качество обслуживания, оформляет документы, в том числе ваучер [10, с. 112].

В любой туристской группе, исключая спортивные и узкоспециальные, несомненно присутствуют люди с различными характерами и эмоциональным настроением, физическим состоянием и возрастом. Организация групповой поездки, особенно зарубежной, сопряжена с необходимостью проведения серьезной, напряженной, весьма ответственной и обычно неблагодарной работы руководителя туристской группы, которая начинается задолго до поездки. Турлидер по формальному признаку является представителем направляющей туристской фирмы, действующий на месте в пределах предоставленных ему полномочий. От четкости и результативности его работы во многом зависят успех туристской поездки, следовательно, хорошее настроение самих туристов, эффективность отдыха и общая удовлетворенность от туристской поездки. От правильного выбора турлидера зависят в значительной степени успех туристской поездки, удовлетворенность туристов, отсутствие жалоб и претензий. В любом случае турлидер должен защищать интересы направляющей туристской фирмы и, конечно, интересы туристов. Он остается один на один с проблемами в чужой стране, с десятками беззащитных туристов, которые направились в туристское путешествие не разрешать проблемы, а отдыхать и получать удовольствие. Он должен уметь оказывать первую медицинскую помощь, посоветовать лекарство заболевшему туристу. Немаловажно умение снять случайно возникшую напряженность в отношениях между туристами или туристами и обслуживающим персоналом. Наиболее сложны обязанности турлидера при организации зарубежных туристских поездок. Исключительно благоприятным является случай, когда турлидер владеет языком страны пребывания и хотя бы 1 или 2 раза ранее бывал в этой стране, знаком с местными обычаями. Однако работа и обязанности турлидера и переводчика различны и сочетание их нежелательно.

Исходя из задач, стоящих  перед турлидером, особое значение приобретают его личностные качества.

Турлидер должен быть здоровым физически, энергичным, так  как эмоциональная нагрузка на турлидера в туристской поездке весьма серьезная. Он должен иметь достаточный интеллектуальный уровень, большое желание и главное – способность работать с туристами, иметь опыт такой работы и туристских поездок, минимальные медицинские знания, коммуникабельность в общении, знать обычаи и, что очень желательно, язык страны туристской поездки. Турлидер должен быть связан с направляющей фирмой соответствующим договором или соглашением.

Наиболее предпочтительны  варианты, когда турлидером назначается:

–  профессиональный групповод, представитель (работник) туристской организации (туроператора), комплектующей туристскую группу; такой специалист всегда имеет навыки и достаточный опыт работы, знание программы тура, знаком с представителями обслуживающей туристской фирмы, местными обычаями и нравами. Для такого работника туристская поездка не развлечение, а профессиональная хорошо знакомая и желанная работа;

– профессиональный групповод, представитель (работник) смежной туристской организации (турагента), комплектующей туристскую группу. Такой специалист обычно часто ездит в туристские поездки по разным странам, мало знаком с конкретным маршрутом, не имеет установившихся контактов с представителями принимающей туристской фирмы. Однако при достаточном уровне профессиональных навыков такой турлидер вполне справляется со своими обязанностями, но от него трудно ожидать полноценной отдачи именно как представителя направляющей фирмы;

– инициативный турист, активно комплектующий туристскую группу, неоднократно выезжавший по данному маршруту, имеющий положительный опыт руководства туристской группой. Практика привлечения таких «общественных» турлидеров весьма широко используется иностранными туристскими фирмами. Они обычно обслуживают определенный район или местность, хорошо знают население и его потребности и являются агентами туристской фирмы в данном регионе или территории. Такой турлидер работает по договору с туристской фирмой, на него заранее оформляется виза многократного действия, он много раз проходит маршрут, хорошо его знает, знаком сам лично со многими туристами, как правило, весьма общительный и инициативный человек. Это вполне пригодный вариант, и при отсутствии жалоб туристов можно активно привлекать к работе таких специалистов-общественников на условиях хороших рекомендаций или достаточной проверки на деле с обязательным оформлением по договору подряда – либо прямой оплаты, либо участия в поездке со скидкой или бесплатно. При отсутствии четких договорных отношений такой вариант полностью исключен, так как турлидер должен кроме прав иметь и конкретные обязанности, к основным из которых на стадии подготовки тура относятся следующие:

– ознакомление детально с программой тура, получение описания маршрута, наименования отеля;

– получение данных о стране и местности направления тура, особенностях и обычаях; о размещении и питании, условиях обмены валюты, рынке;

– получение инструкции о порядке действий в непредвиденных ситуациях (болезнь, смерть туриста, отставание от группы, преднамеренный уход туриста, задержание туриста властями) [14, с. 129];

– получение адресов и телефонов, имен, фамилий и иных атрибутов официальных лиц, посольства или консульства России, аварийного комиссара страховой фирмы, полиции, ближайшего госпиталя;

– получение адреса, телефонов и иных реквизитов, фамилий ответственных работников направляющей туристской фирмы для оперативной связи;

– получение от туроператора всех данных о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии должностных лиц);

– получение нескольких экземпляров списка группы туристов, выполненных кириллицей и латиницей;

– получение ваучера и листа отметок к ваучеру, проездных групповых и индивидуальных документов;

– ознакомление с анкетными данными всех туристов; обладание данными о домашних адресах и телефонах, днях рождения, если таковые приходятся на срок поездки туристов группы;

– получение всех данных о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы;

– получение всех данных о транспорте (график, номера рейсов, время отправления и прибытия, наименование пунктов назначения транзита) в период прохождения маршрута;

–  получение всех данных о поясном времени по месту тура, ценах и тарифах на услуги связи, а также иных типовых услугах, которые могут понадобиться собственно турлидеру и туристам.

На стадии организации  и прохождения тура турлидер должен

уметь:

– провести собрание туристской группы, ознакомить туристов с подробной программой тура, порядками сбора при отправке туристской группы, следования при перевозке, размещения в отеле по прибытии, медицинского обслуживания, правилами пребывания в данной стране и основными обычаями, погодными условиями, поясным временем, порядком обмена валюты, действий туриста в экстремальной ситуации (отстал, задержан полицией, при краже у него вещей, документов и др., заболел, иные недоразумения), довести наличие для туристов минимального набора лекарств, разрешенных к провозу через границу, приблизительную стоимость дополнительных услуг, информацию об особенностях питания, о типовых запретах и ограничениях для туристов при прохождении таможенного контроля;

–  выдать туристам информационные материалы, проездные билеты и загранпаспорта;

– назначить место встречи (сбора) туристской группы при отправке;

– организовать распределение общих сувениров;

– собрать с туристов необходимые подписки (гарантийные обязательства), если таковые необходимы.

На стадии прохождения тура турлидер  обязан:

– постоянно следить за комплектностью группы;

– руководить группой на всем пути следования по маршруту, при проживании в отеле и проведении экскурсий;

– организовать прохождение группы через таможню, при необходимости помочь заполнить таможенную декларацию;

– организовать посадку в транспорт;

– организовать прохождение туристской группы через паспортный контроль по месту прибытия, передать на контроль список туристской группы, написанный латиницей, при необходимости помочь работнику ориентироваться в списке пофамильно;

– контролировать получение багажа туристами, в случае, если произошли недоразумения, разрешить их со службой транспорта по месту;

– встретиться с представителями принимающей туристской фирмы по прибытии в аэропорт (на станции назначения), вручить необходимые документы, оперативно уточнить маршрут следования, получить и вручить туристам информационные материалы;

– организовать посадку в автобусы, если группа большая и автобусов несколько, организовать заранее нумерацию автобусов и распределить туристов по группам, осуществить контроль количества туристов;

– по прибытии в отель организовать размещение туристов, составить список туристов, указав в нем номер помещения проживания;

– ознакомиться с условиями фактического проживания, снять вопросы по проживанию и осуществить при необходимости переселение туристов в иные номера по их обоснованному требованию или желанию;

– встретиться с представителем принимающей туристской фирмы и согласовать фактическую программу обслуживания, при необходимости внести изменения;

–  контролировать процесс питания, при необходимости вносить уточнения в меню, разрешать все конфликты по питанию с туристами;

– организовать совместно с представителем принимающей фирмы поздравления туристов по случаю дня рождения;

– держать под контролем состояние здоровья туристов, при необходимости оказать помощь, вызвать врача, составить акт или иную документацию;

– в случае серьезного заболевания туриста сообщить об этом направляющей фирме, принять все необходимые меры, сообщить о случившемся аварийному комиссару, при необходимости получить юридическую консультацию в страховой фирме, получить консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять оперативное решение о госпитализации, уточнить вопросы оплаты медицинских расходов;

– в случае смерти туриста составить необходимые документы с администрацией и полицией, сообщить в направляющую фирму, вызвать аварийного комиссара или представителя страховой фирмы, выполнить необходимые формальности для доставки тела в соответствии с волей усопшего или родственников;

– в случае отставания туриста от группы сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

– в случае кражи имущества туриста сообщить администрации, вызвать полицию, составить акт или иную документацию, при пропаже документов оформить в полиции соответствующие материалы;

– при отъезде информировать туристов о времени и распорядке следования, следить за численным составом, принять меры по розыску отставших туристов;

– сообщить направляющей фирме информацию о ходе путешествия и возникших коллизиях;

– оперативно доводить текущую информацию о ходе и изменениях туристского маршрута до туристов, а также расписание следующего дня и изменения в программе, если таковые произошли;

– произвести все отметки в ваучере, сдать копию ваучера принимающей туристской фирме;

– обсудить с представителем принимающей туристской фирмы возникшие претензии, составить мотивированные и обоснованные претензии по неисполнению программы или некачественному исполнению обязанностей, совершить соответствующие записи в листе отметок или ином документе, прилагаемом к ваучеру (или в самом ваучере);

–  при отъезде проконтролировать численный состав группы, проинформировать туристов о порядке отъезда, организовать отъезд туристской группы из отеля, а также порядок в процессе трансферта (встречи, проводы, поднос и подвоз багажа туриста до места проживания);

– организовать контроль транспортных документов и загранпаспортов при организации посадки в транспорт;

– оказать достаточную консультацию туристам при обмене валюты при отъезде;

– дать информацию о возвращении туристской группы и при необходимости заказать транспорт для встречи.

По прибытии туристской группы турлидер обязан:

– сдать направляющей туристской фирме ваучер и лист отметок о выполненной программе;

– сдать направляющей туристской фирме все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;

– принять участие в разборе претензий и разрешении коллизий;

– дать предложения об улучшении программы тура, организации новых программ, особенностях прохождения тура и дополнительной информации туристов следующих групп [14, с. 159-160].