Система автоматизации гостиничного предприятия

Социокультурные выгоды:

• повышение жизненного уровня населения;
• сохранение культурного наследия;
• содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
• усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
• обеспечение возможностей для межкультурных обменов.

Таким образом, индустрия туризма  и гостеприимства является одной  из важнейших частей обширного рынка  услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную  прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального  хозяйства.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс  оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления  гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

 

Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги

 

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически  невозможно изучить и оценить  до получения. В ряде случаев это  вызывает большие сложности в  продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать  необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие  технологии используют только крупные  гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее  крайне сложно продемонстрировать гостиничный  продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что  многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице  неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в  ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим  от нее, поэтому необходим грамотный  менеджмент персонала. Гостиница может  быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой  современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим  «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности  производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто  и когда ее предоставляет. Очень  часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице  номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют  туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний  и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

• организация работы с кадровым составом гостиницы;
• индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг  разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты  обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной  услуги является ее неспособность к  хранению, гостиничная услуга не может  быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать  меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий  гостиничного бизнеса на основе маркетинговых  исследований могут выделить периоды  возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;
• применение скидок;
• увеличение скорости обслуживания;
• совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий  гостиничного бизнеса на основе маркетинговых  исследований могут выделить периоды  возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных  факторов (сезона, дня недели, событийного  календаря, времени отпусков и каникул  и др.), могут формировать широкую  дисконтную программу и систему  стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка  гостиничных услуг, специфика гостиничной  услуги, особенности потребителей гостиничных  услуг определяют специфические  особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные  услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для  клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет»  не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

 

1.3 Классификация гостиниц

 

Одним из важнейших видов услуг  в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как  уже указывалось ранее, к таким  средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель  и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям  подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия  размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств  размещения рекомендована ВТО. Она  не является единой во всех странах, как  и классификация гостиниц.

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназначенный  для предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены  четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена  в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит  от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа "апартаменты";

номера типа "люкс";

одноместные номера;

двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Классификация гостиниц - это определение  соответствия конкретной гостиницы  и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию  разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность  гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных  услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных  цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее  время существует более 30 различных  классификаций. Наиболее распространенными  считаются:

система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

система букв (A-B-C-D);

система "корон", или "ключей";

система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации  гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной  и ресторанной индустрии ЕС, Международной  гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3-й  разряды.

С 1994 г. рекомендовано внедрять французскую  систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен соответствовать  определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим  услугам, квалификации персонала и  др.

Категория гостиницы (мотеля) - это  классификационная система, характеризуемая  определенным комплексом требований: материально-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставляемых  услуг; уровень обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим  присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации  гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения  к какой-либо категории.

Международная корпорация "Лидирующие отели мира" изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется  в Ежегодном справочнике, где  также содержатся описание лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты  отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены.

 

1.4 Гостиничное предприятие в системе  информационных технологий

 

Информация – это сведения об окружающем мире (объектах, явлениях, событиях, процессах и т.д.), которые уменьшают  имеющуюся степень неопределенности, неполноты знаний, отчуждены от их создателя и стали сообщениями, которые можно воспринимать путем  передачи людьми устным, письменным и  другим способом.

В зарубежной литературе для обозначения  комплекса задач управления, связанных  с информационными системами, используют понятие «Information Management». Оно включает как внутренние задачи управления в среде информационных систем, так и вопросы использования для решения разнообразных задач в сфере основной деятельности предприятия.

Сфера информационного менеджмента  в широком смысле – совокупность всех задач управления на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные  как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом на основе данной информации. При этом должны решаться задачи определения  ценности и эффективности использования  не только собственно информации, но и  других ресурсов предприятия, в той  или иной мере входящих в контакт  с информацией: технологических, кадровых. Финансовых и т.д.

Информационный менеджмент в узком  смысле представляет собой круг задач  управления, прежде всего производственного  и технологического характера, решение  которых обеспечивает достижение целей  организации в основной ее деятельности за счет эффективного согласованного управления как элементами, процессами и ресурсами собственно информационной системы, так и другими элементами предприятия. В данных задачах управления в той или иной степени используются информационные системы и реализованные в них информационные технологии (рис. 1.2).