Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Декабря 2010 в 08:51, курсовая работа
Таким образом, целью данной работы является разработка направлений совершенствования системы обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать общую характеристику предприятия, рассмотреть ее место в отрасли;
2. Дать характеристику финансового состояния предприятия;
3. Провести анализ производственного процесса в системе обслуживания;
4. Рассмотреть теоретические основы системы обслуживания на предприятиях туризма;
5. Предложить направления совершенствования системы обслуживания в ООО «Азимут-интур».
Введение 4
1. Анализ действующей системы обслуживания в компании «Азимут-интур» 7
1.1. Общая характеристика предприятия, принадлежность к отрасли 7
1.2. Финансовая характеристика предприятия 11
1.3. Анализ производственного процесса в системе обслуживания 21
Глава 2. Значение системы обслуживания на предприятиях туризма 28
2.1. Туристическая деятельность: особенности отрасли и обслуживания 28
2.2. Специфика обслуживания клиентов в туристическом бизнесе 39
2.3. Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве 49
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания в ООО «Азимут-интур» 56
3.1. Создание отдела сервисного обслуживания 59
3.2. Разработка корпоративного стандарта качественного обслуживания 74
Заключение 81
Список литературы 84
Приложение А 87
Приложение Б 88
Если мы обратимся к данным таблицы, то можем выделить некоторые моменты.
Наблюдается рост капитала (3-й раздел), что связано в первую очередь с появлением собственной прибыли в то время, как в начале отчетного года наблюдался убыток. В статьях баланса и в конечной валюте баланса отсутствуют данные об убытках и задолженностях. Эти факты характеризуют баланс с положительной стороны.
В то же время нельзя не отметить и отдельные факты, характеризующие баланс предприятия скорее отрицательно. Это неравновесие дебиторской (186 т.р.) и кредиторской (912 т.р.) задолженностей. И наличие достаточно резких изменений в отдельных статьях баланса (уменьшение основных средств, рост нераспределенной прибыли, сокращение займов и кредитов). Это может быть связано с ремонтом офиса турфирмы и закупкой новой оргтехники, которые производились в феврале-марте предыдущего года. Данные процессы требовали вложения достаточно больших денежных сумм, что естественным образом отразилось на статьях баланса.
Для
более точной оценки баланса было
бы целесообразно рассмотреть
Рассматривая второй раздел баланса, хорошо просматривается положительная тенденция деятельности предприятия. Сумма оборотных средств увеличилась. Появилась возможность создавать краткосрочные финансовые вложения. Увеличилась сумма дебиторской задолженности, которая в итоге вернется на предприятие. Увеличилась сумма запасов, в первую очередь, за счет такой важной статьи, как затраты в незавершенном производстве. Это означает, что у организации есть возможность вкладывать денежные средства. Таким образом, данные по второму разделу, говорят о положительной тенденции в деятельности организации.
Данные по третьему разделу свидетельствуют о появлении нераспределенной прибыли, в начале года речь шла только о непокрытом убытке.
Данные по пятому разделу также свидетельствуют о положительной финансовой деятельности. Снизилась сумма займов и кредитов практически в 6 раз, что стало главной причиной уменьшения показателя и в целом по группе.
Таким
образом, рассматривая данные по каждому
разделу, можно прийти к выводу о
положительной тенденции в
Анализ ликвидности баланса
Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия ее активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.
Данный анализ заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по скорости их превращения в денежные средства (по ликвидности) и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами, сгруппированными по срокам их погашения и расположенным в порядке возрастания их сроков. Платежеспособность предприятия предполагает способность своевременно осуществлять платежи.
Наиболее ликвидные активы ООО «Азимут-интур» - денежные средства предприятия, и краткосрочные финансовые вложения на конец отчетного периода составили 161 тыс. руб., а наиболее срочные обязательства ООО «Азимут-интур» - кредиторская задолженность на конец отчетного периода составили 912 тыс. руб. Можно сделать вывод, о том, что первое условие абсолютной ликвидности не соблюдается, т.к. наиболее ликвидные активы не превышают по сумме наиболее срочные обязательства.
Из бухгалтерского баланса видно, что быстро реализуемые активы отчетного периода – дебиторская задолженность и прочие активы (186 тыс. руб.) не превышают по сумме краткосрочные пассивы отчетного периода – краткосрочные кредиты и заемные средства (670 тыс. руб.), поэтому можно сделать вывод, что второе условие абсолютной ликвидности бухгалтерского баланса не соблюдается.
Сравнивая медленно реализуемые активы и долгосрочные пассивы в базисном периоде можно сделать вывод, что третье условие абсолютной ликвидности соблюдается. Сумма медленно реализуемых активов – запасов – составляет 700 т.р., в то время как долгосрочные обязательства, по данным баланса, у предприятия отсутствуют.
На
конец отчетного периода
В целом можно сказать, что ликвидность баланса в отчетном периоде удовлетворительная, так как соблюдены лишь два условия абсолютной ликвидности баланса.
Показатели ликвидности
Общий коэффициент покрытия
,
Где ОА = (Итого по Разделу II) – (расходы будущих периодов); КО = (Итого по Разделу V) – (доходы будущих периодов).
Кт.л.0 = (867-4)/(4430-0)=0,19
Кт.л.1 = (1047-32)/(1582-0) = 0,64
Вывод:
согласно полученным данным, отношение
оборотных активов к
Промежуточный
показатель покрытия
Кб.л.0
= (240+0+149)/ 4430= 0,088
Кб.л.1
= (61+100+186)/1582 = 0,22
Вывод: Нормативное значение промежуточного показатель покрытия 0,7-0,8.
В данном бухгалтерском балансе данные коэффициенты слишком низкие, что говорит о том, что предприятие не обладает достаточным количеством средств для покрытия краткосрочных обязательств. Причина – большой размер краткосрочных обязательств предприятия, хотя их сумма на конец отчетного периода существенно снизилась.
3)
Коэффициент абсолютной
Ка.л.0 = (240+0)/ 4430= 0,05
Ка.л.1 = (61+100)/1582 = 0,1
Вывод: нормативное значение 0,1-0,2.
В нашем случае у предприятия стало достаточно количество денежных средств и краткосрочных финансовых вложений для покрытия краткосрочных обязательств к концу отчетного периода, после завершения ремонтных работ, при вхождении в обычный рабочий ритм.
4) Коэффициент ликвидности при условии мобилизации запасов и затрат (17, с 53)
Км.с.0 = (478)/4430 = 0,11
Км.с.1 = (700)/1582= 0,44
Вывод: Нормативное значение 0,5-0,7
Коэффициент
ликвидности при условии
Показатели платежеспособности
Общая степень платежеспособности
Кпл1 = (стр.690 + стр.590) / Среднемесячная выручка
Кпл1 0 = (4430+0)/(48865/12) = 1,09
Кпл1 1 = (1582 +0)/(53656/12) = 0,35
Вывод: Коэффициенты платежеспособности не превышают 3-х, поэтому можно сказать, что в начале отчетного периода общая задолженность могла быть погашена при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров за срок 1,09 месяца, а в конце отчетного периода уже за срок 0,35 месяца.
Коэффициент
задолженности по кредитам банков и
займам
Кпл2 = (стр.590 + стр.610) / Среднемесячная выручка
Кпл2 0 = (0+3915)/(48865/12) = 0,96
Кпл2 1 = (0+670)/(53656/12) = 0,15
Вывод:
в начале отчетного периода
Коэффициент задолженности другим организациям
Кпл3 = (стр.621 + стр.625) / Среднемесячная выручка
Кпл3 0 = (240+48)/(48865/12) =0,07
Кпл3 1 = (385+452)/(53656/12) =0,19
Вывод: В начале отчетного периода задолженность другим организациям при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за 0,07 месяца, а в конце отчетного периода – за срок 0,19 месяца. Это связано с увеличением задолженностей именно перед поставщиками, подрядчиками и прочими кредиторами.
Коэффициент задолженности фискальной системе
Кпл4 = (стр.623 + стр.624) / Среднемесячная выручка
Кпл4 0 = (0)/(48865/12) =0
Кпл4 1 = (27)/(53656/12) = 0,006
Вывод: В конце отчетного периода задолженность перед государством, при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за срок 0,006 месяца, а в начале отчетного периода такой задолженности у предприятия не было.
Коэффициент внутреннего долга (23, с 72)
Кпл5 = (стр.622 + стр.630 + стр.640 + стр.650 + стр.660) /
Среднемесячная выручка
Кпл5 0 = (227+0+0+0+0)/(48865/12) = 0,056
Кпл5 1 = (47+0+0+0+0)/(53656/12) =0,01
Вывод:
Вначале отчетного периода
Степень платежеспособности по текущим обязательствам (23, с 74)
Кпл6 = стр.690 / Среднемесячная выручка
Кпл6 0 = 4430/(48865/12) = 1,09
Кпл6 1 = 1582/(53656/12) = 0,35
Вывод:
В начале отчетного периода текущая
задолженность при условии
В целом показатели платежеспособности в ООО «Азимут-интур» очень высокие, все они не превышают 1-го месяца.
Показатели финансовой устойчивости
Коэффициент автономии.
Кавт. 0 = -1342/3088 = - 0,43
Кавт. 1 = 1124/2706 = 0,42
Вывод: Минимальное пороговое значение коэффициента автономии оценивается на уровне 0,5. Как видно по полученным данным, в начале отчетного периода данный показатель имеет отрицательное значение. В конце отчетного периода коэффициент автономии увеличился на 0,85, практически в 2 раза и практически стал соответствовать необходимому нормативу. Низкий уровень коэффициента говорит о том, что ООО «Азимут-интур» имеет слишком мало собственных средств.
Уровень заемного капитала
Кзав.0 = (3915+515)/3088=1,43
Кзав.1 = (670+912)/2706=0,58
Вывод: В начале отчетного периода значение заемного капитала превысило валюту баланса на 0,43, в конце отчетного периода доля заемного капитала в валюте баланса сократилась до 0,58. Данная тенденция является положительной, однако уровень заемных средств по-прежнему остается высоким.