Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

В состав комплекса коммуникаций по продвижению гостиницы входят четыре основных элемента:

   Личная продажа;

   Стимулирование сбыта;

   Связи с общественностью;

   Реклама.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта.

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.

Внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят:

   Визитки;

   Буклеты с информацией об отеле;

   Дисконтные карты;

   Сувениры;

   Информационные листы

Наружная реклама – предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят:

   Вывески;

   Реклама на транспортных средствах;

   Дорожные указатели.

Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.
К внешней рекламе относят:

   Сайт отеля;

   Реклама в средствах массовой информации (радио телевидение, специализированные журналы, газеты);

   Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров;

   Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.

   Фирменная продукция;

   Дисконтные карты и карты постоянного гостя.

В своей деятельности гостиница «Астана Интеротель» в основном использует:

   Информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

   Увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста — стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

   Побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

   Напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостинице «Астана Интеротель». Цель напоминающей рекламы — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

   Подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

Резкой границы между СМК, отдельными ее компонентами и другими составляющими маркетинговую политику нет и быть не может.

Ведь и товар, его качество, специфические характеристики, внешнее оформление, дизайн, уровень цены, компетентность, доброжелательность персонала, уровень сервисного обслуживания, - все они несут мощный информационный и эмоциональный сигнал, который гостиница «Астана Интеротель» посылает потенциальным потребителям и другим целевым аудиториям.

Мероприятия стимулирования сбыта гостиницы, направленные на потребителя, чаще всего преследуют цель:

   Познакомить потребителя с новинкой;

   «Подтолкнуть» его к покупке;

   Поощрить постоянных клиентов;

   Снизить временные колебания сбыта и др.

Гостиница «Астана Интеротель» использует стратегию медленного проникновения на рынок. А так же устанавливает низкие цены на ассортимент и усиленно рекламирует его в средствах массовой информации.

Служба маркетинга формирует уровень и структуру спроса на продукцию и услуги гостиницы, а также определяет время, когда возникнет данная потребность. Также этой службой разрабатываются бюджет рекламной компании и основные акции, которые способствуют продвижению туристического продукта. Были разработаны корпоративная культура предприятия, различные предложения для ресторанов гостиницы.

В настоящее время разрабатываются и внедряются программы по продвижению бара в данной гостинице. До 2008 года действовали акции бизнес - ланчи со скидкой 10%, дисконтные карты, детские утренники, которые существенно влияли на спрос услуг ресторана. Основной упор во время сезонного снижения спроса делается на ресторан, разработаны и продвигаются следующие акции: бизнес-ланчи со скидкой 10%, «Светские вечера» (каждый четверг, пятницу, субботу - саксофон, фортепиано, скрипка). Также в данный момент проходит акция: при заказе банкета - молодоженам номер "Люкс" в подарок, а также подарок всем молодоженам - брачная ночь в номере "Люкс" с 10% скидкой.

Основное преимущество ресторана - живая музыка, которая выделяет ресторан среди других заведений города.

Анализируя 2009 -2010 года можно отметить, что клиентами гостиницы являются иностранные граждане, целью посещения которых является деловые встречи, встречи с друзьями, семейный отдых. Среди иностранных туристов большой наплыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной поток начинается с мая по октябрь. В данные месяцы гостиница затрачивает практически все ресурсы и увеличивает прибыль.

Основное преимущество: расположена в деловой части города, рядом находится торговый центр «Promenade», что облегчает поиск нужных предметов, неподалёку от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечению не только туристов города, а также жителей столицы.

Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные методы маркетинга. Это реклама на телевидении, радио, в периодической печати, помещают объявления в специальных изданиях, предоставляют льготы при привлечении других туристов.

Кроме того, разрабатываются программы по продвижению учреждения в целом, составлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фирм города (туры на международные выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерские программы организации рекламно-маркетинговой деятельности с предприятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное сотрудничество с такими туристскими фирмами, как «Оникс-Тур», «Арго Трэвел ЛТД», «Ата-Тур» и другие.

Таким образом, маркетинг гостиницы - это действия, благодаря которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это важный процесс призванный помочь другим оценить услуги, которые гостиница предоставляет для клиентов.

3 Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

3.1 Проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса

Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики всего мира. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. От того, насколько верный анализ рыночной ситуации проведут представители гостиничного бизнеса, будет зависеть в будущем состав участников мирового рынка «индустрии гостеприимства».

К проблемным моментам в развитии международного гостиничного бизнеса следует отнести:

                       Сезонность;

                       Качество сервиса;

                       Криминал;

                       Недвижимость;

                       Инновации;

                       Другие проблемы.

А сейчас рассмотрим каждую из этих проблем подробней.

Проблема: сезонность.

Традиционно гостиничный бизнес – один из самых зависимых от времени года. Доходы отеля в «высокий» и «мертвый» сезон могут различаться в несколько раз. Во многих странах в декабре и январе гостиницы заполняются всего на 30 - 40%.

Высокий спрос на отели даже в не сезон объясняется общим дефицитом гостиничных мест, а также ростом числа деловых туристов. Как отмечают многие отельеры, именно бизнес-туристы обеспечивают заполняемость дорогих пятизвездочных, бутик-отелей и гостиниц класса de luxe.

В высокий сезон отели загружаются под 100%, с конца декабря по середину января спрос несколько падает. Это связано с общим падением деловой активности и с рождественскими каникулами, когда иностранцы традиционно уезжают домой. Традиционно «мертвые» еще несколько лет назад месяца июль и август сегодня загружаются очень высоко – до 75%. Этот показатель, как отмечают специалисты, существенно выше, чем в европейских гостиницах. Поэтому и рентабельность пятизвездочных отелей игроки рынка оценивают как самую высокую в мире [25,с.51].

В некоторых городах нет межсезонья, люди в течение всего года приезжают для отдыха на краткосрочные периоды. Целевой аудиторией отелей являются не только частные клиенты, но и корпоративные заказчики. Большая часть корпоративных мероприятий приходится на осень, зиму и весну. Таким образом, можно сказать, что фактор сезонности зависит не только от местоположения отеля, но и от его формата.

Зачастую проблемой для гостиничного рынка становится слишком высокий спрос на номера. При стопроцентной загрузке не все отели могут обеспечить достойный уровень сервиса для гостей. Актуальна и проблема овербукинга, когда отель принимает заявок на размещение больше, чем может предоставить мест. Забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в отель первым. При всех рисках этот метод является высокоэффективным маркетинговым инструментом.

Овербукинг позволяет отелю избежать потерь, связанных с отменой брони, нередко происходящей в самый последний момент. Иногда гостиницы практикуют гарантированное бронирование, когда гость обеспечивает свое проживание кредитной картой. В случае неприбытия стоимость первой ночевки списывается у него со счета.

Самым тесным образом к сезонности привязаны отели, расположенные на курортах. В частности, «высокий сезон» длится с 15 мая по 1 октября. Остальное время эксперты характеризуют как «мертвый сезон». Цены на размещение в отелях в пик сезона выше в несколько раз. Это связано с тем, что у отелей есть всего 3–4 месяца, чтобы получить прибыль и продержаться до следующего сезона.

Разница в загрузке отелей в «высокий» и «низкий» сезон может достигать 80–85%. Местоположение не имеет значения, так как климатические особенности и неразвитая развлекательная инфраструктура города не позволяют достигнуть оптимального уровня загрузки в межсезонье.