Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

Сезонность учитывается и в период работы отеля. Например, корпоративные заезды допускаются только в мае и сентябре, когда частные гости составляют не более 50%. Такой подход обеспечивает не только загрузку отеля в «проблемные» месяцы, но и учитывает специфику отеля. Дело в том, что уникальная концепция отеля дает возможность «держать» среднюю сезонную загрузку более 80% при стоимости проживания на уровне лучших курортов.

Решение данной проблемы.

У профессионалов гостиничного бизнеса существует целый ряд мер, позволяющих повысить заполняемость отеля в период спада. Наиболее распространенными из них являются ввод пакетных специальных предложений для клиентов, а также предоставление скидок. Кроме того, в этот период отели активно проводят специальные акции, направленные на привлечение гостей. Это может быть, например, неделя бесплатного фитнеса для гостей отеля.

По мнению отельеров, с фактором сезонности легче справляются сети отелей, чем гостиницы, работающие самостоятельно. Отели помогают друг другу, координируя систему резервации и маркетинга.

Инструменты для сокращения потерь, связанных с простоем номеров, прекрасно видны на примере «горящих туров». Номера продаются либо по себестоимости, или ниже себестоимости. Зачастую по Турции и Египту цена на «горящие туры» – это только цена авиабилетов, а отель предоставляется бесплатно.

Эксперты рынка уверены, что именно необычный подход позволит максимально сократить потери гостиниц в периоды межсезонья и спада.

Проблема: качество сервиса.

Персонал очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс «застывших» понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков в гостиничных предприятиях. Первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания:

                       Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, беспорядок, рост цен и т.д.;

                       Неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

                       Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают активную деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть признаком успешной работы;

                       Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители не всегда обращают на это внимание;

                       Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

                       Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

                       Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Решение данной проблемы.

Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.

Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к гостю. При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.

Основа качества должна закладываться уже при проектировании гостиницы. Требуется приверженность высшего руководства гостиницы проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.

Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.

Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы. Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.

Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.

Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.

Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.

Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна. Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.

Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.

Проблема: криминал.

Число преступлений в сфере гостиничного бизнеса, на сегодня значительно меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Однако они есть.

Так называемая «гостиничная преступность» существовала всегда, даже при жестких режимах. Во все времена, отели, особенно VIP-класса, привлекали преступников. Сегодняшний день — не исключение.

На первом месте здесь стоят криминальные сообщества, занимающиеся вымогательством.

На втором месте, среди преступлений, являются кражи со стороны персонала. Администрация гостиниц сама проводит расследование по факту обращения гостей, и чтобы не поднимать панику и не портить репутацию, возвращает пострадавшим украденное имущество и компенсирует моральный ущерб.

Но основная масса преступлений в отелях и гостиницах, совершается преступниками-рецидивистами. В эту группу входят и карманники, и воры, специализировавшиеся ранее на квартирных кражах, решившие, что гостиницы — более прибыльное место, и многие другие. Отдельный анализ по преступлениям в отелях и гостиницах не ведется.

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

   Незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.;

   Значительный ущерб, причиненный по неосторожности или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям или отдельным их частям;

   Крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

В последнее время крайне редко, но встречаются факты кражи денег с кредитных карточек. Установить, совершена ли кража в гостинице или в другом месте, как правило, не удается. В большинстве случаев правоохранительные органы (особенно, если граждане обращаются своевременно) раскрывают подобные преступления в течение довольно короткого времени.

Анализируя жалобы и заявления постояльцев гостиниц, можно сказать, что в большей степени туристы и гости страдают не от краж или других противоправных деяний, происходящих на территории отелей, основной причиной их обращений в милицию становится уличная преступность. Как только, особенно после праздников, снижается уровень милиционеров, происходит всплеск нападений на приезжих. Все это приносит вред не только гостиничному, туристическому бизнесу, но и в целом имиджу стран. После проведения мероприятий по очистке улиц и метрополитена от карманников кражи стали больше происходить в общественных местах: кафе, магазинах, клубах и т. п.

Решение данной проблемы.

Сегодня во многих странах разрабатываются серьезные мероприятия по обеспечению безопасности туристов, которые, со временем принесут ощутимые результаты [26,с.81].

Проблема: недвижимость.

Одной из главных проблем гостиничного бизнеса является недвижимость. Чаще всего гостиницы размещаются в выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. А для официального оформления гостиницы требуется перевести квартиры в нежилой фонд, что не просто. Процесс требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю, и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.

По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей города до сих пор обретаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Правда, в этом случае формального права называться «гостиницей» у таких предприятий нет. А значит, трудно рекламироваться, четко позиционировать свое заведение, формировать сетевые альянсы, получать звезды.

Другая проблема гостиничного бизнеса, актуальная для всех без исключения малых отелей в стране: большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы и СНиПы, описывающие требования как к жилым помещениям, так и к гостиничному бизнесу, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют нынешним условиям.

Даже оформленная по всем правилам заявка на перепланировку может быть отвергнута чиновниками только потому, что по нормативам в жилом помещении не должно быть больше двух туалетных комнат. Если нет сертификата соответствия, в жилом фонде категорически запрещается кормить постояльцев и без лицензии продавать спиртные напитки. Именно поэтому 15% малых отелей вообще не зарегистрировано и бизнесмены работают нелегально.

Решение данной проблемы.

Отсутствие конструктивного внимания государства к малому гостиничному бизнесу было бы оправданным, если бы гостиничная инфраструктура в странах была насыщена и отлажена. Однако даже относительно благополучным городам для того, чтобы быть в числе туристических центров Европы, требуется вдвое или втрое увеличить номерной фонд [27,с.326].

Проблема: инновации.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Но современные гостиницы не все имеют достаточный набор инноваций в своих отелях. Из-за этого гости выбирают более дорогие гостиницы, имеющие более современную технику. Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия.

Решение данной проблемы.

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений немыслимо. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в сознании.

Электронные системы управления. Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда сотрудник отеля напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. Процесс распространения и модернизации, несомненно, приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше.