Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская

Назначение на должность  менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности  производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется  непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права  и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

Самостоятельно определять формы работы с гостями.

Знакомиться с документами, определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или  по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства гостиницы  обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или  неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального  ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

2.1 Краткая  характеристика гостиницы

В настоящее время  в России действуют 5 отелей под брэндом Radisson SAS:

Рэдиссон САС Лазурная - гостиница в Сочи категории «четыре звезды плюс», расположена на берегу Черного моря. 299 номеров, четыре ресторана, два ночных клуба, бассейны, пляж, центр здоровья.

Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель- гостиница для горнолыжных  туристов была построена в 1994-1995гг. Возведена за 15 месяцев турецкими фирмами «Гама» и «Эрна». Совладельцы - муниципалитет Сочи и РАО «Газпром». Состоит из главного корпуса на 80 с лишним человек (42 номера) и шести вилл (одна президентская).

Рэдиссон САС Парк Отель - четырёхзвёздочный отель  в Центральном районе города Сочи. Одиннадцатиэтажная гостиница построена в конце 1966 году по проекту архитектора Л. Ю. Гальперина с соавторами — М. А. Аронштамом и М. Н. Михайловым как гостиница «Ленинград». В ней могли разместиться 825 гостей. Ныне в отеле 387 стандартных номеров (114 номеров с раздельными кроватями, 267 номеров с широкой французской кроватью, 6 – одноместных), 29 номеров «Люкс-студио», 4 номера «Люкс-сениор», 15 номеров «Люкс-премиум», 10 номеров «Люкс-Казанова», 2 номера «Люкс-апартамент». Ресторан на 200 мест, лобби-бар, кафе, химчистка, прачечная, центр здоровья с бассейном и сауной, косметический салон, парикмахерская, автостоянка. Конференц-залы — 6 залов.

Рэдиссон САС Роял - гостиница  находится в центре Санкт-Петербурга, в одном из старейших зданий в этом районе города. Фасадом гостиница выходит на две основные улицы города – Невский проспект и Владимирский проспект. 164 номера, 2 ресторана, бизнес-центр, фитнес- центр, химчистка.

Рэдиссон Славянская - гостиница в Москве, расположена  на набережной Москвы-реки, в 10 минутах езды от центра Москвы. Построена в 1989г., открыта в 1991г. Несколько раз признавалась лучшей гостиницей корпорации Рэдиссон за пределами США. Номерной фонд составляют более 400 номеров различной категории, включая Люксы «Рэдиссон» и «Карлсон», где останавливались Президенты США Джордж Буш и Билл Клинтон.

В гостинице Рэдиссон САС Славянская созданы прекрасные условия для проведения мероприятий. 14 конференц-залов современно оснащены и способны вместить до 1500 человек. В большом зале с киноэкраном есть возможность организовать синхронный перевод.

Рэдиссон Славянская предоставляет к вашим услугам:

1. 427 номеров (включая люксы);
2. конференц-зал, 14 переговорных комнат;
3. кафе «Амадеус», ресторан «Талавера», ресторан «Русский», суши-бар;
4. спортивный клуб с плавательным бассейном.

Кремль – 20 минут на машине.

Ближайшее метро –  Киевская.

Аэропорт «Шереметьево-2» – 1 час на машине.

Гостиница Рэдиссон САС  Славянская Деловой Центр расположена  по адресу: Москва, Площадь Европы, 2

Общество с ограниченной ответственностью «Славянская Гостиница и Деловой Центр» действует с июля 1990 года.

Зарегистрировано Московской Регистрационной Палатой – свидетельство  № 040.008 от 16.03.1993г. и Государственной  регистрационной палатой при  Министерстве юстиции Российской Федерации – свидетельство № Р-7999.15 от 03.08.2000г. о регистрации и внесении в Государственный реестр коммерческих организаций. Свидетельство дает право осуществлять хозяйственную деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства Российской Федерации.

Руководящими органами Общества являются:

Общее собрание участников Общества – высший орган Общества

Единоличный исполнительный орган Общества – Генеральный  директор Общества

Коллегиальный исполнительный орган Общества – Дирекция Общества

Общество имеет в  своем составе следующие структурные  подразделения: Гостиницу, Деловой центр, Департамент управления Общества.

В непосредственном подчинении у Генерального Директора находятся  менеджеры или директора отделов. Менеджерам отделов подчиняются заместители. Заместителям отделов подчиняются старшие смены, старшие смены руководят рядовыми сотрудниками.

На рисунке 2.1  представлены подразделения  гостиницы «Рэдиссон Славянской».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2.1 - Схема подразделений гостиницы «Рэдиссон Славянская»

Номерной фонд гостиницы «Рэдиссон Славянская» состоит из следующих категорий: стандартные номера, номера бизнес-класса, полулюксы, люксы и президентские апартаменты.

В стоимость всех номеров  входит пользование фитнес-центром отеля (тренажерным залом, сауной и бассейном). Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость всех номеров, кроме стандартных.

Стандартный номер, площадью 25 кв. м. предназначен как для одноместного размещения, так и для двухместного. В номере: одна большая кровать или две стандартные кровати, удобная мебель, кондиционер, спутниковое телевидение, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате: фен, халат и тапочки.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения деловых людей. Площадь номера составляет 30 кв. м. Возможно одноместное и двухместное размещение (одна большая или две стандартные кровати). В номере: удобная мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате: фен, халат и тапочки. Гостям предоставят свежую международную прессу на английском языке. Номер бизнес-класа почти ничем не отличается от стандартного в плане интерьера и комфортабельности. Он скорее отличается набором услуг. Гостю, проживающему в бизнес-классе можно выехать из гостинице до 18 часов без дополнительной оплаты, тогда как расчетный час для стандартных номеров – 12 часов дня. Также гость может просматривать один канал платного телевидения в день бесплатно, в стоимость включен завтрак, чай и кофе в номере – бесплатно. Во всех номерах бизнес-класса лежат халаты и тапочки, в то время, как гостям из стандартных номеров их приносят только по просьбе.

Полулюкс. Площадь номера – 40 кв. м. В номере: комфортабельная  мебель, кондиционер, телевизор, DVD проигрователь, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. Ежедневная газета.

Люкс. Просторный номер  с двумя комнатами. В люксе: удобная  и красивая мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв.м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном. Гостям номера ежедневно приносят свежие газеты.

Президентские апартаменты, площадью 66 кв. м. представляют собой  трехкомнатный люкс: большая прихожая, две спальни, гостиная, кухня, два  санузла. В номере - специальная комната  для хранения багажа (3 кв.м). Санузел  оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном.

Цены на одни и те же номера в разные периоды времени  могут существенно отличаться. Середина недели – это время высокой  загрузки, а выходные – это время, когда предлагаются дополнительные скидки для повышения продаж.

В последние годы администрация гостиницы «Рэдиссон Славянская» прилагает большие усилия по обновлению и переоборудованию номерного фонда гостиницы и его приведению в соответствие самым высоким требованиям современных международных стандартов. Этим объясняется фактически выведение из продаж недорогой экономической категории номеров. Новые номера «Рэдиссон Славянская» вполне отвечают требованиям самого взыскательного гостя. Основные показатели деятельности гостиницы представлены в таблице 2.1

 

Таблица 2.1 – Основные показатели деятельности гостиницы⁶

Показатель	2008 г.	2009 г.	2010 г.
1. Загрузка  номерного фонда, %	86,6	89,2	91,0
2. Доходы от  основных видов деят-ти, тыс. руб.	473980,5	488199,9	497963,9
В том числе:
- продажа номеров	189693,0	195383,8	199291,5
- сдача в аренду помещений	114397,5	117829,4	120186,0
- сдача в аренду  оборудования комплекса	52573,5	54150,7	55233,7
- телекоммуникационные  услуги и услуги интернет	32172,0	33137,2	33799,9
- транспортные услуги  и парковка	32088,0	33050,6	33711,7
- доходы от работы отдела F&B и обслуживания в номерах	53056,5	54648,2	55741,2
2.1 Прочие доходы
(доходы от операций  с иностр. валютой, доходы прошлых  лет и пр.)	72825,9	75010,7	76510,9
3. Расходы (тыс.руб.)	407991,2	420230,9	428635,5
В том числе:
- зарплата сотрудников  и  налоги на зарплату	88777,5	91440,8	93269,6
- телекоммуникационные  услуги	34167,0	35192,0	35895,9
- затраты на ремонтные  работы	79674,0	82064,2	83705,5
- затраты на аренду  имущества (в т.ч. аренда земельного  участка)	8389,5	8641,2	8814,0
- амортизация	16086,0	16568,6	16900,0
- лизинговые обязательства	62177,9	64043,2	65324,0
-материальные затраты  (чистящие и моющие средства, канц. товары, хоз. ивентарь, автозапчасти)	7322,7	7542,4	7693,2
- дополнительное обслуживание сторонних организаций (кадровое юридическое, охранные услуги, реклама)	52145,1	53709,5	54783,6
- коммунальные платежи	32077,5	33039,8	33700,6
-прочие расходы (командировки, страхование)	27174,0	27989,2	28549,0
3.1. Прочие расходы (штрафы, услуги банка выбытие ТМЦ)	96369,0	99260,1	101245,3
4.1.Прибыль  до налогообложения(тыс.руб.)	42446,3	43719,6	44594,0
4.2.Чистая прибыль(тыс.руб.)	29386,4	30267,9	30873,3
6. Рентабельность  продаж, %	6,5	6,7	6,8