Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская

В последние годы администрация  гостиницы «Рэдиссон САС Славянская»  прилагает большие усилия по обновлению и переоборудованию номерного фонда  гостиницы и его приведению в  соответствие самым высоким требованиям современных международных стандартов. Этим объясняется фактически выведение из продаж недорогой экономической категории номеров. Новые номера «Рэдиссон САС Славянская» вполне отвечают требованиям самого взыскательного гостя.

Цены на одни и те же номера в разные периоды времени могут существенно отличаться. Середина недели – это время высокой загрузки, а выходные – это время, когда предлагаются дополнительные скидки для повышения продаж.

На услуги гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» существует опубликованный тарифы в разные сезоны (Таблица 2.3).

 

Таблица 2.3 – Тарифы гостиницы «Рэдиссон САС Славянская»

Категория номера	Цена за номер в  сутки (руб.)
	низкий	средний	высокий
Стандартный	8850	15340	18290
Бизнес-класс	11328	17818	20768
Полулюкс	14868	21358	24308
Люкс двухкомнатный	20768	27258	30208
Люкс трехкомнтаный	59000	59000	59000

 

Для  повышения  процента  загрузки  гостиницы  проводится   политика

стимулирования   продаж   номеров   компаниям,   туристическим   агентствам, авиакомпаниям.   При   групповом   бронировании   номеров    предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

В гостинице производится система расчета по кредитным  карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

По устоявшейся традиции для анализа внутренней и внешней среды гостиницы «Рэдиссон Славянская» воспользуемся исходным методом - SWОT -анализом (таблица 2.4).

 

Таблица 2.4 – SWОT – анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Рэдиссон Славянская»

O	ВОЗМОЖНОСТИ	S	СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
1	Развитие отеля бизнес-класса	1	Месторасположение
2	Быстрое развитие бизнеса  в  Москве	2	Инфраструктура (возможность  организации дополнительных услуг)
3	Возрастание количества приезжих	3	Спрос на высокий уровень  сервиса
4	Рост уровня жизни	4	Высоко квалифицированный персонал
T	УГРОЗЫ	W	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1	Изменение экономической и политическая ситуации в стран и регионе	1	Развитие и внедрение новых технологий внутреннего обслуживания
2	Сложности и зависимость  от местных властей	2
3	Удержание сегмента рынка, рейтинга, в связи с быстрыми темпами  развития гостиничного бизнеса

 

Данные анализа показывают, что гостиница «Рэдиссон САС Славянская» очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что и предоставляет своим гостям, для поддержания уровня сервиса имеется и высококвалифицированный персонал.

Угрозами для гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» является нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса Москвы в целом.

Кроме того, среди гостей «Рэдиссон САС Славянская» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

Были получены результаты, изображенные на рисунке 2.7:

 

 

Рисунок 2.7 Степень удовлетворенности гостей «Рэдиссон САС Славянская» качеством работы службы приема и размещения, %

 

Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и  размещения «Рэдиссон САС Славянская» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты «Рэдиссон САС Славянская» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий  по совершенствованию организации  работы и повышению профессионального  уровня работников службы приема и  размещения «Рэдиссон САС Славянская».

2.3 Организация  работы службы приема и размещения

Службу размещения часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость  контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

  К важнейшим функциям  службы размещения относятся  приветствие гостя и выполнение  необходимых формальностей при  его размещение. Сотрудник службы  размещения (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

     К функциям  службы размещения относятся  также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

    До прибытия  гостя служба приема получает  из службы бронирования обработанные  заявки, в соответствии с которыми  составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы размещения – ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Операционный процесс  обслуживания и функции службы размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах можно представить в виде следующих  этапов:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
2. Прием, регистрация и размещение гостей
3. Предоставление услуг проживания и питания
4. Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда Согласно «Правилам предоставления услуг в Российской Федерации» № 490,  утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997  г.: « исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

 Это обуславливает  сменный характер работы службы  размещения. В большинстве гостиниц  работники службы размещения  работают по 24 часа, начало – 9 утра.

Службы приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

 Бронирование – это предварительный  заказ мест и номеров в гостинице.  С этого процесса начинается  обслуживание гостей. Бронированием  номеров занимаются менеджеры  отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Загрузка гостиницы зависит  от сезона, деловой активности в  данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница  может идти на двойное бронирование. 

Двойное бронирование – это подтверждение  о будущем предоставлении мест в  гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.

 Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если  приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отделов, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, ночной менеджер, т.к. это бывает в основном ночью, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя в другую гостиницу. Естественно оплата первой ночи и такси до другой гостиницы и обратно в Рэдиссон осуществляется за счет Рэдиссон. Менеджер связывается с другими гостиницами примерно того же уровня или выше, с которыми установлена связь, т.е. оплата может производиться по безналичному расчету.

Процесс регистрации  в отелях, имеющих автоматизированную систему, как в «Рэдисон САС Славянской», регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые  прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет.  поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.  

В процессе общения с  гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

 Во время этого  обсуждения работник гостиницы,  владея основами психологии, задает  и другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю дать его кредитную карточку для «авторизации», т.е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы на возможные дополнительные услуги.

 

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

3.1. Предложения  по совершенствованию организации  работы службы приема и размещения

Успешное развитие предприятий  индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Разработана модель компетенций менеджера службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская».

Компетенция – это  совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность – более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев  эффективной оценки персонала, как  правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Предлагаем следующую модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская» (табл. 3.1).

 

Таблица 3.1 - Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская»

Компетенция	Характеристика
Индивидуальные черты	Творчество и ответственность  в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Навыки управления	Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление
Навыки управления	развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные навыки	Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.
Навыки принятия решений	Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Мотивация	Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.