Спрос в сфере гостеприимства

• спрос населения в масштабах страны, региона, города в целом;
• спрос на продукцию и услуги различных типов предприятий;
• спрос на продукцию и услуги конкретного предприятия;
• спрос на отдельные виды питания и размещения;
• спрос на отдельные виды кулинарных изделий (холодные блюда, первые, вторые блюда и т.д.), т.е. укрупненные группы блюд, сформированные по производственному признаку;
• спрос на конкретные блюда - мясные, рыбные, мучные, т.е. в зависимости от вида используемого технологического сырья.

Непосредственно для предприятия общественного питания важны структура и объем спроса на отдельные группы продукции, виды питания и виды услуг.

Спрос на продукцию  и услуги может быть классифицирован  и с учетом субъекта спроса, в  качестве которого выступают:

• отдельный гражданин;
• семья как потребительская ячейка;
• спрос различных групп населения - школьников, студентов, служащих, предпринимателей, домохозяек, пенсионеров и т.п.;
• спрос экономических групп населения, различающихся по уровню денежных доходов населения;
• совокупный спрос всего населения.

Каждая из групп, а также отдельный потребитель имеют свои специфические особенности формирования и развития спроса, проявляющиеся в мотивах, бенефитах, частоте посещения и предпочитаемых типах предприятий, потребностях, вкусах, привычках.

В качестве самостоятельного можно также выделить региональный признак, так как на спрос в общественном питании влияет уровень урбанизации – доля населения городов в общей численности и соотношение между городским и сельским населением. Спрос в городах значительно выше, чем в сельской местности. Это обусловлено разной структурой расходов на питание и различием в источниках обеспечения продовольствием, поскольку в настоящее время значительная часть потребностей сельских жителей в продуктах питания удовлетворяется за счет самостоятельно произведенной продукции. Кроме того, спрос дифференцируется и по регионам, краям, областям, городам вследствие сильного воздействия факторов, действующих на территориальном уровне.

Большое влияние  на спрос оказывает и миграционный признак: спрос населения других таксонометрических единиц, временно оказывающихся на данной территории, значительно выше, чем спрос постоянно проживающего населения.

1.3. Специфика  стимулирования спроса в общественном питании

Удачная продажа начинается от двери. Дает ли внешний вид ресторана объективное представление о нем? Легко ли найти вход в ресторан? Полна ли и актуальна предоставляемая о нем информация? Есть ли у входа в ресторан меню, которое поможет гостю определиться с форматом, понять, на что он может рассчитывать в этом заведении? Все эти вопросы, конечно, к ресторатору. Внешний «интерфейс» очень важен: легко запомнить место, легко найти и легко войти – вот что волнует гостя на первом этапе.

Когда гость вошел, его  должны встретить и поприветствовать. Официант или метрдотель провожает гостя в зал и помогает выбрать место. Чист ли стол? Накрыт ли он скатертью? Опрятен ли персонал? Насколько он тактичен? Как показывает практика, на начальной стадии продажи очень многое зависит от дружественной «информационной обстановки» и от приветливости младшего персонала.

Проблема ориентации не только в меню, но и просто в городском сервисе, безусловно, существует. Рестораны заинтересованы в том, чтобы лучше ориентировать гостя, значит B2B заинтересован в создании наилучших средств для этого. Указатели, «витрины» для меню, оригинальные и традиционные уличные рекламоносители, разнообразная печатная продукция, соединенная с рекламой заведений (карты центра города, краткие разговорники для посещения ресторанов и кафе), публикации в книжечках-«гидах», распространяемых в аэропортах, на вокзалах, в гостиницах, создание сайтов в Интернете с подробным описанием меню и распечатываемой картой «как нас найти» – все это сегодня востребовано, поскольку ведет к улучшению посещаемости.

Гость общается с официантом и выбирает позиции в меню. Грамотна ли речь обслуживающего персонала? Могут ли сотрудники порекомендовать и описать блюда в меню? Информируются ли посетители о дополнительных услугах?

В идеальном случае на все три вопроса – ответ  утвердительный. Но, как правило, младший персонал – официанты – не профессиональны. Общение на тему меню может представлять сложность, так как студенты, нанявшиеся на лето официантами, не представляют, как описать вкус того или иного блюда.

Способен ли персонал контролировать ситуацию? Делаются ли дополнительные продажи? Спрашивают ли они, все ли понравилось посетителям? Могут ли сами вносить коррективы в процесс продаж – что-то советовать, давать уместные комментарии к меню? Да, теперь уже чаще, чем раньше, но все-таки мало.

Что здесь должны почерпнуть для себя те, кто поставляет в HoReCa именно материальную составляющую сервиса  – в частности, продукты? От качества продаж в ресторане зависит качество продаж у поставщика, а на переднем краю находятся непрофессионалы  – вот разочарование. Но, преодолевая его, компания может укреплять свои позиции в HoReCa. В чем это выражается? Например, поставщик может спонсировать дегустации того или иного блюда для младшего персонала (сами рестораторы идут на это зачастую неохотно).

Поставщик может снабдить младший персонал литературой или хотя бы краткими листовками, где будет приведено описание продукта. Лингвистическая помощь уместна, поскольку словарный запас молодежи небогат. Грамотно и красиво описать самое лучшее мясо, фуа гра или устрицы – иногда почти непосильная для них задача. Они элементарно могут не знать подходящих существительных и глаголов. Важно сочетать поставки продуктов с поставкой доступной и интересной информации. Участвовать в программах по упрочению культуры потребления того или иного продукта, спонсировать профессиональные конкурсы, давать рекомендации по приготовлению блюд из разных продуктов, проводить мастер-классы – эта информационная нагрузка сегодня ложится на плечи поставщиков, и те, кто справляется с ней, имеют больший успех по сравнению с остальными.

Интересно, что на стороне  поставщика менеджеры тоже не всегда знают, что продают. Так что их контакт со средним и младшим  персоналом кафе или ресторана может  напоминать диалог слепого с глухим.

Младший персонал ресторанов и кафе еще долго не будет профессиональным. Седые и умудренные опытом официанты, носящие по четыре подноса на пальцах – картинка из прошлого, а не будущего. Дальновидный поставщик может просчитывать эту ситуацию и продумывать методы компенсации профессиональной незрелости. Она выливается в серьезную проблему для ресторанов. Неподготовленные официанты могут нагрубить гостю. Они плохо знают меню, забывают сообщить повару о необходимой степени прожарки мяса, путают заказы, неправильно рассказывают о составе блюд, позволяют себе не возвращать сдачу и т. д. Если гость заказывает водку, редко кто из таких служащих спросит, как именно принести водку: со льдом, с тоником, лимоном, колой? Именно они, находясь в контакте с конечным потребителем, могут испортить впечатление не только от хорошего продукта или напитка, но и от всего ресторана в целом.

Работать с официантами  и барменами – «сейлзами» ресторана  – важно, поскольку от них едва ли не наполовину зависит, как пойдет та или иная продукция в ресторане. Мастер-классами и тренингами поставщик может лишь улучшить ситуацию, но не переломить ее в корне. Необходимо обращаться и к конечному потребителю, рассчитывая на его искреннюю заинтересованность. Рассказывать о продукте, о напитке в СМИ, участвовать в форумах посетителей ресторанов в Интернете, создавать сайты, посвященные продукту, и обновлять их – это работа, которая в перспективе приносит свои плоды.

В ресторанном секторе  пока нет понимания главной цели рекламных акций: рестораны обособленно  рекламируют себя модульной рекламой в путеводителях как места отдыха. Поставщики продуктов и напитков для HoReCa рекламируют себя в профессиональных СМИ, считая своей главной аудиторией профессионалов. То и другое верно, то и другое работает на перспективу, но это почти не дополняется совместной рекламой самого продукта гостеприимства – похода в ресторан, например, на «мраморный стейк» или на норвежские креветки.

Итак, гость сидит в  ожидании блюда. В советском общепите проблема ожидания обслуживания была очень острой. Теперь предложение идет почти в ногу со спросом, и клиент уже не ждет по полчаса, пока к нему подойдет официант. Но, так или иначе, посещение ресторана предполагает ожидание – пока приготовят заказ. Ожидание – одно из «тонких мест»: этот промежуток времени может показаться гостю слишком длинным, независимо от класса работы поваров и официантов. С одной стороны, рестораны стараются сами справиться с этой задачей, предлагая аперитивы. С другой – в это время гостю может быть подан комплимент.

Пробуждающие аппетит закуски и напитки – особая тема, которая сегодня мало разработана, несмотря на весь свой потенциал. В пивных ресторанах активно эксплуатируется потребность человека много пить после острой пищи: меню составляются довольно агрессивные, в них включено много острых, соленых, пряных блюд, после которых хорошо допродается пиво. С тем, что разжигает жажду, все понятно. А вот вещи, способные разжигать аппетит, мало предлагаются и мало позиционируются именно таким образом в профессиональных прайс-листах. Некоторые повара великолепно разрабатывают эту тему, есть уникальные аперитивные решения в крупных отелях, ресторанах высшего звена. Однако тема актуальна для ресторанов всех уровней, включая фаст-фуд, а менее квалифицированный поварской персонал с такими потребностями гостя зачастую работать не умеет. Более или менее стандартных решений по стимулирующим аппетит ингредиентам и готовым блюдам foodservice пока активно не продвигает. Может быть, из-за такого «стереотипа профессионалов»: им кажется, что аперитив – это напитки в общем понимании (биттер, вермут, вино или игристое вино).

Зачастую гостю не очень нравятся признаки «раскручивания»  на более дорогой заказ, каковые  он видит в слове «аперитив». Тем  не менее на крохотные порции стимулирующих  закусок, предложенные в подарок, реакция превосходная, и можно ожидать большего развития творческих способностей поставщиков и рестораторов в этом плане.

Надо также учесть, что процесс ожидания – это  процесс разглядывания. Визуальная среда ресторана – тоже огромное «поле» для разработок и лучших бизнес-идей: дизайнерские элементы для украшения зала, выставки фотографов и художников, наличие телеэкранов и пр. Все, что может быть предложено гостю в процессе ожидания, начиная от дорогих журналов или маленького зеркальца в подарок (за разглядыванием себя время уходит незаметно), заканчивая любопытными головоломками  – любые идеи найдут здесь применение. У Фила Романо, американского ресторатора, в одном из его заведений столы были покрыты бумагой, а гости в процессе ожидания могли порисовать на ней цветными карандашами. Карандаши лежали тут же, на столе.

Ситуация ожидания для  гостя – это период приготовления  блюда на кухне. Иногда ожидание скрашивают тем, что дают гостю смотреть, как  готовится его еда.

Пожалуй, именно понимания, что ресторан – это своего рода театр, не хватает сейчас многим профессионалам российского рынка HoReCa. Все, что помогает развлекать гостя, информировать, веселить, удивлять его и скрашивать его ожидание, нужно сегодня рестораторам.

Подача блюда –  открытый и хорошо известный каждому из нас момент обслуживания. Образно говоря, это кульминация посещения ресторана, небольшое шоу, которого ждут гости. Конечно, многие скажут, что шоу – преувеличение и что подача блюда – обыкновенная рутина. И тем не менее даже в фаст-фуде молодых продавцов учат тому, как класть перед гостем заказ и что говорить при отдаче блюд. Маленький ритуал запоминается, он работает на дальнейшее привлечение гостя.

Эффект шоу может  быть не только от манипуляций официанта  или повара. Впечатление от подачи создают и аксессуары, и посуда, и текстиль, и находки повара, которые определяют шоу. Решения для оригинальной и удобной подачи сегодня становятся частью ресторанной технологии.

Когда поставщик думает не просто о качестве посуды, а когда  он заодно с поваром или барменом думает о том, как «обыграть» подачу – это высший пилотаж.

2. Формирование спроса на продукцию ресторана «Ла Маре»

2.1. Рыбный ресторан  как концепция предприятия общественного  питания

Рыбный ресторан –  это всегда экзотика, не исключая и настоящее время, когда рынок насыщен всевозможными видами заведений и форматами обслуживания. Рыбных ресторанов не так много, как хотелось бы, данный сегмент рынка находится только на этапе становления. Причин тому несколько, наиболее очевидные из которых – это высокие требования к организации бизнеса при наличии высоких барьеров к вхождению в отрасль:

1. Условие близости рыбного ресторана  к местам рыбных промыслов,  либо необходимость высокого  уровня логистики, которая будет  обеспечивать наличие свежего сырья для рыбного ресторана; 

2. Достаточно узкий сегмент потребителей;

3. Особенности технологии работы  с рыбой, потребность в высококвалифицированном  персонале;

4. Большие затраты на воплощение  оригинального образа ресторана,  интерьера. 

Однако реалии современности таковы, что большинство узких мест и белых пятен в работе заведения подобного формата становятся более ясными, и достаточно «проходимыми».