Стандарты классификации гостиниц

Содержание

 

Введение..........................................................................................................................3

            Стандарты классификации гостиниц по категориям...................................................4

            Основы системы классификации..................................................................................6

            Описание общепринятых международных стандартов категорий гостиниц............8

Уровень обслуживания и спектр предоставляемых услуг (по степени        «звездности»).............................................................................................................................11

Международные стандарты..........................................................................................15

Заключение.....................................................................................................................16

Список  литературы.......................................................................................................17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

    У большого числа иностранных туристов, посетивших Россию в последние 10 лет, сложилось мнение, что российские гостиницы сами «устанавливают» себе «звезды». Примерно похожего мнения придерживаются и многие российские туристы, которым доводилось останавливаться в гостиницах в разных уголках нашей страны – количество «звезд» может быть одинаковым, а уровень сервиса везде разный; где-то он даже ниже заявленного. Например, гостиница категории «3 звезды», находящаяся, к примеру, в Санкт-Петербурге, существенно отличается от гостиницы такого же уровня, но находящейся где-нибудь в Башкортостане или в Сибири.

 

    До июля 2005 г. в России существовал целый ряд органов по сертификации, у каждого из которых была своя система классификации и нормативная база. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. Гостиницы имели возможность получить именно ту категорию, которую они хотели: в случае отказа в желаемых «звездах», они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться нужного количества «звезд». Вследствие этого потребитель, ожидая уровень сервиса, который бы соответствовал заявленной гостиничной категории, чувствовал себя обманутым.

 

    15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стандарты классификации гостиниц по категориям

  Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «…совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

Гостиничный бизнес, по сути, представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.

Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт – это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина «продукт» указывается термин «услуга». Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся такие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих транспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п.. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не только туризма, но и сферы деловых коммуникаций.

Гостиничный продукт – это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией.

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма.

Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса.

Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 года ощущается явная в ней потребность.

Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса потерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательны к качеству предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основы системы классификации

                  Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

• Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристическом рынке;
• Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;
• Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;
• Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и т.д.;
• Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие 8 элементов:

1. Установка категорий («степени звездности»);
2. Описание критериев для каждой категории;
3. Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);
4. Установление методов проверки и классификации;
5. Специальные стандарты по оценке кухни;
6. Установка штрафов;
7. Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;
8. Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня.

Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц.

Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения.

Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во–первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации. Во – вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных – которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны. В третьих, даже если будет достигнуто соглашение об единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

Помимо различных ограничений, классификация гостиниц имеет массу преимуществ. Классификация дает возможность дает определенную информацию для потребителей. Классификация гостиниц так же является важным маркетинговым инструментом.

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Описание общепринятых международных стандартов категорий гостиниц

 

Классификация гостиниц была и продолжает оставаться темой многочисленных дебатов. Из-за разнообразия видов гостиничного бизнеса, его можно сегментировать различными способами. Классификация обычно проводится по следующим характеристикам:

• Целевые рыночные сегменты;
• Уровень обслуживание и спектр предоставляемых услуг (по степени звездности);
• Собственники гостиницы и участие в ассоциациях и гостиничных цепях;
• Причина посещения гостиницы туристами.

Ниже приводится расшифровка каждой из этих общепринятых классификаций.

Целевые рыночные сегменты.

Под рыночный сегмент гостиница понимает группу людей, которую она пытается привлечь своими услугами.

По последней тенденции развития гостиничного сектора основной задачей является определение узкого конкретного сегмента потребителей гостиничных услуг и разработка для этого потребителя конкретного гостиничного продукта, что бы удовлетворить эту группу или сегмент. Этот процесс рыночной сегментации внес большой вклад в развитие гостиничного сектора, особенно это касается развития рыночных цепей. Например, гостиницы сети «Марриот отель и курорт» имеют несколько разных названий. Каждый брэнд ориентирован на конкретный рыночный сегмент потребителей. Преимущество этого подхода заключается в возможности расположить гостиницы в разных географических точках и таким образом привлекать разных клиентов. Недостатком является то, что клиенты могут запутаться в выборе среди многообразия брэндов и названий гостиниц, входящих в одну цепь.

Наиболее распространенные классификации гостиниц по рыночным сегментам следующие:

• Коммерческая гостиница;
• Аэропорт – отель;
• Гостиница – апартаменты;
• Гостиница – резиденция;
• Гостиница- курорт;
• Гостиница “Bad and breakfast”;
• Гостиница - Time-share;
• Гостиница – казино;
• Гостиница – конференц–центр;
• Гостиницы для съездов и конвенций.

Коммерческая гостиница, как правило, расположена в центральной части города и ориентирована на бизнес - туристов. В пакет услуг часто входят: свежая пресса, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, персональный компьютер и факс. Большинство таких гостиниц имеют конференц–зал, комнатное обслуживание и банкетное обслуживанию.

Аэропорт – отель – эта одна из категорий гостиниц, которая больше всего варьируется по размеру и уровню предоставляемых услуг. Типичный рыночный сегмент включает в себя бизнесменов, пассажиров авиа – линий с ночевкой в городе посадки, персонал авиа – компаний. Многие аэропорт – отели имеют конференц–залы для привлечения гостей, которые прилетают на конференции и хотят минимизировать время наземной транспортировки.

Гостиница - апартаменты – это наиболее новый и быстро растущий сегмент гостиничной индустрии. Номера этих гостиниц состоят из отдельных спален, гостиной и прихожей, некоторые апартаменты включают в себя кухню. Такие гостиницы имеют небольшие по размеру места общего пользования и ограниченное количество услуг в номера. Апартаменты имеют свою устойчивую клиентуру из туристов, желающих чувствовать себя на отдыхе как дома, и бизнесменов, которые хотят сочетать в деловой поездке отдых с работой.