Стандарты классификации гостиниц

Удаленно расположенные гостиницы – аналогичны гостиницам – аппартаментам, но обычно имеют кухню в каждом номере; они специально рассчитаны для туристов, которые отдыхают более 5 дней и не нуждаются в гостиничном обслуживании.

Гостиница – резиденция предлагает долгосрочное или постоянное проживание в пригородной зоне.

Гостиница – курорт предназначена для отдыха туристов, может быть расположена в горах, на острове, на берегу моря или других экзотических местах, далеко от населенных и многолюдных мест. Общая концепция самого курорта не типична для остальных гостиниц. Большинство курортов предлагают многообразное питание, напитки и обслуживание. Основная цель курортов - организовать запоминающийся отдых для своих гостей с тем, что бы они приезжали еще и рекомендовали этот отель своим знакомым.

Гостиницы “B&B” имеют несколько номеров и рассчитаны на 20 - 30 гостей. Основная концепция этих гостиниц – предоставление услуг по проживанию и завтрак для своих гостей. Как правило гостей гостиницы обслуживают ее же хозяева. Из –за ограниченного набора сервисных услуг цены в таких гостиницах гораздо ниже, чем в гостиницах с широким набором услуг.

Гостиница Time-share – это форма собственности, которая подразумевает покупку в собственность отдыха в гостинице на одну – две недели в год. Собственник не может позволить себе владение кондоминиумом в течение целого года, поэтому приобретает только права пользование на определенное время в году.

Гостиницы – кондоминиумы аналогичны гостиницам Time-share, за исключением в форме собственности; один номер в кондоминиуме имеет только одного собственника, который информирует менеджеров гостиницы о времени своего пребывания в нем, в остальное время года менеджеры компании могут сдавать этот номер арендовать этот номер у хозяина. Собственники Time-share и кондоминиумов должны сами меблировать свои номера.

Гостиница – казино не смотря на то, что напитки, еда и обслуживание в таких гостиницах может быть на высоком уровне, их функции вторичны и являются сопутствующими для казино. До сих пор не подразумевалось, что гостиничные услуги в таких отелях должны приносить прибыль, так как все внимание концентрировалось на прибыли от деятельности казино. Сегодня, большинство гостиниц – казино хотят видеть все свои подразделения прибыльными. Последняя тенденция таких гостиниц – предоставлять большой спектр развлекательных, спортивных и оздоровительных услуг. Другая тенденция – это создание плавучих казино.

Гостиница – конференц – центр специально спроектированы для проведения конференций и встреч. Такие гостиницы как правило расположены вне города и предлагают экстенсивные развлекательные и спортивные услуги; гольф, бассейны, теннисные корты и т.д. Такие гостиницы, как правило, выставляют один счет организаторам конференций, в который входят стоимость проживания, питание, аренда помещений и аппаратуры.

Гостиницы для съездов и конвенций - это еще один из быстр растущих сегментов гостиничного сектора. Если обычная коммерческая гостиница редко имеет более 600 номеров, то гостиница для съездов имеет 2000 номеров и более. Такие гостиницы предназначены для проведения съездов и крупномасштабных конвенций, спрос на которые удвоился за последние 20 лет. Такие гостиницы предлагают полный набор бизнес – услуг (телеконференции, переводчики, телекоммуникации и т.д.). Такие гостиницы являются поставщиком услуг для государственных, региональных, национальных и международных ассоциаций.

Уровень обслуживания и спектр предоставляемых услуг (по степени «звездности»)

Еще одним критерием классификации гостиницы является уровень обслуживания гостей. Уровень обслуживания не зависит от размера гостиницы и ее типа (концепции). Уровень обслуживания обычно отражается в расценках на номера.

Некоторые особенности предоставления гостиничных услуг:

• Неосязаемость услуг. Гостиничный продукт является неосязаемой услугой.
• Гарантия качества. Последовательность и согласованность гостиничных услуг являются ключевыми факторами гарантии качества.

Оценка (рейтинг) услуг. В США несколько организаций проводят оценку уровня гостиничных услуг. Самые известные из них это Американская Автомобильная Ассоциация (ААА) и Мобил Тревел Гайд. Эти рейтинги используют количество звезд для оценки уровня обслуживания в гостиницах (5 звезд получает отель высокого класса). Для упрощения, предприятия гостиничного сектора могут быть разбиты на гостиницы международного класса, гостиницы среднего класса и экономичного класса.

Гостиницы международного класса часто называются «люкс» и предлагают высочайшие стандарты помещений с широким набором услуг, зачастую расположенные в крупных городах, а также и на высококлассных курортах. Такие гостиницы имеют разнообразный выбор баров и ресторанов, эксклюзивный интерьер, закрытые ресторанные залы, в номерах гостиницы обязательно имеется набор полотенец, мыло, шампунь, шапочки для душа, радио – часы, дорогая мебель, предметы искусства. Горничные услуги оказываются два раза в день, а на ночь разбирается кровать. Помимо всего этого, в таких гостиницах основной акцент делается на персонализацию услуг для гостей и поддерживается относительно высокая пропорция персонала гостиницы и количество гостей, это позволяет предоставлять гостям уникальные услуги и быстро реагировать на запросы гостей. В некоторых гостиницах только определенные этажи предоставляют гостиничные услуги международного уровня.

Гостиницы среднего класса занимают самый большой сегмент гостиничных услуг. Такие гостиницы предоставляют унифицированные услуги гостям, трансферт в аэропорт, обслуживание номеров. Типичный отель такого уровня имеет обычно 150 – 299 номеров. В гостиницах как правило имеются ресторан. Бар, кафе. Клиентами таких гостиниц являются бизнесмены, индивидуальные туристы, семьи.

Гостиницы экономичного класса на сегодняшний день - растущий рыночный сегмент. Они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов.

За последнее время появилось много классификационных схем. Универсальная система градации – это система «звездности».

Далее следуют характеристики наиболее известных систем классификации гостиниц:

• “Guide Micheline” («Гид Мишелина»);
• Mobil Travel Guide;
• American Automobile Association;
• Israel’s Revised Classification Scheme;
• Britain’s Voluntary Self – Classification System;
• AA Britain;
• Irish Tourist Board Classification;
• Spain regional approach;
• Other Classification systems.

Ниже следует краткое описание самых популярных систем классификации.

“Guide Micheline” («Гид Мишелина»). Традиционный подход к градации гостиниц используется во Франции, включает в себя как государственную систему классификации, так и коммерческую. Большинство туристов во Франции полностью игнорируют государственную классификацию гостиниц и руководствуются исключительно системой “Guide Micheline”, опубликованную компанией- производителем шин «Мишелин», отделом туризма. Компания сама решает, какую гостиницу включить в свой справочник, а какой нет. «Мишелин» не публикует свои критерии классификации; гостиницы классифицируются по пяти-бальной системе, которая представлена в виде домиков, ложек и звездочек.

“Mobil Travel Guide” – в Северной Америке этот путеводитель выпускается масляной компанией Mobil Oil и читается 1,5 миллионной аудиторией. На сегодняшний день справочник охватывает 4 000 городов, 22 000 гостиниц на территории США и Канады. Из 100 систем классификации гостиниц по всему миру, классификация Мобил больше всего подвергается критике. Каждый год оценивается приблизительно 17 000 гостиниц, из которых публикуется информация только на 14 000; 60% - 70% из них получают рейтинг 1-2 звезды, и 30% получают рейтинг 3 – звездочной гостиницы. Менее чем 5 % из оцениваемых гостиниц получают категорию 4 – 5 звездочного отеля. Гостиницы сами могут подавать заявки на инспекцию с целью попадания в путеводитель компании Мобил.

American Automobile Association (ААА) – Американская Автомобильная Ассоциация начала публиковать информацию в своем путеводителе еще в 30-е гг., хотя сама система классификации была введена в 60-е гг. и имеет очень простую градацию: хорошо, очень хорошо, отлично, выдающийся. С 1977 года ААА стали использовать бриллианты для обозначения категории. Ежегодно ААА инспектирует более чем 32 500 гостиниц в США, Канаде, Мексике, Карибских островах, из которых только 25 000 гостиниц попадают в сам справочник ААА. 25 млн. этих путеводителей продается ежегодно. Приблизительно 7% гостиниц получают классификацию 4 – бриллианта ААА, менее чем 1% получают классификацию 5 – ти бриллиантов. Для того, что бы получить наивысшую оценку по классификации ААА, гостиница должна предлагать шикарное размещение и дополнительные услуги. На сегодняшний день оценка по системе ААА покрывает около 300 пунктов по 9 основным характеристикам гостиниц: местоположение, места общего пользования, декорация номеров, оборудование номеров, ванные, обслуживание, ремонт и управление. Всё что не попадает в эти характеристики (например, рекреационные возможности), могут быть рассмотрены, но не являются обязательными критериями.

ААА классифицирует гостиницы по 4 категориям:

9. 5 бриллиантов – получают только исключительные гостиницы, которые широко признаны во всем мире за исключительное удобство и качество обслуживания гостей;
10. 4 бриллианта – значительно превышает требования большинства существующих категорий;
11. 3 бриллианта – предлагает комфортабельное и привлекательное размещение;
12. 2 бриллианта – превосходит требования некоторых категорий;
13. 1 бриллиант – отвечает основным требованиям.

Та как ААА и Мобил используют разные подходы к оценке гостиниц, то зачастую некоторые гостиницы попадают в оба справочника.

Israel revised classification Scheme – (Израильская классификационная система) – эта классификационная система в Израиле является официальной. На сегодняшний день система классификации в Израиле разделена на две основных категории:

14. классификация самого здания и оборудования;
15. классификация услуг и продуктов.

Гостиницы классифицируются по степени звездности.

Классификация гостиниц определяется многими факторами, наиболее важные среди них следующие:

• архитектурный дизайн;
• площадь;
• размер номеров;
• качество гостиничных услуг;
• качество продуктов и напитков;
• качество и профессионализм работников гостиницы.

Категория гостинцы будет зависеть от количества набранных очков: до 500 очков за физическое состояние гостиницы и до 500 очков за уровень качества:

16. Гостиница 5 звезд - делюкс – 921 – 1 000 очков;
17. Гостиница 5 звезд – 752 – 920 очков;
18. Гостиница 4 звезды – 582 – 750 очков;
19. Гостиница 3 звезды – 582 – 750 очков;
20. Гостиница 2 звезды – 307 – 460 очков;
21. Гостиница 1 звезда – 227 – 305 очков.

Britain’s voluntary Self – Classification System – система добровольной классификации была ведена в Великобритании в 1974 году. Классификация базируется на 6 уровнях от 0 до 5 корон. Категории включают в себя нематериальные аспекты – теплоту приема, эффективность сервиса, внешний вид). Всего существует три категории: высоко рекомендованная, рекомендованная, одобренная.

Самооценка – это основа Британской классификационной системы. Менеджеры гостиниц должны заполнять подробный опросник. Одна из основных проблем Британской классификационной системы – это то, что менеджеры гостиницы не обязаны возвращать назад заполненные опросники, соответственно, система не является убедительной и понятной.

AA Britain – Британская система АА – Британская Автомобильная Ассоциация занимается классификацией гостиниц с 1908 года. Два раза в год ассоциация распространяет справочник среди своих 7 млн. членов. АА полностью не зависит от государства и гостиничной индустрии. Требования к категориям основываются на маркетинговых исследованиях нужд потребителей, которые обновляются ежегодно. Основной акцент делается на гостеприимство. Основной недостаток системы в том, что она охватывает небольшую часть всех гостиниц Британии.

Irish Tourist Board Classification – Ирландский Совет по классификации гостиниц – одна из наиболее гибких национальных систем классификации гостиниц. Ирландская система обязательна для всех гостиниц и базируется на национальном законодательстве, которое разрабатывает критерии и методологию. Система основывается на самофинансировании, гостиницы должны платить взнос в зависимости от количества кроватей. Классификация основана на 5 категориях, обозначенных 5 римскими цифрами.

Некоторые страны (например, Швеция и Швейцария) основывают классификацию на ценах за номер. Этот подход подразумевает, что цена всегда основывается на качестве и что рыночные цены являются регуляторами качества услуг. В некоторых странах пытаются внедрить контроль над качеством управления гостиницей по средством становления обязательной квалификации для менеджеров.