Теоретические основы службы обслуживания номерного фонда

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

1.1 Работы службы эксплуатации номерного фонда

Самое крупное подразделение  отеля – административно-хозяйственное. В нем работают до 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика  его служебных обязанностей требует  организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать  высоким стандартам. Повседневное поддержание  в должном порядке огромного  числа жилых комнат требует большой  ответственности и пунктуальности.

 Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. [1,c.]

 

Опытный кастелян в своей  работе придерживается следующих десяти правил:

1. Используй людские ресурсы эффективно. Чтобы добиться своевременного выполнения работы, распределяй задания и распространяй ответственность между подчиненными, давая каждому конкретное задание.

2. Придумывай рациональные  методы отчета о выполненной  работе. Постоянно осуществляй контроль  и поддерживай с подчиненными  обратную связь.

 

3. Старайся стандартизировать  рутинные процедуры. Помогай подчиненным  вырабатывать пунктуальность в  работе.

4. Регулярно проводи инвентаризацию. Контролируй стоимость оборудования  и имеющихся материалов.

5. Будь для своих подчиненных  примером высокой морали, понимания их усердия.

6. Не уклоняйся от проблем,  которые постоянно ставят перед  твоей службой гости и начальство. Сохраняй невозмутимость, что бы  они от тебя ни потребовали.

 

7. Привлекай подчиненных  к вопросам планирования. Поощряй  рационализаторские предложения  с их стороны, позволяющие им  делать работу быстрее без  ущерба для качества.

 

8. Повышай образовательный  уровень подчиненных. Поддерживай  их стремление к самообразованию  организацией соответствующих курсов  повышения квалификации.

 

9. Организуй программы  по подготовке менеджеров. Давай  своим подчиненным шанс продвинуться  по службе.

 

10. Координируй работу  своей службы с другими, особенно  с административной, инженерно-эксплуатационной  и прачечной.

 

Среди служебных обязанностей директора службы следующие четыре главные:

 

1. Руководить людьми, следить  за оборудованием и поставками.

 

2. Следить за чистотой  и порядком в гостевых комнатах  и помещениях общего пользования.

 

3. Руководить службой  в соответствии с финансовой  политикой генерального управляющего.

 

4. Вести документацию.

Пожалуй, самая сложная  проблема директора службы – руководство  служащими отдела, как правило, разных национальностей. В зависимости  от величины отеля директор службы имеет одного заместителя и одного или нескольких помощников, которые, в свою очередь, контролируют работу горничных, ответственных за различные  секторы отеля.

 

Заместитель директора осуществляет конкретное руководство службой, например, разделяя отель на секторы и составляя  график уборки помещений.

 

Номера отеля указаны  на поэтажных планах. Если номер  свободен, против него нет никакой  записи, если занят – делается пометка типа КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер, против него делается пометка типа СО(скоро освободится), а если он собирается продлить пребывание – то ПП (пребывание продляется) . Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии, помечаются значком типа АС(аварийное состояние), а в которые собираются поселить «очень важную персону» – значком VIP и конкретными указаниями, какие приготовления требуются в данном случае.

В целях экономии фонда  зарплаты и поощрения усердия  работников в некоторых корпорациях  разрешено закреплять за лучшими  горничными постоянные комнаты. Это  позволяет уменьшить число проверяющих. Критерии качества уборки определяются методом опроса типа сфокусированного группового интервью. Гости сами указывают наиболее актуальные для них критерии, и те, которые получают высший рейтинг, считаются более важными. Заместитель директора службы помогает осуществлять ряд обязанностей и руководит офисом, своего рода штаб-квартирой административно-хозяйственной работы.

 Все положенные припасы для гостевых комнат заменяются каждый вечер и развозятся горничными на тележках. Те предметы, которые предназначены для выдачи гостям, кладутся на нижнюю полку тележки, а которые остаются в комнате – на верхнюю. Это в какой-то степени помогает бороться с привычкой некоторых гостей забирать с собой из гостиницы сувениры. Приходить по вызову в номера и передавать начальству информацию об их состоянии – важная часть работы, способствующая слаженной работе службы.

 

Дежурный помощник главного кастеляна принимает вечернюю смену  и распределяет работы по секторам. На попечении старшего по сектору 63 комнаты, в которых необходимо произвести уборку, а затем и отчитаться о выполнении этой работы. Он также докладывает в офис главного кастеляна обо всех неполадках, которые, в свою очередь, передаются в офис главного администратора.

В зависимости от типа гостиницы  каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день. В старых гостиницах уборка комнаты  занимает больше времени. Время, затрачиваемое  на уборку, зависит также от пропорционального  соотношения освобождающихся комнат по отношению к занятым, так как уборка освобождающихся занимает больше времени. Горничные начинают рабочий день в 8.00, отмечаясь у главного кастеляна или его заместителя. Им выделяют сектор и раздают ключи от комнат, за которые они расписываются и которые возвращают в конце рабочего дня.

 

Роль главного кастеляна  в корпоративных и независимых  отелях может несколько отличаться, например, при закупке мебели и  оборудования. Большой независимый  отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент  по покупкам, которому помогает дизайнер.

 

Главный кастелян несет ответственность  за ведение значительного количества документации. Он не только составляет графики работы и оценивает труд служащих отдела, но также отвечает за сохранность и надлежащий вид  мебели в гостевых комнатах, холлах и залах. Во многих отелях связь между  административно-хозяйственной и  эксплутационной службами осуществляется через компьютерную сеть, что значительно ускоряет процесс прохождения документации. Принимая во внимание современные цены за проживание в гостинице, гости хотят, чтобы все в их комнатах функционировало нормально. Кастелянская служба меняет не только постельное белье, но и регулярно пополняет и заменяет запасы моющих и чистящих веществ в гостевых комнатах.

 

Производительность работы этой службы измеряется количеством  человеко-часов на обслуживаемую  комнату. Для американского полносервисного отеля стоимость труда оценивается $1,1 или 6,6 минуты за обслуживание одной комнаты. Зарплата работников – важный показатель себестоимости, и в административно-хозяйственном отделе она составляет 5,1 % выручки от эксплуатации комнат. Затраты на мыло, шампунь, лосьоны, иглу с нитками и бумагу для гостей называются контролируемыми и выделяются на каждую комнату. Хотя эти суммы различны, в зависимости от типа отеля, обычно это $1,75 на комнату, моющие и чистящие препараты – $0,30 и постельное белье – $0,75, включая расходы на прачечную. Деньги на эти траты подчас трудно изыскать. Главный кастелян, как бы ни старался, не может удержать траты в пределах бюджета, если отдел продаж назначает слишком низкие цены за комнату, увеличивая таким образом себестоимость.

Еще одна забота главного кастеляна  – предотвращение несчастных случаев. Цены страховых полисов стремительно растут в последнее время, и предпринимателям все сложнее обеспечивать безопасность как своих служащих, так и гостей. Необходимо разбираться по существу дела с каждым несчастным случаем. Некоторые работники, поранившись дома, могут прийти на работу и заявить, что это производственная травма, и потребовать денежной компенсации. Бывает, что и гости, поскользнувшись и упав в холле, обвиняют в этом отель. Чтобы хоть в какой-то мере подстраховаться на такой случай, полезно иметь журнал уборки помещений общего пользования, свидетельствующий о том, что администрация делает все от нее зависящее для обеспечения безопасности гостей.

 

Главный кастелян должен делать все от него зависящее, чтобы не допускать  случаев хищения. Необходимы твердая  политика и жесткие меры для предупреждения краж. В некоторых гостиницах горничные  дают подписку в том, что ни в коем случае не разрешат никому из гостей входить  в комнату, в которой он не проживает. Нарушение этого правила грозит немедленным увольнением. Возможно, это слишком жесткая мера, но она  помогает предотвращать гостиничные  кражи.

1.2  Технология уборки номерного фонда гостиницы

При выполнении уборочных  работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному  содержанию помещений гостиницы.

 

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схему проведения - при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатном  номере соблюдается такая последовательность Уборки: сначала убирают спальню, затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем  гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном  номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице — следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

 

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком —  ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости  — заменить.

 

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно  соблюдать такую последовательность — подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить  простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край — к внутренней стороне кровати — был подвернут под перинку, а другой — внешний — доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».

 

Администрация гостиницы  должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах  недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье  и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

 

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и  сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным  бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

 

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его  ремонтировать, а белье, испорченное  пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется  иметь 20 % запаса белья от общего числа  мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность  сменить белье в любое время  суток. Хранить сменное белье  необходимо в отдельном шкафу. В  целях экономии расходования средств  нельзя менять белье ранее установленных  сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену  белья в присутствии гостя  или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

Как правило, стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают им чистое. Белье  с этажей складывают в специальные  мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки и в случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В других случаях дефектное  белье предъявляется комиссии для  решения вопроса о дальнейшем его использовании.

Белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода  за ними. Своевременная стирка и  ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающих  создают условия для их длительной сохранности.

После уборки кровати горничная  приступает к уборке письменного  стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые  ни в коем случае нельзя трогать  и рассматривать. Если поверхность  стола покрыта пластиком, его  нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его  протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно  восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть  в течение 15 — 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором  лежит настольное стекло. Настольное стекло должно быть всегда чистым и  прозрачным, его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет  ли там посторонних предметов. Затем  влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу, а сухой  — книги, журналы, телевизор. Ящики  письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения  их дефектов (плохо закрываются или  есть поломки) — сделать заявку на вызов столяра.