Теоретические основы службы обслуживания номерного фонда

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При  этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка с ворсом, для стыков мебели — щелевая насадка  без щетки; для драпировок — щетка  с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и  потолков), пол обрабатывается большой  щеткой с коротким жестким ворсом.

Работая с пылесосом, горничная  должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под  кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить  царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

 

Если в гостинице нет  пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным  веником — движениями, направленными  по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми  щетками раствором мыльного порошка  в теплой воде. Заниматься этим следует  на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

 

Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

 

После работы с пылесосом  горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают  специальной узкой щеткой, затем  сухой ветошью протирают перекладины  и ножки столов и стульев, а  также полированные поверхности  мебели. Платяной шкаф надо ежедневно  открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки  для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

 

После окончания уборки в  номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить  по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

 

Горничная обязана следить  за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении  неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или  дежурной по этажу.

 

При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.

 

Следующей разновидностью является генеральная уборка.

 

Целью проведения генеральной  уборки является следующее:

 

- осуществить полную тщательную  уборку с применением уборочного  инвентаря, материалов, машин;

 

- охватить уборкой те  объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной  уборке и уборке после выезда  гостя;

 

- произвести санитарно-гигиенические  мероприятия, которые по нормативным  срокам совпадают с проведением  генеральной уборки;

 

- осуществить мероприятия  косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и  т.д.);

 

- убедиться в пригодности  номера к проживанию путем  осмотра и выявления неполадок  различных коммуникационных систем.

 

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье  стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание  полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье  оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных  приборов.

 

Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10— 14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной  закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

 

Среди обязанностей горничных  выделяют проведение уборки забронированных  номеров. Целью проведения уборочных  работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду  гостя, забронировавшего данный номер.

 

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных  работ на день уборка забронированных  номеров осуществляется в первую очередь.

 

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером  или ночью, в день приезда гостя  рано утром, ежедневно 1 раз в сутки  за определенное число дней перед  приездом гостя.

 

В объем уборочных работ  забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола.

 

Экспресс-уборка как вид  уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

 

В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

 

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением  уборочного инвентаря и уборочных  материалов. Правильное использование  уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического  режима.

 

К местам общего пользования  относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные  и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

 

Основная особенность  содержания группы этих помещений состоит  в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования  производится рано утром, поздно вечером  или ночью. В течение дня места  общего пользования убираются по мере загрязнения.

 

Объем уборочных работ  мест общего пользования включает в  себя: мытье полов с моющими  средствами, механизированная уборка полов, натирание металлических  деталей и оборудования специальными средствами, чистка стекол, дверей, подножных  щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн  и бачков, удаление мусора и мытье  пепельниц, удаление пыли и обработка  столов, стоек.

 

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей  последовательности: проветривание  помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных, мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

 

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

 

Еженедельно протираются  насухо отжатой тряпкой паркетные  полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным  способом оконные блоки с подоконниками.

 

Не реже одного раза в  месяц моют двери, батареи, протираются  эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.

 

Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

 

Не менее двух раз в  год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

 

В дневное время суток  уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек.

1.3 Влияние службы эксплуатации номерного фонда на качество сервиса гостиницы

Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. По опросам  клиентов чистота и порядок стоят  на первом месте в числе требований к гостинице. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для  продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане  от других более мелких по численности  персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала данной службы.

 

Сотрудники административно-хозяйственной  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб гостиницы. Для того чтобы  сегодня трудиться в административно-хозяйственной  службе, надо много знать и много  уметь. Данному подразделению необходим  надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Лидеры гостиничной индустрии  постоянно работают над этими  непростыми задачами. Требуется постоянно  быть впереди других, выдвигать новые  идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения  сервиса. В гостиницах, принадлежащих  крупным гостиничным цепям, введены  строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты  уверены в том, что сервис будет  таким, каким они ожидают его  увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится гостиница. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

ГЛАВА 2  ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА ОТЕЛЯ

2.1. Описание и  характеристика проекта гостиницы  «Pearl Lagoon»

 Курортный отель Pearl Lagoon 4* («Жемчужная лагуна») расположен на берегу озера Ая. Озеро Ая олицетворяет образ жемчужной лагуны, как гласит легенда, Луна спустилась в долину и схватила там людоеда Дельбегел, чтобы спасти людской род. На том месте где спустилась с неба луна образовалась впадина и возникло озеро Ая. Лунный свет олицетворяется с сиянием жемчуга.

 Территория отеля занимает часть береговой линии, здесь находится самый популярный оборудованный пляж, лодочный причал, организован прокат водных велосипедов.

 Отель Pearl Lagoon состоит из 7 этажей.

Благоустройство территории, внешние элементы благоустройства  гостиницы.

• Удобные подъездные пути с дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта,
• Гостиница, имеет светящуюся вывеску с эмблемой 
• Наличие отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием.
• Вход в гостиницу - автоматические раздвижные двери диаметром 6 м. Все автоматические двери оснащены счетчиком для подсчета количества открытий (закрытий) и соединяются через модем с системой управления зданием.
• Вход в гостиницу:
• непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;
• отдельный служебный вход;
• вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля
• Вход в ресторан:
• из гостиницы;
• отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства
• Автостоянка с охраной с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест 33.
• Декоративное и ограждающее озеленение территории

   Общественные помещения

• Оборудование и мебель соответствующие функциональному назначению помещения
• Зона приема и размещения гостей (ресепшен), площадь 94 кв.метров.
• Служба приема и зона отдыха:
• мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);
• специальное покрытие пола: гранит
• мебель гарнитурная для отдыха;
• украшение пола и стен из натуральных материалов;
• декоративное озеленение;
• оформление интерьера помещения выполнено в морском стиле
• осветительные приборы, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2)
• Ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах
• Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема
• Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема и в холлах на этажах
• Регистрация с использованием современного технического оборудования
• Холлы на этажах

 Общее техническое  оборудование

• Стационарный генератор, обеспечивающий освещение общественных и жилых помещений и работу лифтов, холодильных установок, кухонного оборудования, обработку и подачу воды в течение не меньше чем 24 часов
• Резервуар для запаса воды
• Резервная система горячего водоснабжения на время аварии или профилактических работ
• Кондиционирование помещений общего пользования
• Кондиционирование жилых помещений
• Вентиляция санузлов
• Центральное отопление с термостатом для индивидуального регулирования температуры
• Три пассажирских лифта (время ожидания лифта 30 с., работа лифта – круглосуточно)
• Три грузовых лифта
• Телефонная связь:
• телефон в ресепшен, доступный для гостей;
• прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;
• в многокомнатных номерах - в каждой комнате;
• городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине