Технология обслуживания иностранных туристов на примере гостиницы «Петро Палас Отель»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Туризм является важным источником повышения благосостояния государства. Его можно рассматривать как систему, предоставляющую все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и ее народа, и дающую доход государству, не говоря уже о том, что эта система “кормит” очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристских услуг.

     Современный  туризм отличается разнообразием форм, видов и разновидностей. Форма туризма связана с пересечением туристом государственной границы своей страны. По этому выделяют туризм внутренний (т.е. путешествия внутри своей страны) и туризм международный (поездки с туристскими целями в другие страны). Международный туризм, в свою очередь, подразделяется на въездной и выездной

     Во всем мире въездной туризм считается одной из наиболее прибыльных сфер бизнеса. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.Все эти услуги в гостинице осуществляются службой консьерж.

Если представление  о предоставленной услуге не соответствует  ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность выбранной темы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования сферы гостеприимства, направленных на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

    Цель дипломной работы – Определить преимущества в технологии работы штатной  службы консьерж на примере гостиницы «Петро Палас Отель». Внести предложения по улучшению работы службы

Для достижения цели автором  определены следующие задачи:

• Подробно рассмотреть технологию работы Консьерж в компании Консул-Сервис. Определить преимущества и недостатки. Внести предложения по улучшению работы службы консьерж.
• Подробно рассмотреть организацию работы службы консьерж в гостинице «Петро Палас Отель». Выявить преимущества  и недостатки на сравнительном анализе с гостиницей «Grand Tribeca Hotel» в Нью Йорке.
• Провести сравнительный анализ  работы службы консьерж гостиницы «Петро Палас Отель» и компании «Консул - Сервис»
• Опираясь на проведенные исследования внести предложения по улучшению работы службы консьерж.

Объектом настоящей  дипломной работы являются исследования организация работы современной службы консьерж.

             Дипломная работа состоит из введения, трех глав, предложений, авторских разработок , заключения и списка литературы.

 

Глава I.Въездной туризм в России

1.1 Потенциал российского въездного  туризма.

Въездной международный  туризм - путешествия ,организуемые для  граждан зарубежных государств по территории страны, связанные с пересечением ими государственной  границы и совершаемые с некоммерческими целями на срок не менее одних суток и не более полугода.

До 1990-х гг. международный  туристский обмен осуществлялся в основном с социалистическими странами  силами  трех туристских организаций: «Интурист»(прием иностранных туристов в СССР и выезд советских граждан за рубеж); «Спутник»(молодежный внутренний и международный туризм по линии ВЛКСМ); Центральный совет по туризму и экскурсиям(внутренний туризм по линии профсоюзных организаций предприятий страны).

Туризм в СССР не считался приоритетной сферой экономики, поэтому  инвестиции в инфраструктуру международного туризма были низкими, хотя государство и субсидировало его развитие как часть социальной политики. Следствием этого было ограниченное число иностранных туристов, посещавших страну, несмотря на ее огромный туристический потенциал. Лишь с 1985г. Положение начало меняться, самое большое число иностранных туристов было зафиксировано  в 1989 г.- 7,7 млн. человек. Затем вследствие экономической и политической нестабильности количество  иностранных туристов неуклонно снижалось, достигнув своего минимума в 1992 г.-3 млн.человек.

В данном случае наибольший интерес представляют два вида  иностранного туризма по целям поездок: по линии турфирм, т.е с целью отдыха и служебные. Именно эти две категории туристов активно пользуются услугами российской туристской индустрии ,покупают турпакеты по маршрутам, бронируют гостиницы, участвуют в выставках и конгрессах, посещают театры и экскурсии. Остальные категории туристов (частные поездки, транзит и обслуживающий транспорт персонал) практически не останавливаются в отелях или проводят в них минимальное время, не принося российской экономике значительных валютных доходов.

Анализ  статистики въездных потоков в Россию в период с 1995 до 2005 года показывает, что сумма  двух интересующих нас сегментов  рынка (отдых и служебные), въездного  туризма (прибытия) колебались от 5.5 до 6.5 млн. человек, причем в последние три года наблюдалось снижение этого показателя, а прибытия с целью туризма за последние 7 лет не превышали 3.1 млн. человек и даже снижались, достигнув в 2005 году «рекордно» низкого показателя в 2.4 млн. прибытий.(рис1.)

Рис. 1 составлен автором  по данным «Статистика в туризме. – М.: Он – Лайн, 1996.»

 

Такую динамику, с одной  стороны, можно трактовать как снижение интереса к России со стороны иностранцев. Хотя анализ мотивации поездок иностранных  туристов в начале 90-х годов показывает ,что желание увидеть перестройку, открыть прежде малоизвестную страну, общий интерес к России высказывали 61,7% американцев и 66,4% англичан¹

 

При выполнении ряда условий, к которым относятся прежде всего  улучшение ситуации с безопасностью, развитие и совершенствование инфраструктуры представители зарубежных туроператорских фирм прогнозируют увеличение туристских потоков в Россию. Такой прогноз развития ситуации подтверждают эксперты Всемирной туристской организации (ВТО), по мнению которых к 2020г. Россия может войти в первую десятку самых популярных стран мира (табл.1.1)

Прогноз по 10 странам  мира, предполагающим принимать иностранных  туристов в 2020г.(по данным UN WTO)

№ п\п	Страна	Количество  предполагаемых пребытий	Доля рынка %
1	Китай	137.1	8, 6
2	США	102.4	6, 4
3	Франция	93.3	5, 8
4	Испания	71.0	4, 4
5	Сянган*	58.3	3, 7
6	Италия	52.9	3, 3
7	Великобритания	52.8	3, 3
8	Мексика	48.9	3, 1
9	Россия	47.1	2, 9
10	Чехия	44.0	2, 7
*Сянган в  составе Китая - бывший Гонконг, туристская статистика ведется отдельно от страны в целом.

Табл.1.1 О.В.Остроумов Туризм.Продвижение  Российского турпродукта. М.: «Финансы и статистика» - 2007г.

 

Развитие международного въездного туризма, способного оказывать  положительное действие на экономическую систему принимающих сообществ, в настоящее время стало основной линией внутренней и внешней политики десятков государств на планете, гарантом и показателем полноправного включения страны в общемировые, экономические отношения. Российский законодатель также определил приоритет развития въездного туризма, разработал его концепцию до 2010 года, в рамках которой при создании определенных условий функционирования туристского бизнеса и сохранении положительного бизнеса России прогнозируется удвоение количества иностранных прибытий в нашу страну.

Развитие международного въездного туризма, могущего превратиться не только в мощный источник валютных поступлений в экономическую  систему страны, фактор стабилизации региональных рынков труда(особенно экономически отсталых промышленно неразвитых регионах),но и в  инструмент включения в обще-мировые процессы, в Российской Федерации в настоящее время официально признано стратегическим приоритетом.

Международный въездной туризм в России имеет колоссальный потенциал, не смотря на  далекое от идеального состояние туристского бизнеса и туристской  инфраструктуры.²

Потенциал российского  въездного туризма объясняется, во-первых, наличием у нашей страны многочисленных туристических ресурсов (природных, бальнеологических, культурных, исторических) которые благодаря своей уникальности, экзотичности (как для европейцев, так и для азиатов),доступности, чрезвычайно востребованы среди потенциальных иностранных туристов. Во-вторых, проявляемый иностранными СМИ и простыми обывателями интерес к России и происходящим к ней событиям, упрощают продвижение национального тур. продукта  России на мировом туристическом рынке, обеспечивая известность национальных туристических центров  и объектов туристского показа. В - третьих , культура российских  народов, благодаря мировой известности их наиболее ярких представителей(писателей, художников, композиторов, режиссеров).

Наконец в четвертых, формирование конкурентоспособного российского  туристического продукта вполне возможно благодаря сравнительно высокой квалификации рабочей силы. Большинство жителей нашей страны(особенно в крупных городах) могут общаться хотя бы на одном иностранном языке, имеют высшее образование, разделяют общепринятые либеральные и демократические ценности, что безусловно делает пребывание иностранцев в нашей стране более комфортным.

Главной целью государственной  политики в области туризма является создание в Российской Федерации  современного высокоэффективного и  конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристических услугах.

Исходя из вышесказанного автор констатирует  фактическое  отстутствие  развития международного въездного туризма в СССР, т.к. правительство не выделяло  это направление как приоритетную сферу экономики. Вследствие чего инвестиций в развитие туристкой инфраструктуры не поступало, что являлось главным тормозом в развитии международного въездного туризма в России. Туристский поток был ограничен ,несмотря на огромный туристский потенциал страны. В настоящее время развитие международного въездного туризма официально признано стратегическим приоритетом. Правительство заинтересовано в инвестировании этой отрасли, как приоритетной сферы экономики, способной оказать положительное действие на всю экономическую систему страны .

В России как и в  любой другой стране существуют необходимые  визовые формальности, которые гость  обязан выполнить для въезда в  страну. В следующем параграфе  автор приводит полные сведения о визовой поддержке в России и анализирует  необходимость возможности упрощения визового режима в стране.

1.2 Оказание визовой поддержки.

Российская виза выдается соискателям (иностранным гражданам) в консульских загранучреждениях  РФ за рубежом на основании визовой поддержки (приглашения), оформленной в соответствии с действующим законодательством РФ от уполномоченной российской организации или частного лица. Иностранные граждане при оформлении визовой поддержки должны информировать российских контрагентов, на адрес какого из консульских учреждений РФ за рубежом необходимо осуществить пересылку документов по визовой поддержке, в котором данные гости будут получать визу в Россию.

Для того чтобы получить российскую въездную туристическую визу, в консульский отдел Российского посольства должно быть предоставлено следующее:

• заполненная аппликационная форма (на одного человека) на получение 
  туристической визы (в графе цель поездки необходимо указать - 
  «Туризм»);
• действующий паспорт (со сроком окончания действия не ранее, чем 
  через 6 месяцев до предполагаемого отъезда из России);
• одна матовая (черно-белая или цветная) фотография паспортного 
  размера - без головного убора и темных очков (или три фотографии 
  для виз, выдаваемых на вкладных бланках);