Технология обслуживания иностранных туристов на примере гостиницы «Петро Палас Отель»

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.

Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение  к клиенту.

Работа персонала российского  гостиничного предприятия связана  с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

♦ Гостиничный работник — категория особая. Несколько  десятилетий предоставление услуг  считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько  унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и  самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в  глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают  и увольняются. Поэтому перед  тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

♦   Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

♦   С одной стороны, клиент должен получить все необходимые  услуги для того, чтобы почувствовать  уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

♦   Главное —  это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое  большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

♦   Непонимание  психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание  из-за личностных свойств, собственных  проблем, желаний или амбиций  сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

♦   Очень распространенное в России явление — личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или  не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов  в работе выступает личный рабочий  стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем  более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов.

В общении участвуют  два человека, следовательно, в нем  реализуются и два отношения  — отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе.

Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

♦   уважение (которое можно  выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил  все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

♦   внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

♦   понимание (мне понятны  ваши переживания и желания; я  точно знаю, чего вы хотите и что  вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

♦   принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего  уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний  и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

♦   дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю  вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

♦   помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Анализ качества обслуживания.

Анализ качества требует  самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с  ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.

В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Следующая ступень анализа —  выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном  случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды клиентов и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

Индустрия гостеприимства уникальна  тем, что служащие составляют часть  продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Поэтому гостеприимство — главное  условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг  должен быть неотъемлемой частью философии  всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий  труда), распространение маркетинговой  информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей  услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

 

♦   понимание нужд и требований клиентов;

♦   тщательно разработанная стратегия обслуживания;

♦   ориентированная  на клиентов и работников система  предложения;

♦   хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

 

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства  высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов⁸.

 

 

 

 

Глава III. Преимущества в технологии обслуживания работы штатной службы консьерж отеля ,на примере гостиницы «Петро Палас Отель».

 

Данная глава позиционируется  автором как исследование .

Цели  исследования:

• Определить преимущества работы штатной службы консьерж в отеле перед туристскими предприятиями оказывающими отелю услуги службы консьерж на основании договора на конкретном примере работы компании по оказанию услуг «ООО Консул - Сервис» и работы штатной службы консьерж  гостиницы «Петро Палас Отель».
• Внести предложения по улучшению работы службы консьерж в отеле.

Задачи исследования.

• Рассмотреть организационную структуру компании «Консул - Сервис», подробнее исследовать технологию работы  консьержа. Выявить преимущества и недостатки.
• Рассмотреть организацию работы службы консьерж Петро Палас Отеля. Выявить преимущества и недостатки работы службы консьерж на сравнительной характеристики работы службы консьерж в отеле Tribeca Grand Hotel. New York в Нью Йорке.
• Провести сравнительный анализ работы службы консьерж компании «Консул -Сервис» и «Петро Палас Отеля».

О профессии консьержа.

Исторические предпосылки  появления службы консьержей в гостиницах непосредственно связаны со становлением гостиничного дела. Раньше, в небольших  отелях, функции консьержей исполняли  сотрудники службы ресепшен, при чем  без какого либо ущерба качеству выполнения обязанностей. В семейных отелях, владельцами которых были супруги, без всяких сложностей принимали и выписывали гостей, давали исчерпывающую информацию по любому интересующего клиента вопросу. По мере расширения гостиничной индустрии, увеличения числа номеров в гостиницах и, соответственно, гостей потребовалась дифференциация функциональных обязанностей служащих отеля.