Технология обслуживания иностранных туристов на примере гостиницы «Петро Палас Отель»

 

Слово “консьерж” произошло  от латинского слова conservus, что значит “личный слуга”. В старофранцузском языке словосочетание “comte des cierges” означало — человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживающих в замке. В любом языке есть соответствующее определение человеку, несущему ответственность за ключи, ведение хозяйства и выполнение прочих домашних поручений. С течением времени, появлением крупные гостиницы, а затем и сетей гостиниц, изменился, соответственно и круг обязанностей, вменяемых консьержу. ⁹

 

Специфика работы консьержа  в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках. Таким образом служба консьерж значительно скрашивает пребывание туристов в гостиницы, беря на себя часть их забот.

 

Навыки и  умения

Для того чтобы профессионально  выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними  знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно “влипнуть в историю” или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети… И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.¹⁰

3. 1 Технология работы консьержа  в компании «Консул - Сервис».

 

О компании.

Консул-Сервис — это уникальная управляющая  компания, объединяющая более 800 поставщиков  и производителей услуг. 
Основная деятельность компании представлена следующими направлениями:

— Обслуживание дипломатических миссий и представительств иностранных компаний;

— Комплексное  обслуживание пассажиров и посетителей  аэровокзальных комплексов «Пулково-I»  и «Пулково-II»;

— Организация  Классических Служб Консьержей в  гостиницах и пансионатах Санкт-Петербурга и области;

— Открытие Универсальных  Сервисных Центров для обслуживания корпоративных клиентов в бизнес-центрах;

— Открытие Универсальных  Сервисных Центров для обслуживания

физических  лиц в гипермаркетах и торговых комплексах Санкт-Петербурга.

Яркими отличительными чертами механизма работы нашей  компании являются следующие составляющие:

— Универсальность — Мы предлагаем более 150 видов услуг. Мы делаем всё, что разрешено законами Российской Федерации. 
— Ответственность — Мы несём материальную и моральную ответственность за предоставляемые услуги. Мы страхуем риски. 
— Доступность — Объединяя десятки заказов, мы позволяем нашим клиентам получать существенные скидки на единицу оказываемой услуги. 
— Оперативность — Наш процессинговый центр, постоянно контролирующий работу консьержей в гостиницах, менеджеров в аэропорту, торговых и бизнес-центрах, курьеров и водителей, гидов и официантов — работает 24 часа 7 дней в неделю. К нам легко дозвониться, и мы доставляем услуги бесплатно.

Торговая сеть услуг, созданная нашей компанией, объединяет три брэнда, которые рассчитаны на разные категории клиентов: «Консул-Сервис», «Услуги 24», «Мир Услуг».»¹¹

 

 

 

 

 

 

Организационная структура компании «Консул - Сервис»

 

 

 

Рис .2 Составлен автором .

 

 

Компания «Консул –  Сервис » предоставлял на основании  договора гостиницам услуги службы консьерж. Автор ссылаясь на собственный опыт работы в этой организации описывает  технологию работы консьержа.

В своей работе консьерж руководствуется должностной инструкцией. (см.Приложение 2.)Вся работа консьержа по оказанию услуг гостям отеля совершается только после обработки запроса консьержа в операционном отделе. Это означает, что при поступлении заказа от гостя (поиск театральных билетов, организация экскурсий, организация трансферов) консьерж должен в первую очередь занести заказ в компьютерную программу «Mycs», созданную компанией для приема заказов через Интернет и передачу их в операционный отдел. После внесения заказа в систему , консьерж ожидает ответа от менеджера операционного отдела. После получения ответа консьерж приступает к выполнению заказа. Такой характер работы распространяется на все услуги , исключая гостиницу «Прибалтийская » «Пулковская», где услуги на трансфер осуществляются в первую очередь отельными машинами.(по 2 машины в каждом отеле ) В случае , когда отельных машин не хватает ,консьерж обращается к помощи операционного отдела.

 

Преимущества.

В отношении преимуществ, касающихся  качества предоставляемых  услуг автор отмечает  встречи гостей в аэропорту. Компания «Консул- Сервис» имеет свои представительства в аэропортах Санкт – Петербурга Пулково 1 и Пулково 2 . При организации встречи клиентов в аэропорту, менеджер сервисного центра встречает гостя с именной табличкой, сопровождает его до машины, при возникновении проблем (потеря багажа в аэропорту, или личных вещей в самолете) содействует гостю в разрешении ситуации и любых других вопросов ,возникших у гостя по прибытию в наш город.

 

Недостатки.

Консьерж зависим от работы операционного отдела.

Все заказы, принятые консьержем должны быть в первую очередь обработаны менеджерами операционного отдела, консьерж в большинстве случаев не может самостоятельно приступить к выполнению заказа. По мнению автора это в значительной степени осложняет работу, и влияет на качество предоставляемых услуг. Консьерж полностью зависим от работы операционистов. Менеджеры операционного отдела не всегда в состоянии быстро отреагировать на заказ консьержа. Таким образом консьерж заставляет гостя ждать и не может принять ответстенность за выполнения заказа.

Следующим недостатком  автор отметила отсутствие налаженного механизма взаимодействия работы службы консьерж со всеми остальными службами отеля.

Гости часто обращаются к консьержу с просьбами , которые  касаются работы служб отеля (горничные, ресторан и т.д.)  Т.к. организация «Консул – Сервис» работает с отелями по договору между персоналом гостиницы и персоналом компании отсутствует профессиональное взаимодействие, которое необходимо для эффективной работы. Под профессиональным взаимодействием автор  определяет готовность всех служб своевременно передавать необходимую информацию, друг другу во избежание возникновения недоразумений, касающихся обслуживания гостя.

Эти недостатки негативно  сказываются на впечатлении гостя об отеле.

3.2 Организация работы службы  консьерж в Петро Палас Отеле.

Гостиница Петро Палас  Отель, открытая в 2005 году, располагается  в старинном здании в самом  центре Санкт-Петербурга. Постояльцы отеля  ценят его удобное расположение относительно основных достопримечательностей северной столицы и высокое качество обслуживания.

За недолгое время  своей работы Петро Палас Отель  стал достаточно популярным. Сюда приезжают  туристы, предприниматели, гости и  участники разнообразных мероприятий, а также все те, кто желает увидеть белые ночи, пройтись по улицам, где ходили герои Достоевского. 
Гостиница Петро Палас Отель располагает 193 одно- и двухместными номерами различных категорий. Здесь вам не придется беспокоится о завтраке, так как он предоставляется всем желающим за дополнительную плату. Также имеются номера для некурящих. 
Путешественникам, остановившимся здесь, гостиница Петро Палас Отель предлагает широкий спектр услуг, включающий в себя как стандартные, так и дополнительные сервисы (сауна, массажный кабинет, тренажерный зал, бассейн, джакузи, бильярд). В отеле для вас работают: прачечная, мелкий ремонт одежды, сейф, солярий, салон красоты, массажный кабинет, тренажерный зал, сауна, джакузи, бассейн, бильярд, банкетный зал, конференц-зал, заказ авиа- и ж/д билетов, заказ театральных и концертных билетов, сувенирный киоск, ресторан и 2 бара. 
Отель в буквальном смысле окружен достопримечательностями северной столицы: Дворцовая площадь, Эрмитаж, Исаакиевский собор, Петропавловская крепость, Казанский собор, Адмиралтейство, стрелка Васильевского острова, Кунсткамера.¹²

Технология  работы администратора службы консьерж в Петро Палас Отеле.

В своей  работе администратор  службы консьерж руководствуется должностной  инструкцией. (см. Приложение 3) .Администратор службы консьерж работает в паре с начальником службы консьерж или со своим коллегой.(за стойкой всегда находятся два человека).Главная задача консьержа - своевременно выполнять все заказы и просьбы гостя. Все заказы консьерж выполняет самостоятельно. При возникновении затруднений в работе, консьерж обращается к начальнику службы консьерж.

Основные  обязанности администратора службы консьерж.¹³

• Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его заказы и пожелания.
• Принимать все поступающие телефонные звонки. Отвечать на телефонные звонки  не позднее третьего звонка.. Называть гостя по имени как можно чаще. Отчетливо, вежливо и учтиво, в соответствии со стандартами приветствовать по телефону гостей и клиентов отеля, назвав свое имя и наименование службы. «Служба консьерж «Петро Палас Отеля»,имя администратора  
• Оказывать гостям  информационно – консультационные услуги, касающиеся  работы служб гостиницы, передавать просьбы гостей в соответствующие  службы гостиницы.
• Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей. Немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному  старшему администратору службы приема и размещения.
• Оперативно и внимательно принимать заказы гостей на трансферы,
• Приобретение авиа и железнодорожных, в  театры, музеи билетов, бронировать места в ресторанах для гостей.
• Обменивать, возвращать авиа- и железнодорожные билеты для гостей.
• Своевременно отвечать на электронную почту, приходящую от клиентов и администрации.
• Соблюдать специальные условия бронирования  индивидуальных и групповых экскурсий.
• Оказывать специальные услуги по встрече и проводам VIP-гостей.
• Заказывать автомобили/автобусы для трансферов и туров.
• Заносить на счета гостей стоимость оказанных услуг.
• Ежедневно проводить  медицинский контроль на состояние опьянения у водителей и делать  соответствующие записи в журнале службы по установленной форме.
• Не допускать  к работе водителей в алкогольном опьянении.
• Ежедневно вручать водителям путевой лист, принимать от водителей  путевой лист  утром следующего дня  и  квитанции о мойке и заправке автомобиля.
• Своевременно обеспечивать водителей автомашин соответствующими табличками с указанием  фамилий гостей, прибывающими в аэропорты, вокзалы города. 
• Следить за распорядком работы водителей, их внешним видом и состоянием транспортных средств.
• Выполнять другие функции по заданию начальника службы и администрации  отеля.
• Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
• Рекламировать услуги, предоставляемые отелем.
• Принимать, рассматривать в пределах своей компетенции претензии гостей, связанные с обслуживанием.
• Информировать  начальника службы  консьерж, генерального менеджера  о поступлении/   рассмотрении/принятии мер/  жалобы от гостя на обслуживание.
• Информировать  начальника службы консьерж   обо всех проблемах и  вопросах возникающих на службе;
• Соблюдать корпоративную культуру общения с гостями и персоналом гостиницы;
• Соблюдать коммерческую и служебную тайны гостиницы;
• Следить за своим внешним видом и контролировать свое поведение, особенно при разговоре с гостями. На работе быть одетым в костюм «делового стиля.
• Поддерживать свой профессиональный уровень.
• При необходимости посещать занятия по обучению персонала.
• Действовать профессионально в любое время.
• Обязан  владеть  информацией, которая может быть интересна и полезна гостям (об отеле, о ресторанах, об основных экскурсионных, музейных, культурных  достопримечательностях города.
• Обязан  знать  и уметь действовать при чрезвычайных ситуациях. Знать расположение  ближайших от рабочего места средств  противопожарной защиты.
• Обязан принимать, при необходимости, участие по эвакуации гостей  из гостиницы в экстремальных ситуациях.
• Обязан посещать все обязательные тренинги и рабочие совещания службы консьерж.
• Об<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-size: 14pt; text-decorati