Технологія створення туристського продукту

Комплексний туристичний  продукт у складі туристичної  пропозиції набирає форми туру.

Тур — це туристична подорож за визначеним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг, визначених суб'єктом туристичної діяльності згідно з видом цього туру (інклюзив-тур, пекідж-тур, таймшер, індивідуальний тур тощо).

Як правило, груповий тур, що здійснюється укомплектованою групою туристів, передбачає їх проїзд, проживання, харчування, трансфери, екскурсійну  програму, оформлення візи й страхового полісу, поточні витрати й прибуток туристичної фірми-туроператора, комісійну  винагороду туристичного агентства  та всі види податкових платежів.

Повний набір цих послуг, як правило, реалізується за нижчими  цінами при продажу групових пекідж-турів. До інклюзив-туру послуги включаються вибірково, за погодженням із туристами (наприклад, екскурсійні, транспортні, послуги харчування). Специфічними й найдорожчими є інсентив-тури, які замовляються підприємцями для стимулювання своїх працівників. І зовсім «нетиповими» є індивідуальні тури які формуються за участю конкретних клієнтів, чи таймшери — у вигляді продажу клубів, корпусів готелів, будинків відпочинку чи апартаментів для відпочинку, які формуються за домовленістю сторін на певний період часу.

У складі комплексного турпродукту обов'язково є послуги транспортного та готельного обслуговування, що складають основний продукт.

Спеціальний продукт — це складові послуги туру, які відрізняють його від будь-якого іншого як щодо мети подорожі, так і щодо шляхів її досягнення (послуги бізнес-центру, оздоровлення, лікування тощо).

Супутній продукт — це комплекс послуг та товарів, необхідних туристам для того, щоб використати основний та спеціальний продукт. Наприклад, пропозиція у місцях проживання туристів поштового зв'язку, телефону, необхідних побутових послуг і товарів туристського попиту.

Додатковий продукт надає спеціальному продукту додаткової вигоди й допомагає безпомилково відрізнити даний продукт від конкуруючих з ним аналогічних продуктів. Це можуть бути оригінально обладнані центри здоров'я з повним набором послуг, гральні атракціони, бізнес-центри, спортивні та інші клуби тощо. При цьому не завжди різниця між спеціальним і додатковим продуктом є очевидною. Те, що є спеціальним продуктом на одному ринку, може бути додатковим на іншому. Досвід роботи відомих туристичних фірм свідчить, що розробці комплексного пакету туристичних послуг передує ретельне вивчення домінуючих тенденцій та визначальних характеристик туристичного споживчого ринку. Так, сім'ї, що подорожує, можуть не знадобитись послуги вечірнього ресторану чи спортивного клубу, тоді як туристи колективного туру насамперед розраховують на це.

Наприклад, перелік послуг, що надаються американським готелем  «STARTLER» у Вашингтоні й створюють  його специфічний імідж як найкращого місця відпочинку, включають обладнання для кондиціонування повітря, душ з гарячою, холодною й крижаною водою, танцювальні зали, тенісні корти, телефон з автоматичним виходом на міжнародні лінії зв'язку, надання послуг нянь для дітей, автоматичної побудки, автоматичної доставки гарячих та прохолодних напоїв. При цьому формальності прийому замовлень від гостей зведені до мінімуму.

Комплексний туристичний  продукт, крім основного, спеціального й додаткового продуктів, включає  й такі його елементи та якісні характеристики, що створюють загальний імідж  туристичного підприємства та його послуг — це загальна атмосфера обслуговування, форми пропозиції продукту, легкість спілкування з обслуговуючим  персоналом тощо. Лише загальна атмосфера  туристичного обслуговування може стати  вирішальним фактором обрання туристичного продукту чи, навпаки, відвернути туристів від нього.

Вітчизняний законодавчий термін «туристична індустрія» означає  сукупність різних суб'єктів туристичної  діяльності (готелі, туристичні комплекси, кемпінги, мотелі, підприємства місцевого  та міжнародного транспорту, установи культури, спорту тощо), які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення  туристів, а термін «туристична діяльність»  — діяльність з надання різноманітних  туристичних послуг відповідно до вимог  Закону «Про туризм» та інших законодавчих актів України.

Але водночас з обслуговуванням  туристів підприємства туристичної  індустрії обслуговують іноземні делегації  з різних країн світу, надають  окремі види послуг місцевому населенню  та особам, які прибувають у відрядження  і не є туристами. За визначенням  всесвітньо відомих економістів, рід  діяльності, яку ми називаємо туризмом, включає організацію подорожей  з допомогою індустрії гостинності, а також транспортних пасажирських перевезень, установ культури, спорту та розваг, служби побуту тощо. Індустрія гостинності — це індустрія різноманітних послуг, а термін «гостинність» походить від французького «hospice», що означає «благодійний дім». Найвагомішими складовими індустрії гостинності світу є готельний, ресторанний бізнес та служба побуту[4, c. 24-25].

1.2. Особливості  надання туристичних послуг в  сучасних умовах

В умовах конкурентного ринку  послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших громадян прагнуть забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищують рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонуючи широкий набір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі послуги, послуги бізнес-центру, поштово-телеграфні, послуги щодо організації дозвілля, послуги прокату, банківські послуги тощо.

Доходи від діяльності підприємств індустрії гостинності  та туризму формуються насамперед за рахунок надходжень від реалізації основних в тому числі спеціальних, додаткових та супутніх видів послуг.

Стимулом до розширеного  відтворення світового виробництва  туристичних послуг та послуг гостинності  є існування людських потреб, бажань і платоспроможного споживчого попиту. Так, будь-який працівник періодично відчуває потребу зняти напругу, оздоровитися, відпочити, придбати нові інтелектуальні цінності тощо, що передбачає існування таких специфічних  товарів, які здатні задовольнити ці потреби й побажання. Таким специфічним  товаром є окрема чи комплексна послуга, яка може бути запропонована на специфічному ринку туристичних послуг до уваги  покупця й придбана ним для  споживання з метою задоволення  власних потреб чи побажань.

Набір послуг, здатних задовольнити специфічні потреби покупців, який пропонується на специфічному ринку  туристичних послуг, у економічній  літературі визначається поняттям туристичної  пропозиції. Він включає ряд альтернатив  для задоволення потреб покупців.

В оптимальному варіанті подорожування  має бути недорогим, безпечним, швидким  та необтяжливим, але комплекс побажань, вимоги щодо комфортності мандрівок  у різних клієнтів різні. Визначення відчутної цінності послуги — це попередній аналіз можливостей задовольнити запити споживачів. Оцінка якості кожної конкретної послуги залежить від того, наскільки близькою вона є до запитів клієнтів, а комплексна їх оцінка складає головний зміст якості туристичного обслуговування.

У найпростішому вигляді  вартість послуги є споживна, в  основі якої лежить суб'єктивна оцінка споживачем корисного ефекту послуги. Тобто, споживна вартість послуги визначається ступенем її корисності. Першим наближенням  до сучасного розуміння проблеми визначення споживної вартості товару чи послуги є теорія граничної корисності, авторами якої є представники австрійської школи економічної теорії — К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Візер. Конкретним вираженням такої «суб'єктивної корисності певного блага» є «гранична корисність», тобто корисність «граничного» (останнього) примірника, який задовольняє найменш значущу («граничну», «останню») потребу у ньому.

Гранична корисність визначається як задоволення, яке отримує окрема людина від споживання додаткової одиниці товару чи послуги. Отже, ціна окремої послуги згідно з цією теорією безпосередньо залежить від ступеня насичення потреби у ній, а за вихідний пункт вартості товару береться суб'єктивна мотивація та об'єктивна оцінка економічної поведінки індивідів.

Суспільна оцінка граничної  корисності визначається при рівності попиту й пропозиції на дану послугу  й вимірюється ціною рівноваги, або суспільною вартістю. Якщо попит  перевищує пропозицію, то відповідно конкуренція між покупцями зумовлює підвищення ціни вище від вартості, а при перевищенні пропозиції над попитом і відповідно конкуренції  між виробниками у боротьбі за споживача (що є центральним моментом конкуренції) ціни знижуються й відхиляються вниз від вартості. Для туристів об'єктом споживання в процесі  здійснення подорожі є корисність товарів  і послуг, які можуть задовольнити їхні потреби. Саме корисність товарів  і благ природи та діяльності суб'єктів, що надають туристичні послуги, складає  відчутну цінність туристичного продукту.

Отже, специфіка діяльності туристичних підприємств і організацій  визначається специфічними потребами  споживачів, середовищем, у якому  здійснюється виробництво й споживання туристичного продукту, та засобами праці, які при цьому використовуються (транспортні засоби, підприємства готельного й ресторанного господарства, рекреаційні ресурси тощо)[2, c. 52-54].

Фахівці застосовують таку класифікацію споживних вартостей, які відбиваються у мотивах туристських  подорожей:

1. Споживні вартості, що  є дарами природи: морська вода, гірське повітря, південне сонце,  кліматичні умови тощо.

2. Споживні вартості, що  являють собою продукти уречевленої  людської праці, витраченої в  минулому й не набирають товарної  форми у свідомості туриста  (пам'ятки архітектури, музейні  цінності, твори живопису тощо).

3. Споживні вартості, якими  користуються туристи, переважно  безоплатно, але які передбачають  потребу систематичної живої  й уречевленої праці (витрати  на підтримання в належному  стані зелених господарств, парків, на будівництво й експлуатацію  автомобільних шляхів тощо).

4. Споживні вартості, що  являють собою споживчі товари  й послуги.

Обов'язковими є послуги  транспорту, готельного господарства, підприємств громадського харчування.

Але споживання обов'язкових послуг — лише передумова для задоволення специфічних туристських потреб у належному курортному обслуговуванні, розвагах, ділових зустрічах та ін., що є основним мотивом подорожі.

Будь-яка окрема чи комплексна послуга, з одного боку, має ознаки товару, а з іншого — ознаки послуги, що відрізняють її від товару. По-перше, послуга, як і будь-який товар має  вартість, споживну вартість і споживну цінність для покупця.

Вартість послуги, як і будь-якого товару — це суспільно необхідна кількість втіленої праці і капіталу виробників, яку споживачі здатні й готові оплатити грошима завдяки платоспроможності.

Споживна вартість послуги — це її здатність задовольняти конкретні потреби споживачів, визначальною ознакою якої є якість послуги.

Відчутна цінність послуги для покупця — це різниця між ринковою ціною й цінністю послуги в уяві покупця. Якщо ця різниця із знаком «-» — це є виміром так званої «споживчої вигоди» та запасу конкурентоспроможності послуги.

Відчутна цінність послуги, як і товару, в уяві покупця —  це комплексне поняття, яке відповідає характеристиці ідеального придбання, що враховує ціну послуги, її технічну якість (за визначеними технічними параметрами), функціональну якість (якість безпосереднього процесу обслуговування), етичну якість послуги (її імідж з точки зору громадської думки).

Отже, якість послуги — комплексне поняття, а відношення якості до ціни — це показник конкурентоспроможності послуги на регіональному ринку.

Виходячи з визначення «послуги» як специфічної форми  праці, в якій сам продукт праці  — матеріальний (річ), або нематеріальний (корисний ефект праці) і процес його виробництва є невід'ємними, можна  дійти висновку, що в індустрії  гостинності та туризму власне послуги  й праця щодо їх надання (обслуговування) — суть дві сторони одного поняття. А отже, якість послуг та ефективність індустрії гостинності та туризму  цілком залежать як від пропонованого  асортименту послуг (кінцевий продукт), так і від рівня організації  їх надання, тобто організації обслуговування клієнтів[12, c. 118-121].

Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму  нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому  випадку готельне господарство включає  послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства. При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири спільні характеристики, які відрізняють дані послуги від товару, а саме: