Требования к организации службы приема и размещения гостиницы

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Университетский экономико-технологический колледж

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

на тему: «ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ»

 

 

Исполнитель: студентка группы 11 КГ-1

 Специальность:  «Гостиничный сервис»

Савоник Алена Владимировна

Проверил преподаватель:

Мнацаканян Ашхен Грачьяевна.                                                          

 

 

 

Сочи – 2013 
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ…………………………………………….……………..5

1.1.Службы гостиницы и  их взаимодействие со службой  приема и размещения.

1.2.Требования, предъявляемые к сотрудникам службы приема и размещения.

1.3.Сущность, структура, функции и задачи службы приема и размещения.

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «Горизонт»………………………………………………………………...26

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………...37

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница – промышленное предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: служба приема и размещения, хозяйственная служба (поэтажная служба или служба номерного фонда), служба общественного питания, коммерческая служба (в нее входит служба маркетинга), инженерно-техническая служба, служба безопасности, вспомогательная служба, служба дополнительных и сопутствующих услуг.

Служба приема и размещения включает в себя следующие подразделения: служба приема, служба бронирования и служба обслуживания. И предоставляет основные услуги гостиницы: встречу и проводы гостей, информирование, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе. Эту службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. Со службой приема и размещения гость контактирует больше всего – сюда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Цель мой курсовой работы – проанализировать процесс организации работы и требования, предъявляемые персоналу службы приема и размещения гостиницы.

Задача – рассмотреть технологию работы службы приема и размещения в гостинице.

Курсовая работа состоит из: введения, двух глав (теоретическая и практическая часть) и заключения.

При написании курсовой работы использовался материал из книги Иванова В.В., Волова А.Б. «Гостиничный менеджмент», Кобяк М.В., Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице: учебное пособие» , Карнаухова В.К., Краковская Т.А. «Сервисная деятельность: учебное пособие» и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Службы гостиницы и  их взаимодействие со службой  приема и размещения.

Каждая гостиница включает в себя такие основные службы, как:

-служба приема и размещения  занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, их регистрацией и размещением, а также отъездом из гостиницы. Эта служба включает следующий  персонал: администраторов, портье, кассиров, паспортистов, телефонных операторов, консьержей, подносчиков багажа, швейцаров.Структура  и численный состав этой службы  зависит от специфики гостиницы. Располагается в вестибюле гостиницы  и включает в себя следующие  подразделения:

а) служба приема, которая в свою очередь делится на 2 подразделения:

Первое возглавляет старший администратор, кроме него в службу входят старшие смены, дежурные администраторы и кассиры.

Второе состоит из консьержей и бюро информации. Консьерж заказывает билеты в театр и другие зрелищные мероприятия, выполняет индивидуальные поручения. Отделение почты вместо информационной службы отвечает на вопросы гостей касательно обслуживания.

б) служба бронирования  включает менеджера по бронированию и отдел по бронированию.

в) служба обслуживания включает: старшего портье, портье по багажу, лифтера, швейцара, посыльных, гардеробщиков.

Отдельное подразделение составляет телефонную службу, которая подчиняется менеджеру службы приема и размещения, включая телефонных операторов.

Персонал обеспечивает прием и регистрацию гостей располагаясь за стойкой.

Служба приема и размещения напрямую взаимодействует со всеми нижеперечисленными службами, передавая необходимую информацию о номерном фонде и прибывших гостях в отель.

-служба номерного фонда  или хозяйственная служба. Ее  основная функция – это содержание  в чистоте жилых номеров и  общественных помещений гостиницы. Эта служба оказывает бытовые  услуги: индивидуальная стирка, химчистка, ремонт одежды, глажение, предоставление  кипятка, ниток, иголок, посуды и  столовых приборов. Персонал включает: заведующий (во многих гостиницах  большой вместимости) супервайзеров, горничных, персонал прачечной и  химчистки.

Эта служба взаимодействует с инженерно-технической службой, т.к. при обнаружении всевозможных дефектов в номере горничная или супервайзер передает заявки на починку и ремонт. Также хозяйственная служба зачастую обращается к услугам вспомогательной службы (прачечная).

-служба общественного  питания обеспечивает обслуживание  гостей питанием в ресторанах, барах, кафе гостиницы, организует  и обслуживает банкеты, презентации. В нее входит: кухня, рестораны, кафе, бары, служба организации банкетов. Персонал включает: метрдотелей  или менеджеров ресторанного  зала, официантов, поваров, кухонных  работников, экспедиторов (покупка  и доставка продуктов).

Служба общественного питания взаимодействует со службой номерного фонда, обеспечивая выполнение заказов при получении заявок из Roomservice.

-коммерческая служба  занимается вопросами оперативного  и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности. В  нее входит служба маркетинга, которая изучает рынок своего  региона, потребности проживающих.

-инженерно-техническая служба  создает условия для работы  систем отопления, водоснабжения, кондиционирования, санитарно-технического оборудования, лифтовой службы, телефонной службы, телевидения и интернет обеспечения. Возглавляется главным инженером, включает службу текущего ремонта, службу связи, благоустройства территории.

-служба безопасности  отвечает за безопасность проживающих, сохраняет имущество гостиницы  и ее гостей. И взаимодействует  со всеми службами в гостинице, так как в любых экстремальных  и чрезвычайных ситуациях в  отеле весь персонал задействован.

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг включает: экскурсионное бюро, собственное  или арендованное автохозяйство, бюро по организации конференций, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  комплекс. В основном взаимодействует  со службой приема и размещения, обеспечивая необходимой информацией  и услугами гостей, которые обращаются  за дополнительными услугами  непосредственно к стойке администратора.

-вспомогательная служба  обеспечивает процесс работы  гостиницы, помогая работе основных  служб, она включает: прачечную, бельевую, склады (продовольственные и материальные).

1.2.Требования, предъявляемые  к сотрудникам службы приема  и размещения.

 При установлении требований  к обслуживающему персоналу средств  размещения учитывают следующие  критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки;
• способность к организации обслуживания туристов в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров);
• знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы;
• знание и соблюдение профессиональной этики;
• знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим туристам;
• знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

-Обслуживающий персонал  средств размещения должен иметь  соответствующее занимаемой должности  образование, квалификацию и профессиональную  подготовку.

-Квалификация обслуживающего  персонала средств размещения  должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными  документами и указанным в  должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства  размещения.

-Обслуживающий персонал  должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать  уровню предоставляемых услуг.

-Администрация средства  размещения должна систематически  организовывать мероприятия по  совершенствованию знаний, повышению  квалификации и профессионального  мастерства обслуживающего персонала  на основе его теоретической  подготовки и практических навыков.

-Обслуживающий персонал  средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185,  владеть профессиональной терминологией;

-Обслуживающий персонал  должен знать и соблюдать должностные  инструкции, правила внутреннего  распорядка и правила оказания  услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем.

-Функциональные обязанности, права и квалификационные требования  к обслуживающему персоналу фиксируются  в персонифицированных должностных  инструкциях и утверждаются руководителем  средства размещения.

-Должностные инструкции  персонала разрабатывает администрация  средства размещения, исходя из  требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных  характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых  работников с учетом особенностей  функционирования средства размещения  и требований действующего законодательства.

-Обслуживающий персонал  средств размещения должен проходить  инструктаж с целью ознакомления  с правилами внутреннего распорядка  и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в  средстве размещения.

-Обслуживающий персонал  должен знать и выполнять письменные  стандарты работы персонала,

-В стандартах работы  персонала фиксируются функциональные  обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных  операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для  каждой категории работающих  в средстве размещения и для  каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства  размещения.

-Администрация средства  размещения организует их изучение  обслуживающим персоналом, проводит  тренинги персонала и контролирует  выполнение стандартов работы  в процессе обслуживания туристов.

-Обслуживающий персонал  должен обеспечивать безопасность  жизни и здоровья туристов, сохранность  их имущества при проживании  в средстве размещения.

-Обслуживающий персонал  должен регулярно проходить подготовку  по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции  о действиях в чрезвычайных  ситуациях.

-Администрация средства  размещения организует изучение  обслуживающим персоналом и контролирует  соблюдение инструкций по действиям  в чрезвычайных ситуациях, мер  пожарной безопасности, правил охраны  труда и техники безопасности;

-Обслуживающий персонал  должен своевременно проводить  идентификацию опасностей для  жизни, здоровья и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья  туристов), организовывать и проводить  защитные мероприятия при возникновении  чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных  бедствиях, угрозе терроризма, и  т. п.)

-Обслуживающий персонал  должен уделять особое внимание  и оказывать необходимую помощь  при обслуживании инвалидам и  других маломобильным группам  населения в соответствии с  ГОСТ Р 53998.

- Обслуживающий персонал  должен знать и соблюдать требования  санитарии, правила личной гигиены  и гигиены рабочего места.

-Обслуживающий персонал  обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и  периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном  порядке.

-Весь персонал должен  уметь применять (использовать) в  своей работе современные средства  коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный  компьютер, Интернет, программное обеспечение.

-Обслуживающий персонал  средств размещения, имеющих категорию  от 1 до 5 «звезд», в соответствии  с требованиями должен быть  одет в соответствующую форменную  и обувь установленного для  данного средства размещения  образца.

-Работники средств размещения  на форменной одежде должны  носить служебный значок с  указанием имени/фамилии и должности  на русском языке. В средствах  размещения категории 3-5 «звезд»  имя/фамилия работника и его  должность должны быть указаны  на двух языках.

-Обслуживающий персонал  должен соблюдать деловой стиль  в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда  и обувь должны быть в хорошем  состоянии без видимых повреждений.