Требования к организации службы приема и размещения гостиницы

-Профессиональными этическими  нормами поведения обслуживающего  персонала средств размещения  должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность  в отношениях с проживающими  туристами и гостями в пределах  своих должностных обязанностей.

-Основные навыки, которыми  должен обладать обслуживающий  персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи.

-Обслуживающий персонал  средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику  и особенности обслуживания туристов  из зарубежных стран, должен уметь  общаться с зарубежными туристами  на иностранном языке в пределах  выполняемых должностных обязанностей  по тематике своей службы.

Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками

-Регулярно, но не реже  одного раза в пять лет, в  средствах размещения проводится  переаттестация обслуживающего  персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда.

1.Требования к старшему  администратору (менеджеру по размещению).

Старший администратор должен:

Иметь: высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

Знать: основы трудового законодательства; основы законодательства об административных правонарушениях; правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги; порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; основы организации труда и управления; структуру управления, функциональные обязанности работников других служб;основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности; правила международного этикета; иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории,иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями).

 Уметь: организовывать  и выполнять работу по эффективному  и культурному приему и размещению  российских и иностранных туристов (при необходимости на языке  иностранных туристов), создавать  комфортные условия проживания; осуществлять контроль над своевременной  подготовкой номеров к приему  прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты, сохранностью  имущества и оборудования. Информировать  проживающих о предоставляемых  дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение  и контролировать их исполнение; владеть навыками работы с  системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернетом, программами бронирования, правильно использовать установленное  оборудование, программы работы; координировать  и контролировать работу исполнителей  услуг службы приема и размещения, стимулировать их производственную  деятельность и качество оказываемых  услуг;контролировать соблюдение  работниками службы приема и  размещения трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены; обеспечивать доброжелательную  атмосферу в зоне приема, рассматривать  претензии потребителей, связанные  с обслуживанием, в случае возникновения  конфликтных ситуаций принимать  по ним решения.

2.Требования к менеджеру  по бронированию.

Менеджер по бронированию должен:

Иметь: высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:

Знать: основы трудового законодательства; правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;порядок содержания жилых и других помещений средства размещения; основы организации труда и управления; основы телефонного этикета; тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги; специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;правила международного этикета; иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

Уметь: проводить работу по бизнес - планированию и формированию программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского продукта, создаваемого в средстве размещения; владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж. Применять на практике современные технологии бронирования; доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб средства размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг; рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения; учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения и услуг.

3.Требования к портье.

Портье должен:

Иметь: высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование ; опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку;

Знать: не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги; основы трудового законодательств; основы законодательства об административных правонарушениях; правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности; порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб;основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; основы телефонного этикета; специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;правила регистрации и паспортно-визового режима в средствах размещения;процедуры и порядок работы с ключами; системы и меры безопасности при хранении ключей;порядок оформления и правильность ведения эксплуатационной документации.

Уметь: оформлять разрешение на размещение(поселение) туристов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;вести учет движения номерного фонда гостиницы с использованием установленного программного обеспечения; осуществлять контроль за своевременной и качественной подготовкой номеров к приему и размещению туристов;обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении туристов;производить расчеты за предоставленные услуги и контролировать своевременную оплату за проживание в средстве размещения; обеспечить выполнение туристами, правил проживания и внутреннего распорядка; информировать туристов о дополнительных услугах в средстве размещения;обеспечить хранение, выдачу и получение ключей от номеров(или карточек от электронных замков);принимать и вручать поступившую корреспонденцию проживающим туристам;принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при оказании услуг.

4.Требования к консьержу.

Консьерж должен:

Иметь: высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр»), среднее профессиональное образование, среднее или начальное профессиональное образование;опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

Знать: один иностранный язык на уровне свободного владения (желательно знание второго языка на уровне специализированных курсов);основы трудового законодательства; основы законодательства об административных правонарушениях; правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности;тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги;структуру средства размещения, права и обязанности работников других служб; специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям; основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов; основы телефонного этикета; потребности и ожидания туристов; региональную, национальную и местную специфику

Уметь: обеспечивать высокий уровень обслуживания туристов и гостей категории VIP (особое внимание);предоставлять туристам необходимую своевременную, достоверную информацию о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией все заинтересованные службы средства размещения;обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP (особое внимание), встречать, сопровождать их в номер, информировать их об услугах средства размещения, удобстве и комфорте в номере;принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, билетов на культурные и зрелищные мероприятия;принимать заказы от проживающих туристов и гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять путевые листы водителей; оказывать помощь туристам в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги; получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку в номер;принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

1.3. Сущность, структура, функции и задачи службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (frontofthehouse) и заднего (backofthehouse) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).