Требования к организации службы приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения (Frontoffice) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Frontofficemanager).

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис часто бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
2. прием, регистрация и размещение гостей; 
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».  
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. 

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

2.  ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «Горизонт»

Общая характеристика ООО «Гостиница «Горизонт»

ООО «Гостиница «Горизонт» находится в г. Югорске Ханты-мансийского автономного округа.

Она была введена в эксплуатацию в декабре 2005 года. Её номерной фонд на то время составлял 17 номеров.       

В 2006 году гостиница была переконструирована, номерной фонд увеличился до 21 номера. В гостинице 11 одноместных номеров (из них 4 полулюкса) и 10 двухместных номеров.

Для гостей предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.     

Дополнительные услуги:

• завтрак - шведский стол (входит в стоимость номера);
• обслуживание в номерах и в кафе гостиницы;
• междугородние и международные звонки;
• встреча пребывающих гостей в аэропорт «Советский» и железнодорожный вокзал г. Югорска;
• услуги прачечной (стирка, утюжка, сушка);
• услуги швейного цеха;
• Интернет (WiFi);
• распечатка документов;
• банкетный зал;
• сауна;
• кейтеринг- ресторан выездного обслуживания.

В организации действует система использования дисконтных карт: выдаются бесплатно после шестого заезда и начинают действовать со следующего заезда после выдачи карты, скидка составляет 10% от общей суммы и распространяется на услугу «проживание» (без питания и дополнительных услуг). Тем самым в гостинице внедрена система лояльности клиентов.

В гостинице «Горизонт» линейная структура управления (см. Приложение 4), которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. В ЛСУ (линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в гостинице. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер (старший администратор, заведующий кафе) несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка.

Охарактеризуем кратко основные службы гостиницы «Горизонт».

1. Служба приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

2. Служба обслуживания  номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

3. Служба питания   

 Это подразделение  представляет собой неотъемлемую  часть гостиничного бизнеса, поскольку  гостеприимство без стола не  бывает. Гостиничное кафе - это не  только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Гостиница без кафе - это просто  «ночлежка», человек должен сначала  вкусно поесть, а уже потом  поспать.

4. Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостиницы.

Хочется отметить, что за свои почти 6 лет работы, гостиница приобрела постоянных клиентов среди российских граждан и граждан стран зарубежья, а также зарекомендовала себя в кругу звезд Российской эстрады.

Организация работы службы приема и размещения в  гостинице «Горизонт»

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Горизонт» являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса   на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.