Туризм и современные аспекты управления в корпоративной культуре

 

На территории России находится 9 памятников, включенных в  Список всемирного культурного и  природного наследия ЮНЕСКО. В их числе  архитектурный ансамбль Московского  Кремля, памятники древнего зодчества  Кижей и Великого Новгорода, шедевры белокаменного зодчества Владимира и Суздаля, дворцы и парки Санкт-Петербурга и его пригородов.

В соответствии с Указами  Президента Российской Федерации от 18 декабря 1991 г. № 297 и от 6 ноября 1993 г. № 1847 к особо ценным объектам национального  наследия России отнесены: Российская государственная библиотека, Российская национальная библиотека, Государственный историко-культурный заповедник Московский Кремль, Государственный исторический музей, Государственный Эрмитаж, Государственный музей изобразительных искусств им. А.С. Пушкина, Государственная Третьяковская галерея, Музей древнерусской культуры и искусства им. Андрея Рублева, музей антропологии и этнографии им. Петра Великого (Кунсткамера), Государственный музей этнографии, Государственный музей искусства народов Востока, Государственный политехнический музей, Государственный академический Большой театр России, Государственный академический Малый театр, Государственный академический Мариинский театр, Московский государственный университет им. М.Ы. Ломоносова, Санкт-петербургский государственный университет, Московская государственная консерватория им. П.И. Чайковского.

вырезано

Такая тенденция соответствует  мировому опыту развития рынка туристских услуг. В 60-е годы в Европе произошел  переход от полипольной структуры рынка с многочисленными мелкими и средними фирмами к олигопольной, при которой крупнейшие туроператоры контролируют 40-60% этого рынка (см. таблицу 4).

Таблица 4

Основные показатели деятельности туроператоров России.

Показатели	2004 г.	2005 г.
Число турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью	вырезано	вырезано
Среднегодовая численность  работников, занятых туристкой деятельностью, человек	вырезано	вырезано
В расчете на одну фирму	вырезано	вырезано
Выручка от реализации туристских услуг Всего, млрд. рублей	вырезано	вырезано
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей:	вырезано	вырезано
На одного работника, занятого туристской деятельностью	вырезано	вырезано
Затраты (себестоимость  турпродукта) Всего, млрд. рублей	вырезано	вырезано
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей:	вырезано	вырезано
На одного работника, занятого туристской деятельностью	вырезано	вырезано
Сальдированный финансовый результат, всего, млрд. рублей	вырезано	вырезано
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей	вырезано	вырезано
На одного работника, занятого туристской деятельностью, тыс. рублей	вырезано	вырезано

 

По сравнению с 2004 годом  произошло увеличение уровня затрат на производство турпродукта по отношению  к выручке от реализации туристских услуг, он повысился с 92,1% до 94,3%. По-прежнему основную часть затрат на производство турпродукта составляют затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций (78,4%). По сравнению с 2003 годом в них существенно возрос удельный вес затрат по транспортному обслуживанию туристов (см. таблицу 5).

Таблица 5

Структура затрат на приобретение прав на услуги сторонних организаций.

Показатели	2004	2005
Затраты на приобретение прав на услуги сторонних организаций	вырезано	вырезано
В том числе: По размещению и проживанию	вырезано	вырезано
По транспортному обслуживанию	вырезано	вырезано
По питанию	вырезано	вырезано
По экскурсионному обслуживанию	вырезано	вырезано
По визовому обслуживанию (включая затраты по оформлению поездки)	вырезано	вырезано
На иные услуги, используемые при производстве туристического продукта	вырезано	вырезано

 

Основными факторами, сдерживающими  развитие въездного туризма, в настоящее  время являются:

- Образ России, как  страны, неблагоприятной для туризма,  создаваемый отдельными зарубежными  и отечественными СМИ;

- Действующий порядок  выдачи российских виз гражданам  иностранных государств, безопасных  в миграционном отношении, не  всегда способствующий росту  въездного туризма;

вырезано

Поддержка туризма становится в числе приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристского комплекса. В результате принимаемых мер ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более 6 млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности.

Концепция развития туризма  в Российской Федерации на период до 2005 года, принятая 11 июля 2002 года, направлена на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической  среды для формирования современной туристской индустрии. Главной целью государственной политики в области туризма является создание в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах.

вырезано

1.2. Общие понятия и  сущность корпоративной культуры  применительно к сфере туризма

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии  туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

В теории менеджмента  используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.

вырезано

Рис. 1. Концептуальная иллюстрация  множественных аспектов организационной  культуры

 

Наиболее популярна  классификация Ф. Харриса и Р. Морана, которые предлагают рассматривать  конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик:

1. Осознание себя и  своего места в организации  (в одних культурах copyright-by-праздник  ценится сдержанность и сокрытие  работником своих внутренних  настроений и проблем, в других  — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других — через индивидуализм).

2. Коммуникационная система  и язык общения (использование  устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций).

3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т.п., свидетельствующие о существовании множества микрокультур).

вырезано

2) той степенью, в какой  ее разделяют члены организации; 
3) ясностью приоритетов.

Внедрение корпоративной  культуры зависит от того, как члены  организации решают две очень  важные проблемы: первая – внешняя адаптация, вторая – внутренняя интеграция. Основные составляющие этих проблем приведены в таблице 6.

Процесс внешней адаптации  и выживания связан с поиском  и нахождением организацией своей  ниши на рынке и ее приспособлением  к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Люди должны знать реальную миссию своей организации, это поможет  им сформировать понимание их вклада в выполнение организацией своей миссии.

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Люди пойдут на нововведения, если они верят  в то, что могут провести важные изменения в окружающем их мире.

Немаловажным элементов  корпоративной культуры является отношение  к новичкам. Прежде всего, это приобщение новичков ко всем элементам корпоративной  культуры, принятыми в компании. Этот процесс адаптации к новым  условиям работы и взаимодействия с сотрудниками протекает достаточно часто сложно и болезненно даже у высококвалифицированных специалистов.

 

Таблица 6.

Проблемы внешней и  внутренней интеграции

Проблемы внешней адаптации  и выживания

вырезано

вырезано

вырезано

 

Чтобы облегчить данный период менеджеру по персоналу, если таковой имеется в наличии, или  сотруднику, copyright-by-праздник ответственному за это, нужно не просто толково объяснить, но и дать возможность новичку  понять все тонкости и особенности  взаимодействия в данной компании. Адаптация к корпоративной культуре – один из самых сложных моментов после прихода на новое место. Во многих компаниях в настоящее время проводятся так называемые «школы новичка» или адаптационные тренинги, направленные на облегчении процесса адаптации.

Культура помогает людям  в организации действовать осмысленно, обеспечивая им стандарты поведения. В компаниях, где ценится риск, человек идет на него, зная, что в  случае неудачи он не будет наказан  и что из-за неудачи будут извлечены уроки на будущее. Оправданные таким образом действия усиливают существующее поведение, особенно когда оно вписывается в ситуацию. Данный процесс является источником средств для изменения самой культуры. Поскольку люди используют культуру для оправдания поведения, то можно изменять культуру через изменение поведения. Однако для успеха этого процесса необходимо, чтобы организация обладала умеренно мощной культурой. Ведь только такая культура может обеспечить создание нового стиля поведения с наименьшими временными затратами. При этом важно создать такие условия для изменения, чтобы сотрудники не могли оправдывать свое поведение «старой» корпоративной культурой.

вырезано

Большинство организаций  в индустрии туризма не уделяют  должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии  туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности  использования персонала, что вызвано  рядом причин, к которым относятся:

- компания, не имеющая  сильных кадров, в условиях рынка  не выдерживает конкуренцию;

- ведение бизнеса в  условиях жесткой конкурентной  борьбы заставляет организацию  повышать требования к сотрудникам.  Между компаниями существует  конкуренция за «лучших» работников;

- возрастает самостоятельность  компаний в работе с персоналом, т.к. не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

 

Глава 2. Корпоративная  культура как фактор эффективности  и стабильности турпредприятий

2.1. Фирмы - туроператоры

Для сравнения степени  эффективности корпоративной культуры рассмотрим три компании-туроператора:

- Фирма-туроператор «Дельфин»  (http://www.delfin-tour.ru/) - один из лидеров  внутреннего туризма в России;

- Фирма-туроператор «Роза  ветров» (http://www.roza-v.ru/), которая занимает сильные позиции на внутреннем рынке, являясь универсальным туроператором;

вырезано

Важной составляющей туристической деятельности компании является организация специальных  туров на спортивные мероприятия  мирового масштаба. В 1993 г.  "РОЗА ВЕТРОВ" явилась официальным туроператором российской футбольной команды на Чемпионате Мира в США, а в 1996 г. - партнером Олимпийского Комитета в Атланте. В 2002 г. компания явилась организатором чартерных рейсов на Чемпионат Мира по футболу в Японии, в 2004 г. - на  Евро-2004 и на летние Олимпийские игры в Греции, в 2006 г. - на Кубок УЕФА и Чемпионат мира по футболу в Германии, а также на конкурс "Евровидение 2006" в Греции.

В 2005 г. был создан департамент "Роза ветров - Престиж" который  занимается разработкой поощрительных и спецпрограмм, подготовкой семинаров, конференций, инсентив-туров, презентаций для корпоративных заказчиков.

вырезано

Так же как и в предыдущем случае, корпоративный сайт не имеет  своего собственного «лица», информация о корпоративной жизни компании практически отсутствует. Наиболее разработанными разделами являются подробный список сотрудников компании, архив публикаций и раздел «Нас хвалят.