Экскурсионное обслуживание на примере Венгрии

"text-align:justify">5.        на полную и объективную информацию о законах и правиле проживания в данной стране (местности), обычаях местного населения, поведения в общественных местах и местах, связанных с проведением религиозных обрядов, про культурные, археологические, архитектурные, исторические, естественные ценности, которые находятся под защитой государства, условиях страхования, разрыве договора (контракта);

6.        на пользование соответствующими средствами гигиены, в особенности в местах размещения, на предприятиях питания и транспорте, на получение информации об эффективных средствах предотвращения инфекционных заболеваний, несчастных случаев, а также на доступ без препятствий к службам здравоохранения.

7.        в местах транзита и временного пребывания туристы обязаны: соблюдать условия и правила, предусмотренные договором (контрактом) о предоставлении туристических услуг;

8.        уважать политическое и социальное устройство, традиции, обычаи, религиозные верования страны (местности) пребывания;

9.        выполнять таможенные и пограничные правила;

10.   соблюдать правила поведения и требования относительно сохранения объектов истории и культуры, природы;

11.   не нарушать общественный порядок, соблюдать требования законов, которые действуют на территории страны пребывания;

12.   соблюдать правила внутреннего распорядка и противопожарной безопасности в местах проживания;

13.   возмещать убытки, причиненные их неправомерными действиями.

Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в Венгрии

2.1 Крупные экскурсионные объекты Венгрии

Венгрия - небольшая очаровательная страна в Центральной Европе, интерес к которой неизменно растет. Туризм в Венгрии славится богатой историей. Венгрия стала тринадцатой по туристической посещаемости страной мира в 2002 году. В 2004 и 2005 году количество туристов, приезжающих в страну, увеличилось на 7 процентов. 98 процентов туристов составляют жители европейских стран, большей частью — Австрии, Германии и Словакии. Туристический сезон Венгрии длится с апреля по октябрь. В Июле и августе наблюдается пик туристической активности. Самым популярным местом Венгрии для туристов является Будапешт.

В Венгрии самое интересное начинается за пределами столицы. Вернее, одних только столиц в Венгрии было семь, и все эти города по-своему интересны, привлекательны яркими запоминающимися деталями. Среди них и средневековый Вишеград- город-крепость, и Секешфехервар- «город королей», и Веспрем- наоборот, «город королев». Говорят, что Венгрия - «страна барокко»: в каждом городке обязательно найдется собор или дворец, а может, и целая улица, выстроенная в этом пышном стиле. Но все же каждый венгерский город неповторим. Веспрем встречает путешественников утренним перезвоном колоколов (Рисунок 1), Шопрон - угловыми балконами и балкончиками различных форм, Печ - сверкающей на солнце керамикой. А в середине страны расположено крупнейшее в Центральной Европе пресноводное озеро- Балатон, одно из главных венгерских природных богатств. Здесь можно найти курорты на любой вкус, а чтобы не скучать - подобрать интересное водное развлечение, которыми славится регион. Неподалеку от Балатона находится самая большая крепость, сохранившаяся в Венгрии, самая совершенная липовая аллея- чудо садоводческого искусства XIX в., самая полная библиотека, принадлежащая Бенедиктинскому монастырю, и самый красивый пойменный лес. В этом же регионе изготавливают знаменитый фарфор Херенди и Жолнаи, известный далеко за пределами страны [8].

Рисунок 1 – город Веспрем

В Венгрии возможно все: туристические походы, активный отдых, «культурный туризм», лечение и оздоровление в бальнеологических центрах, шумные молодежные развлечения и уединение вдали от суеты.

Живописные пейзажи и архитектурное обрамление берегов самой протяженной реки Венгрии - Дуная (его длина на территории страны – 417км)на протяжении веков вдохновляли поэтов и музыкантов на создание вневременных шедевров, из которых за пределами Венгрии известнейшим стал вальс Иоганна Штрауса «Голубой Дунай». Сегодня ночная прогулка на кораблике по Дунаю в черте города Будапешта считается одной из лучших экскурсионных «изюминок». Уникальная панорама щедро иллюминированных набережных, Будайской крепости, Королевского дворца и Рыбацкого бастиона занесена в списки Всемирного наследия ЮНЕСКО.

В Венгрии находится около 1300 геотермальных источников, которые используются для лечения и релаксации со времен Римской Империи. Римляне строили свои бани на берегу Дуная еще в I веке н. э. Более 30000 кубических метров минеральной воды температурой от 21° до 76 °C протекают из 118 термальных источников на территории Будапешта (рисунок 2) . Бани Будапешта, построенные в разные исторические эпохи, предлагают туристам услуги лечения, массаж и спа-процедуры.

Рисунок 2 – Будапешт ночью

 

Под Будапештом находится около 200 пещер, некоторые из которых открыты для туристов. Сталактитовая пещера Палволги (Pálvölgy) — большой увлекательный лабиринт, открытый в начале XX века. Это самая большая пещерная система холмов Буда. Другая пещера — Землохеги (Szemlohegy) — примечательна красивыми стенами, покрытыми минеральными солями и чистым воздухом. Пещера Матиас (Matyas), находящаяся на окраине города, состоящая из практически непроходимых проходов, привлекает любителей экстремального туризма.

Всего в этом списке ценнейших и прекраснейших произведений природы и человека числится восемь находящихся в Венгрии объектов. Это три национальных парка (крупнейшая в Европе система карстовых (известняковых) пещер со сталактитовыми лабиринтами Аггтелек, Хортобадьская венгерская степь «пуста» и биосферный заповедник- уникальное щелочноземельное озеро Фэртё) и девять рукотворных сооружений (в частности, древнехристианские римские катакомбы в городе Печ, построенные свыше полутора тысяч лет назад) [7].

Самое большое по площади озеро страны - Балатон (площадь 596 кв. км), которое называют «венгерским морем», одновременно и крупнейшее тепловодное озеро в Европе. (рисунок 3) . Любопытно, что его зеленоватая вода почти непрозрачна из-за обилия в ней планктона и в зависимости от времени суток и погоды заметно меняет оттенок. Особенности озера не мешают любителям отдыха у воды заниматься яхтингом, серфингом, греблей, плаваньем и другими водными видами спорта, для которых на Балатоне созданы все возможности.

 

Рисунок 3 – озеро Болотон

 

2.2  Стратегия обслуживания Венгрии

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства [1].

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора [3].

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно - информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

-четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

-соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура [2];

-целевая адресная направленность туров по содержанию;

-четкое и своевременное предоставление услуг;

-оптимальность программы обслуживания;

-анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в тур документах , и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение [1].

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции- совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги-совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

 

2.3 Разработка экскурсионного тура по Венгрии на примере туристической группы

На примере туристкой группы из 10-12 человек составим экскурсию по Венгрии.

1 день: Прибытие в Будапешт, гид встречает группу. Размещение в гостинице. Обзорная экскурсия по городу: Будайская Крепость, Собор Матьяша , Рыбацкий бастион, Королевский дворец, Гора Геллерт , Цитадель, Монумент Свободы , городской парк Варошлигет , площадь Героев, Замок Вайдахуняд , Купальня "Сечени", Собор Святого Иштвана , Парламент. Свободное время. По желанию посещение термальных купален[1].

2 день: Завтрак. Дополнительно предлагается: автобусная экскурсия "Излучина Дуная" по трем городам: Эстергом - центр католической религии Венгрии, Кафедральный собор. Вишеград - бывшая резиденция венгерских королей, Башня Соломона. Сэнтэндре - город художников и мастеров , православный храм ,музей марципана, музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Возвращение в Будапешт. Свободное время. По желанию: Автобусная экскурсия "Вечерний Будапешт" с прогулкой на теплоходе по Дунаю.

3 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается экскурсия в Вену.

4 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается автобусная экскурсия на Балатон, по пути: Секешфехервар - замок Боривар, старый город, г. Балатонфюред, п-ов Тихань (аббатство XI век.), г. Веспрем - город королев.

5 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается однодневная экскурсия на озеро (курорт) Хевиз по пути: Секешфехервар - замок Боривар , старый город, г. Балатонфюред , п-ов Тихань (аббатство XI век.), г. Кестхей - дворец Фештетичей , озеро Хевиз , отправление в Будапешт, по пути: крепость Шюмег , г. Херенд - музей "фарфоровая мануфактура", г. Веспрем  - город королев. Прибытие в Будапешт. Свободное время.

6 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается экскурсия в Гёдёллё - летнюю резиденцию австрийской королевы Елизаветы, известной в Европе под именем Сиси, с поездкой в конный парк Лазар.

7 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается автобусная экскурсия в г. Эгер, через г. Гёдёллё с осмотром дворца Грашшалковичей . Вечером экскурсия "Вечерний Будапешт" с прогулкой на теплоходе по Дунаю.

8 день: Завтрак. Трансфер в Аэропорт. Для отъезжающих ж/д свободное время, в 17.00 - трансфер на ж/д вокзал

Далее рассмотрим отдельные фрагменты экскурсионной программы.