Особенности организации и проведения различных видов банкетов в ресторане

1.6 Основные стандарты ресторанной службы

Основные  компоненты культуры обслуживания:

1. Профессиональное представление.

2. Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

3. Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб        гостей.

4. Понимание потребностей и превышение  ожиданий гостей.

5. Персональная ответственность каждого сотрудника.

6. Работа единой командой и поддержка коллег.

Стандарты внешнего вида

Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами гостиницы  ответственность всех служащих;

-в рабочие  часы в ресторане и других  помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей;

-запрещается  выходить из здания гостиницы  в униформе, если у вас нет  на это разрешения руководителя  службы;

-униформа  должна быть чистой и отглаженной,  без дополнительных предметов  и украшений. Все пуговицы на  пиджаках и рубашках должны  быть застегнуты;

  процедура замены униформы:

-униформа меняется по принципу один на один в бельевой;

-униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;

-униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;

-именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой     стороны униформы.

Общие правила внешнего вида:

- ювелирные  украшения должны быть в ограниченном  количестве и простые по дизайну:

-у женщин — по одному кольцу на руке;

-цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

-на лодыжке ношение цепочек не разрешается;

-число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

-мужчинам ношение серег запрещено;

-другой пирсинг на теле не разрешается;

-все  сотрудники-женщины должны носить  колготки натурального цвета,  без дыр и стрелок и иметь  запасную пару колготок;

-волосы  ежедневно должны быть чистыми  и опрятными;

-длинные  волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

-мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

волосы  у мужчин не должны касаться воротника  рубашки;

-усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

-ношение бороды не допускается;

-все  сотрудники-мужчины должны носить  носки черного цвета. 

Стандарт  встречи и размещения гостей: 

◦       гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

◦ встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

◦ приветствие должно быть вежливым и дружеским;

◦ используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

◦ разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

◦ узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

◦ вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;

      если  столик был зарезервирован:

-пригласите  гостя следовать за вами к  столу;

-проведите  гостя к отведенному столику,  всегда указывая на препятствия     вроде лестницы или ступеньки;

-идите  в ногу с гостями и обращайте  внимание на то, как быстро  они идут;

-никогда  не пытайтесь подгонять гостя;

      без предварительного заказа:

-узнайте,  предпочитает ли гость секцию  для курящих или некурящих;

-проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;

-если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;

-необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

-обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

-выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;

-официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;

-работник должен положить салфетку на колени гостю;

      предложение аперитивов:

-как  только гости сели, предложите  им аперитив;

-заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;

-напитки должны быть поданы в течение 3 минут;

-используйте способ предположения-предложения при продаже, например «В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?»;

-предлагайте разные напитки для ланча и для ужина;

      гардероб:

-если  гости одеты в пальто, помогите  им снять их в дверях и отнесите в гардероб;

-вручите гостю номерок от вешалки на тарелочке и сообщите, что это за номер;

-если  гость настаивает на том, чтобы  пальто было в ресторане, выдвиньте  рядом со столом свободное  кресло, так чтобы клиент мог  оставить пальто на нем;

      удаление  лишних столовых приборов: уберите  все столовые приборы с мест, которые не заняты, т. е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;

          замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд. 

  Меню и блюда:

Меню:

◦ обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

◦ страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;

◦ меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов;

Блюда и напитки:

◦ дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

◦ ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли , холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

◦ все блюда должны быть свежеприготовленными;

◦ подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

◦ температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

◦ порции должны соответствовать стандарту;

◦ блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;;

◦ чай/кофе должны быть свежезаваренными. 

Стандарты принятия заказа и подачи меню

После того как посетитель займет место  за столиком, официант должен подойти  к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече  посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

• Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

• Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

• Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

• Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

• Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » — никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».

• Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

• Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

• Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

• Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

• При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

• Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

• Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

      ввод  заказа в систему:

◦ сразу же после принятия заказа введите его в систему;

◦ откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;

◦ заказы на все напитки также должны быть введены в систему;

◦ будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;

◦ особые пожелания клиента:

◦ если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;

◦ никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;

◦ объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;

◦ всегда называйте гостю цену изделия;

◦ продажи:

◦ официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;

◦ официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);