Особенности организации и проведения различных видов банкетов в ресторане

  Воспитательные   Административные

  межличностные  способы

  способы 

  - учет  психологии участников Административно-силовые

  - беседа - подавление интересов

  - просьба - перевод на другую работу

  - убеждение - решение конфликта на

  - переговоры основе приказа руководителя

  -психотренинги,  Организационно- структурные

   -психотерапия - четкая формулировка

        требований

        - принцип единоличия

1.10 Анализ работы с жалобами гостей

Гости ожидают от работников ресторана  быстрого, эффективного и вежливого  решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.

Как должны решаться вопросы и рассматриваться  жалобы гостей?  

1. принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры 

2. поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане

3. выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.

4. никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.

5. слушайте внимательно, не перебивая.

6. выясняйте все необходимые подробности.

7. извиняйтесь за неудобства перед гостем.

8. поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

9. никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.

10. возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.

11. действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.

12. если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя – этим вы берете на себя личную ответственность.

13. если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству.

14. лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.

15. регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.

Жалобы  являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных  проблем в будущем. Их повторение – недопустимо! Гости, жалобы которых  были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем  те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Основные  причины жалоб:

• медлительное обслуживание

• низкое качество оказания услуг

• несоблюдение сроков выполнения заказа

• отсутствие стандартов обслуживания

• незнания стандартов ведения телефонных переговоров

• неумение слушать и слышать

• отсутствие заботы и персонального внимания

• отсутствие доброжелательности

• невнимательность или грубость обслуживающего персонала

• неправильные расчеты при оплате

• несвоевременное рассмотрение мелких жалоб

Реагирование  на жалобы:

• позитивное отношение к жалобам

• быстрое и объективное реагирование на них

• регистрация, измерение и анализ жалоб

• ответственный подход к реагированию на жалобы

Стандартные процедуры работы с жалобами:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

3. Сосредоточьтесь на госте – отложите на время свои дела.

4. Внимательно выслушайте.

5. Отреагируйте – извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.

6. Будьте предупредительны и вежливы.

7. Найдите решение.

8. При невозможности решить проблему самому – переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.

9. Проконтролируйте.

10. Запишите жалобу в отчет.

 Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь  это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы – Ключевой элемент отличного обслуживания. 
 
 
 
 

Глава 2 Практическое задание

Разработка  книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

2.1 Структура ресторана «Карелия»

Свою  производственную практику я проходила  в бизнес - отеле «Карелия», в ресторане «Карелия».

В практической части своей дипломной работы я хотела бы разработать вариант книги стандартов для повышения качества обслуживания в своем ресторане. Ведь по-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.

Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие  стандарты обслуживания в ресторане играют огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добиться успеха в ресторанном бизнесе.

Но прежде всего, хотелось бы  продемонстрировать структуру ресторанной службы, в которой я проходила свою преддипломную практику :

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Разработка стандартов  внешнего вида  сотрудников

В основу стандарта внешнего вида сотрудников  моего ресторана входят следующие  характеристики :

• в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;
• униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;
• запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;
• ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
• у женщин — по одному кольцу на руке;
• цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
• на лодыжке ношение цепочек не разрешается;
• число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
• мужчинам ношение серег запрещено;
• другой  пирсинг на теле не разрешается;
• волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
• длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
• мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
• волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
• усы - аккуратно подстриженные и опрятные;
• ношение бороды не допускается;
• все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
• именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой     стороны униформы.

  Так как  мой ресторан находится при  бизнес-отеле «Карелия» , то сразу можно понять, что основной контингент ресторана- это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И ,конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:     

    - форма  выдержана в строгой цветовой  гамме (синие и серые оттенки)

   - если  метродотель- девушка, то обязательным  условием является ношение юбки  ниже колена и колгот телесного  цвета

   -для удобства  работы  официантов и барменов-фартуки  темно-синего цвета с карманом

   -мужчины  обязательно должны носить галстук  или бабочку, в тон к форменной  одежде 
 

                                                                                                                                                                                                      

Графики работы сотрудников

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание  и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

В разных ресторанах время начала и окончания  работы может отличаться. Все переработки  оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем  ресторана. В моем ресторане графики работы обслуживающего персонала выглядят следующим образом:

Администраторы  в ресторане «Карелия» обычно работают по графику- 1 через 3,но с начала сезона возможны и такие, как 2 через 2, либо даже 2 через 1.

Официанты работают в основном 2 через 2, как и бармены.

Рабочее время. Отпуск.

1.Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

2.В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

3.Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

 
 

2.3 Стандарты этики общения с гостем

Сущность  профессиональной этики  работников ресторана.

  Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек — человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

  Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

  Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Требования  профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (Кодексе профессиональной этики).

Рассмотрим  основные положения кодекса в  памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":

• Каждый гость должен почувствовать, что  ему в ресторане рады.

• Каждый посетитель — потенциальный гость.