Управление качеством

 

Kvalitātes pārvaldības pamatjēdzieni

Kvalitātes pārvaldības sistēma – vadības sistēma, lai virzītu un kontrolētu organizāciju attiecībā uz kvalitāti.

Kvalitātes pārvaldības sistēma ietver organizatorisku struktūru, procedūras, procesus un līdzekļus kvalitātes pārvaldības īstenošanai.

Klients – organizācija vai persona, kas saņem produktu.

Klientu apmierinātība – klienta uzskats par pakāpi, kādā klienta prasības ir izpildītas.

Audits  -  sistemātisks, neatkarīgs un dokumentēts process, lai iegūtu audita apliecinājumus un tos objektīvi novērtētu, lai noteiktu audita kritēriju izpildes pakāpi.

Kvalitātes audits – sistemātiska un neatkarīga analīze, ko veic, lai pārliecinātos, vai darbība kvalitātes jomā un iegūtie rezultāti atbilst plānotajiem pasākumiem un vai šie pasākumi ir lietderīgi un piemēroti mērķa sasniegšanai.

Kompetence – demonstrētas spējas piemērot zināšanas un spējas.

Korektīvā darbība – darbība, kas tiek veikta, lai novērstu radušās neatbilstības, defektu vai citu nevēlamu situāciju cēloņus un nepieļautu kļūmju atkārtošanos.

Preventīvā darbība – darbība, kas tiek veikta, lai novērstu iespējamās neatbilstības,

defektu vai citu nevēlamu situāciju cēloņus un nepieļautu kļūmju rāšanos.

Kvalitātes pārvaldība – visas vispārējas pārvaldības darbības, nosakot kvalitātes politiku, mērķus un atbildību, kā arī to īstenošanu ar kvalitātes plānošanu, kvalitātes vadību, kvalitātes nodrošināšanu un kvalitātes pilnveidošanu kvalitātes pārvaldības sistēmas ietvaros.

Kvalitātes pārvaldības pamatprincipi (no ISO 9000:2000 standarta):

1. organizācijas orientācija uz klientu;
2. vadības loma;
3. darbinieku iesaistīšana;
4. procesu pieeja;
5. sistēmas pieeja menedžmentam;
6. pastāvīga pilnveidošana;
7. lēmumu pieņemšana, kas balstīti uz faktiem;
8. savstarpēji izdevīgas attiecības ar piegādātājiem.

Šie astoņi principi sastāda efektīva kvalitātes menedžmenta principu saprašanu [4].

a) Organizācijas orientācija uz klientu.

Tirgus ekonomikas apstākļos biznesa veiksmi nosaka kopumā tirgus vajadzību pareiza saprašana, tāpēc jebkurai organizācijai ir jāizpilda patērētāju pieprasījumi un jācenšas pārpildīt viņu vēlmes. Organizācijām ir sistemātiski jāsavāc un jāanalizē informācija, kas pienāk no jebkādiem avotiem un ļauj iegūt pamatotus secinājumus attiecībā uz kārtējām un potenciālajām vajadzībām, kā atsevišķu patērētāju, tā arī tirgus segmentu un tirgus kopumā. Vispārīgā kvalitātes menedžmenta nepieciešamais nosacījums ir informācijas izplatīšana visā organizācijā.

Orientācijas uz patērētāju princips ir balstīts uz sekojošām darbībām:

• Pieprasījuma izpēte ar mērķi pilnībā saprast patērētāju vajadzības un vēlmes attiecībā uz pakalpojumiem, cenām u.t.t.
• Līdzsvara nodrošināšana patērētāju un citu darījuma dalībnieku (biznesa īpašnieku, organizācijas personāla, piegādātāju, sabiedrības) pieprasījumos.
• Patērētāju apmierinātības mērījumi ar mērķi koriģēt personīgo darbību.
• Savstarpējo attiecību ar patērētājiem vadība.
• Vadības līdzdalība.

b) Vadības loma.

Organizācijas vadītājiem organizācijā ir jāizveido tāds mikroklimats, kurā  darbinieki būs maksimāli iesaistīti nosprausto mērķu sasniegšanā.

Vadības galvenās lomas princips izpaužas sekojoši:

• Uzvedības aktivitāte.
• Ārējās vides izmaiņu izprašana un reaģēšana uz tām.
• Visu darījumu dalībnieku – īpašnieku, patērētāju, organizācijas personāla, piegādātāju, sabiedrības vajadzību ņemšana vērā.
• Organizācijas perspektīvu skaidras redzamības izveidošana.
• Mērķu sadalīšana un stratēģijas realizācija mērķu sasniegšanai.
• Visiem pieņemamu vērtību un estētikas principu noteikšana visos organizācijas līmeņos.
• atmosfēras izveidošana un baiļu izskaušana organizācijā.
• Personāla nodrošināšana ar nepieciešamajiem resursiem un pilnvarojumiem darbībā ar atbildības apzināšanos.
• Personāla iedvesmošana un atbalstīšana, katra darbinieka ieguldījuma novērtēšana kopējā lietā.
• Nosacījumu izveidošana atklātām un skaidrām komunikācijām.
• Personāla apmācība, vadība.

c) Darbinieku iesaistīšana.

Visam personāls – no augstākās vadības līdz ierindas darbiniekam jābūt iesaistītiem kvalitātes vadības darbībā. TQM koncepcijā personāls tiek izskatīts kā galvenais organizācijas resurss, kurai ir jānodrošina visi nosacījumi maksimālai tā radošā potenciāla izmantošanai.

Iesaistīšanas princips atspoguļojas sekojošās darbībās un parādībās:

• Atbildības uzņemšanās par problēmu risinājumu.
• Iespējamo uzlabojumu aktīva meklēšana.
• Profesionālisma paaugstināšanas iespēju aktīva meklēšana.
• Zināšanu un māku brīvprātīga nodošana kolektīvā.
• Orientācija uz vērtību izveidošanu patērētājam.
• Racionalizācija un daiļrade.
• Vislabākais organizācijas piedāvājums patērētājiem un sabiedrībai.
• Darbinieku entuziasms un lepnums par to, ka viņi ir organizācijas daļa.

Ja darbinieki ir pilnībā iesaistīti, tiek sasniegts sinerģētiskais efekts, kurā kolektīvā darba kopējais rezultāts ievērojami pārsniedz atsevišķu izpildītāju rezultātu summu.

d) Procesu pieeja.

Lai sasniegtu vislabāko rezultātu, attiecīgie resursi un darbība, kurā tie ir iesaistīti, ir jāizskata kā process.

Organizācijas procesa modelis satur biznesa procesu kopumu, kura dalībnieki ir visi vadības organizācijas struktūras posmi un elementi. Pie tam, zem biznesa procesa tiek saprasts dažādu darbības veidu kopums, kas kopā  veido rezultātu, kuram ir vērtība gan pašai organizācijai, gan patērētājiem. Biznesa procesi tiek realizēti biznesa funkciju izpildīšanas ceļā. Pastāv sekojoši biznesa procesu veidi:

• Galvenais, uz kura bāzes tiek realizētas produkcijas kārtējās ražošanas (pakalpojumu sniegšanas) funkcijas.
• Apkalpojošais, uz kura bāzes tiek realizēta organizācijas ražošanas un pārvaldības darbības nodrošināšana.

Biznesa procesu vadību var veikt divos līmeņos: katra atsevišķa biznesa procesa ietvaros un biznesa procesu grupas ietvaros visas organizācijas līmenī. Vadības pamats pie tam ir sekojoši efektivitātes rādītāji:

• Izdevumi biznesa procesa realizācijai.
• Biznesa procesa ilgums.
• Biznesa procesa kvalitātes rādītāji.

Procesu pieejas princips organizācijā atspoguļojas sekojošās darbībās un parādībās:

• Vēlamā rezultāta sasniegšanas procesa noteikšana.
• Procesa “ieejas” un “izejas” noteikšana un izmērīšana.
• Procesa saskaņošana ar organizācijas funkcijām.
• Iespējamo risku noteikšana.
• Pilnvaru, atbildības un atskaites skaidrs sadalījums procesa vadībā.
• Iekšējo un ārējo patērētāju un piegādātāju, kā arī citu procesa dalībnieku noteikšana.
• Uzmanības koncentrācija lēmumu pieņemšanas procesā procesu posmos, plūsmās, mērīšanas līdzekļos, apmācības nepieciešamībā, metodoloģijā, informācijā, materiālos un citos resursos, kas nepieciešami vēlamā rezultāta sasniegšanai.

e) Sistēmas pieeja menedžmentam.

Visās organizācijās, vai tās būtu ražošanas koncerni, bankas, veikali vai viesnīcas un ārpus tām vienmēr pastāv “kvalitātes ķēdes”  – savstarpēji saistīti procesi, kas ietver sevī piegādātājus un patērētājus. Piemēram, sekretāre-referente ir piegādātājs attiecībā uz savu priekšnieku, viņam, kā patērētājam ir svarīgi, vai tiek apmierinātas viņa vajadzības attiecībā uz dokumentācijas noformēšanas termiņiem un kvalitāti. Šīs “ķēdes” var būt traucētas jebkurā to punktā no viena cilvēka vai iekārtas viena elementa puses, kas neatbilst vai ārējā vai iekšējā patērētāja kvalitātes prasībām. Iekšējo un ārējo piegādātāju un patērētāju koncepcija sastāda vispārīgās kvalitātes pamatu.

Sekojoši, organizācijas darbības efektivitāti var paaugstināt uz savstarpēji saistītu procesu sistēmas izveidošanas un vadības. Tas nozīmē, ka organizācijai jātiecas uz produkta vai pakalpojuma procesu apvienošanu ar procesiem, kas ļauj izsekot produkta vai pakalpojuma atbilstību pasūtītāja prasībām.

Vadības sistēmas princips tiek izteikts sekojošās darbībās un parādībās:

• Sistēmas noteikšanas procesu, kas iespaido nospraustos mērķus ceļā.
• Sistēmas strukturizācija mērķa sasniegšanai optimālākā ceļā.
• Savstarpējā sakara saprašana starp procesiem sistēmā.
• Nepārtraukta sistēmas pilnveidošana uz novērtēšanas un atestācijas bāzes.
• Resursu saskaņošanas prioritātes noteikšana darbībā.

Tikai pie sistēmas pieejas vadībā kļūs iespējama efektīvas atgriezeniskas saites ar patērētājiem izmantošana, lai izveidotu stratēģiskus plānus un integrētu tajos kvalitātes plānus.

f) Pastāvīga pilnveidošana.

Organizācijai ir ne tikai jāizseko problēmas, kas parādās, bet arī pēc rūpīgas analīzes no vadības puses ir jāveic nepieciešamās koriģējošās un preventīvās darbības, lai novērstu atkārtotu šādu problēmu parādīšanos nākotnē.

Mērķi un uzdevumi tiek balstīti uz pasūtītāja apmierinātības pakāpes rezultātu nodrošināšanas (kas iegūta atgriezeniskās saites rezultātā) un pašas organizācijas darbības rādītājiem. Uzlabošanos jāpavada ar vadības piedalīšanos tajā procesā, kā arī ar visu resursu nodrošināšanu, kas nepieciešami nospraustā mērķa sasniegšanai. Tas tiek panākts ar sekojošiem līdzekļiem:

• Mērķa noteikšana katram organizācijas darbiniekam, lai nepārtraukti pilnveidotu produktu vai pakalpojumu, procesus un sistēmas.
• Periodiska novērtējuma izmantošana noteikto kvalitātes kritēriju vietā, lai noteiktu iespējamo pilnveidojumu jomas.
• Visu procesu pastāvīga ražotspējas un efektivitātes paaugstināšana.
• Profilaktisko pasākumu atbalstīšana.
• Visu organizācijas darbinieku nodrošināšana ar atbilstošu apmācību, metodikām un instrumentiem nepārtrauktai pilnveidošanai, tādiem kā, piemēram, Deminga cikls, reinžiniringa metodes, inovācijas u.t.t.
• Pasākumu sistēmas izveidošana, lai noteiktu, izsekotu un stimulētu uzlabojumus.

g) Lēmumu pieņemšana, kas balstīti uz faktiem.

Efektīvi risinājumi tiek balstīti tikai uz ticamiem datiem. Šādu datu avoti var būt, piemēram, kvalitātes sistēmas iekšējo pārbaužu rezultāti, patērētāju reklamācijas un pretenzijas u.t.t. Bez tam, informācija var balstīties uz organizācijas darbinieku piedāvājumu analīzes, lai samazinātu izdevumus, paaugstinātu ražotspēju u.t.t.

Faktiskā  pamatojuma princips tiek izsekots šādās organizācijas parādībās un darbībās:

• Mērījumu veikšana, mērķa datu un informācijas ievākšana.
• Nodrošināšana ar pietiekami pilniem, ticamiem un precīziem datiem un informāciju.
• Datu un informācijas analīze.
• Piemērotu statistisko metožu nozīmības saprašana.
• Lēmumu pieņemšana un darbību veikšana, kas balstās uz praktiskās pieredzes un intuīcijas attiecības loģiskās analīzes rezultātiem.
• Savstarpēji izdevīga sadarbība ar piegādātājiem.

h) Savstarpēji izdevīgas attiecības ar piegādātājiem.

Katra organizācija ir cieši saistīta ar saviem piegādātājiem, tāpēc mērķtiecīgi ir izveidot ar viņiem savstarpēji izdevīgas attiecības ar mērķi tālāk paplašināt organizācijas iespējamo darbību.

Savstarpēji izdevīgas attiecību ar piegādātājiem uzturēšanas princips realizējas sekojošās organizācijas parādībās un darbībās:

• Galveno piegādātāju noteikšana un izvēle.
• Partneru attiecību nodibināšana ar piegādātājiem uz līdzsvara starp īslaicīgiem mērķiem un ilgtermiņa plāniem pamata, kā organizācijā, tā sabiedrībā kopumā.
• Vienkāršu un atvērtu savstarpējo sakaru nodibināšana.
• Savstarpējas produkta vai pakalpojuma un procesu pilnveidošanas iniciēšana.
• Patērētāju vajadzību savstarpēja viennozīmīga noteikšana.
• Piegādātāju sasniegumu atzīšana.

 

10. Starptautiskā standarta ISO 9000:2000 prasības

 

 

 

 

 

 

 

                  Ieguldījums                                                                                            Iznākums

 

 

 

 

7.att. Kvalitātes  pārvaldības sistēma

 

Kvalitātes pārvaldības sistēmas ieviešanai uzņēmumā ir stratēģisks lēmums. Organizācijas kvalitātes pārvaldības sistēmas izstrādi un ieviešanu ietekmē dažādas vajadzības, konkrēti mērķi, piedāvātie produkti, izmantotie procesi, organizācijas lielums un struktūra.

Standartu ISO 9001 var izmantot gan iekšējās, gan ārējās puses, ieskaitot sertifikācijas iestādes, lai novērtētu noteiktas organizācijas spēju apmierināt klientu, tiesību aktu, reglamentētās sfēras un pašas organizācijas prasības.

Standarta izstrādāšanā  ISO 9001 ir ievēroti kvalitātes pārvaldības principi, kas formulēti ISO 9000 un ISO 9004 standartos.

Lai veicinātu klientu apmierinātibu, standarti iesaka piemērot procesa pieeju kvalitātes pārvaldības sistēmas izstrādei, ieviešanai un efektivitātes uzlabošanai.

Lai organizācija funkcionētu efektīvi, tai jāidentificē un jāpārvalda daudzas savstarpēji saistītas aktivitātes. Jebkura darbība, kurai nepieciešami resursi un kura tiek pārvaldīta, lai ieguldījumu pārveidotu iznākumā, var tikt uzskatīta par procesu. Bieži viena procesa iznākums tieši veido ieguldījumu nākošajā procesā.

Procesu sistēmas izmantošanu organizācijā  kopā ar šo procesu identifikāciju, savstarpējo sadarbību un pārvaldību var uzskatīt par "procesa pieeju".

Procesa pieejas priekšrocība ir  tās iespējas nodrošināt sistēmas individuālo procesu savstarpējās saistības sadarbības un kombinācijas.

Ja šo pieeju izmanto kvalitātes pārvaldības sistēmā, nozīmīgi kļūst sekojoši akcenti:

a) prasību izpratne un to izpilde,

b) nepieciešamība analizēt procesu no vērtības pievienošanas viedokja,

c) procesa rezultātu un izpildījuma efektivitātes sasniegšana,

d) ar objektīviem mērījumiem pamatota nepārtraukta procesu uzlabošana.

 

Zīmējumā ir attēlots orientēts kvalitātes pārvaldības sistēmas modelis, kas ilustrē savstarpējo saistību procesiem, kas ir sniegti no 4. līdz 8. standarta ISO 9001nodaļai. Šis zīmējums parāda, ka klientu prasībām ir liela nozīme sistēmas ieejas lieluma definēšanā. Klientu apmierinātības uzraudzība pieprasa tās informācijas novērtēšanu, kas saistīta ar klienta uztveri par organizācijas izpildījuma atbilstību viņu prasībām. Zīmējumā attēlotais modelis aptver visas šajā standartā ietvertās prasības, bet neapraksta tās detalizētā līmenī. 2. pielikumā – procesa apraksts procesa kartes veidā.

 

Vispārīgās prasības

Organizācijai ir jāizveido, jādokumentē, jāievieš un jāuztur kvalitātes pārvaldības sistēma un nepārtraukti jāuzlabo tās efektivitāte, saskaņā ar šī Starptautiskā standarta prasībām. Organizācijā:

a) jāidentificē procesi, kas ir nepieciešami kvalitātes pārvaldības sistēmas izmantošanai visa organizācija,

b) jānosaka šo procesu secība un savstarpējā saistība,

c) jādefinē kritēriji un jānosaka metodes, kuras nepieciešamas, lai nodrošinātu efektīvu procesu darbību un vadību,

d) jānodrošina informācijas un resursu pieejamība, kas ir nepieciešama procesu darbībai un monitoringam,

e) jāuzrauga, jāmēra un jāanalizē šie procesi,

f) jāievieš  nepieciešamās darbības un nepārtraukta procesu uzlabošanu, lai sasniegtu plānotos rezultātus.

Kvalitātes pārvaldības procesu grupas, saskaņā ar standarta prasībām:

• dokumentu vadīšana,
• vispārīgie kvalitātes pārvaldības procesi,
• resursu pārvaldība,
• produkta (pakalpojuma) īstenošanas procesi,
• mērīšanas, analīzes, uzlabošanas procesi.

 

Prasības dokumentācijai

Kvalitātes pārvaldības sistēmas dokumentācijai ir jāietver:

 

 

8. att. KPS dokumentu struktūra

 

a) dokumentēti kvalitātes politikas un mērķu paziņojumi,

b) kvalitātes rokasgrāmata,

c) šī Starptautiskā standarta pieprasītās dokumentētās procedūras (obligāti jādokumentē sekojošās procedūras: dokumentu vadība, protokolu vadība, kvalitātes auditi, neatbilstoša produkta vadība, korektīvā darbība, preventīvā darbība),

d) nepieciešamie dokumenti, lai nodrošinātu organizācijas efektīvu plānošanu, darbību un procesu vadību.

e) protokoli, kurus pieprasa šis Starptautiskais standarts:

• pārvaldibas pārskašu protokoli,
• izglītibas, apmācības, pieredzes un kvalifikāciju apstiprinoši protokoli,
• ar produktu saistītu prasību pārskātes rezultātu protokoli,
• sākuma informācija, kas attiecas uz produkta prasibām,
• projektēšanas un izstrādes pārskašu rezultātu protokoli,
• projektēšanas un izstrādes verificēšanas rezultātu protokoli,
• projektēšanas un izstrādes validēšanas rezultātu protokoli,
• projektēšanas un izstrādes izmaiņu pārskates rezultātu protokoli,
• piegādātāju novērtēšanas rezultātu protokoli,
• protokoli par klienta īpašuma zaudējumiem un bojājumiem,
• mērīšanas iekārtu kalibrēšanas un verifikācijas rezultātu protokoli,
• iekšējo auditu rezultātu protokoli,
• liecības par produkta atbilstību pieņemšanas kritērijiem,
• pieraksti par neatbilstošā probukta būtību un tai sekojošām veiktām darbībām,
• veikto korektīvo un preventīvo darbibu rezultātu protokoli.