Управление качеством и конкурентоспособность продукции

     2.2 Разработка  политики в области качества

     Главная миссия ООО «Системная индустрия  и сервис»

     Выполнение  работ по установке спутникового оборудования, продажа спутникового оборудования, техническое обслуживание оборудования, копировальные услуги. Качество услуг, процессов, деятельности предприятия мы рассматриваем, как  главное условие завоевание рынков сбыта, основу получения прибыли, стабилизации экономического положения и развития предприятия в интересах потребителей, персонала, поставщиков и партнеров  общества.

     Цели  ООО «Системная индустрия и сервис»

     1) систематическое  обучение руководящего персонала  и работников структурных подразделений  в области качества;

     2) подбор  компетентного персонала, выполняющего  работу, влияющую на качество  продукции;

     3) создание  благоприятного климата и условий,  стимулирующих повышение качества  деятельности руководства, подразделений  и всех сотрудников предприятия;

     4) регламентация  ответственности каждого сотрудника  предприятия от генерального  директора до рабочего за исполнение  требований к качеству продукции;

     5) повышение  результативности и эффективности  системы менеджмента качества  и ее процессов, улучшение продукции  согласно требованиям потребителей, удовлетворение потребности в  ресурсах;

     6) обеспечение  ресурсами для внедрения и  поддержания в рабочем состоянии  системы менеджмента качества, а  также постоянного улучшения  и повышения удовлетворенности  потребителей и других заинтересованных  сторон;

     7) обеспечение  и контроль качества на всех  этапах: от заключения контракта  до поставки потребителю;

     8) совершенствование  оборудования;

     9) применение  технологий, не носящих вреда  здоровью людей и окружающей  среде;

     10) определение  и осуществление эффективных  мер по поддержанию связи с  потребителем;

     Инструменты реализации целей по качеству

     1. Разработка, внедрение и сертификация системы  менеджмента качества в соответствии  с ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

     2. Постоянная  оценка удовлетворенности деятельностью  предприятия потребителей, а также  персонала, акционеров, поставщиков  общества;

     3. Анализ  процессов системы менеджмента  качества, эффективности деятельности  подразделений, выполнение производственных  процессов со стороны высшего  руководства и информирование  об этом всех сотрудников предприятия.

     2.3 Комплексный  подход к обеспечению качества  и 

     конкурентоспособности продукции предприятия

     Проблема  качества и конкурентоспособности  продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической  и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.

     Конкурентоспособность и качество, - концентрированное  выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и  услуги.

     Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики и до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной  единицы. Вместе с тем мировой  опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимо  без острой конкуренции, проявляются  факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом  результативности их хозяйственной  деятельности, экономического благополучия страны.

     Фактор  конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка  непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.

     В условиях развитого конкурентного рынка  маркетинг становится эффективным  средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет  либо снижает его возможности.

     Конкурентоспособность товара - решающий фактор его коммерческого  успеха на развитом конкурентном рынке. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Более  того, важной составной частью конкурентоспособности  товара является уровень затрат потребителя  за время его эксплуатации.

     Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит там проверку на степень  удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает тот  товар, который максимально удовлетворяет  его личные потребности, а вся  совокупность покупателей - тот товар, который наиболее полно соответствует  общественным потребностям, нежели конкурирующие  с ним товары. Поэтому конкурентоспособность (то есть возможность коммерчески  выгодного сбыта на конкурентном рынке) товара можно определить, только сравнивая товары конкурентов между  собой. Иными словами, конкурентоспособность - понятие относительное, четко привязанное  к конкретному рынку и времени  продажи. И поскольку у каждого  покупателя имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных  потребностей, конкурентоспособность  приобретает еще и индивидуальный оттенок.

     Чтобы удовлетворить свою потребность, покупателю недостаточно приобрести товар. Если это  технически достаточно сложное изделие, то покупателю придется нести расходы  по эксплуатации (платить за топливо, смазочное масло, ремонт), оплачивать (если это товар производственного  назначения) труд обслуживающего персонала, тратить деньги на его обучение, страхование и т.д. Таким образом, затраты покупателя состоят из двух частей: расходов на покупку (цена товара) и расходов, связанных с потреблением, называемых ценой потребления. Цена потребления обычно значительно  выше продажной цены, поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, который  предлагают по минимальной цене на рынке, а тот, у которого минимальная  цена потребления за весь срок его  службы у потребителя.

     Конкурентоспособность товара определяется, в отличие от качества, совокупностью только тех  конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного  покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Более того, в силу указанного, товар с более  высоким уровнем качества может  быть менее конкурентоспособен, если значительно повысилась его стоимость  за счет придания товару новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы его покупателей.

     Для того чтобы товар был приемлемым для покупателя, он должен обладать набором определенных характеристик. Существуют следующие основные параметры, характеризующие конкурентоспособность  товара:

     Технические параметры. Они включают:

     а) параметры  назначения - свойства товара, определяющие области применения и функции, которые  он предназначен выполнять (например, металлообработка, перевозка грузов, обработка сельхозпродукции);

     б) эргономические параметры, характеризующие соответствие товара свойствам человеческого  организма в процессе выполнения трудовых операций;

     в) конструктивные параметры, отражающие конструктивно- технологические решения, присущие данным изделиям и обеспечивающие определенные свойства товаров (надежность, долговечность  и т.п.).

     г) эстетические параметры, характеризующие внешнее  восприятие товара.

     Нормативные параметры. Они характеризуют свойства товара, регламентируемые обязательными  нормами стандартов на рынке, где  его предполагается продавать. В  случае несоответствия товара действующим  обязательным нормам он не может использоваться для удовлетворения существующей потребности.

     Экономические параметры. Они связаны с затратами  покупателя на продукцию. К ним относятся: цена товара и цена потребления (затраты  на транспортировку и хранение, монтаж и накладку, а также все виды ремонта, обучение персонала и т.д.). Следует отметить, что при анализе  цены потребления учитываются не только единовременные и текущие  затраты, но и другие факторы, в частности  реальная инфляция, финансовое состояние  покупателя, финансовые перспективы.

     Организационные параметры. Они включают:

     а) систему  скидок;

     б) условия  платежей и поставок;

     в) комплектность  поставки;

     г) сроки  и условия гарантий и т.д.

     Существенную  роль в повышении конкурентоспособности  играют сроки обслуживания продукции, а также те компенсации, которые  полагаются потребителю за различные  виды ущерба.

     Таким образом, для обеспечения качества и конкурентоспособности используется все многообразие стратегических и  тактических приемов маркетинга. Обеспечение конкурентоспособности - это, прежде всего философия работы в условиях рынка, ориентирующая  на:

     а) понимание  нужд потребителя и тенденций  их развития;

     б) знание поведения и возможностей конкурентов;

     в) знание состояния и тенденций развития рынка;

     г) знание окружающей среды и ее тенденций;

     д) умение создать такой товар и так  довести его до потребителя, чтобы  он предпочел его товару конкурента;

     е) искусство  осуществлять все это на долговременной, рассчитанной на перспективу основе.

     Оценка  конкурентоспособности продукции  на основе системы показателей качества продукции и качества работы предприятий.

     При анализе конкурентов и поиске конкурентных преимуществ одним  из важнейших инструментов маркетингового исследования является анализ потребительской  ценности. Цель анализа потребительской  ценности - определение значения, которое  целевые потребители придают  тем или иным выгодам, связанным  с приобретением товара или услуги, а также того, как они оценивают  относительную ценность различных  предложений конкурентов. Процесс  анализа потребительской стоимости  состоит из следующей последовательности шагов:

     Выделите  главные свойства товара, которым  потребители придают наибольшее значение. Различные служащие компании могут иметь самые разные мнения о том, что ценят потребители. Поэтому персонал подразделения  маркетинговых исследований должен выяснить непосредственно у потребителей, на какие именно свойства товара и характеристики обслуживания они обращают внимание при выборе товара в первую очередь, во вторую и т.д. Различные потребители могут назвать различные свойства и различные виды выгоды, получаемой в результате приобретения товара или услуги. Если список становится слишком длинным, исследователь может вычеркнуть из него характеристики, которые перекрываются другими характеристиками.

     Оцените степень важности различных свойств  товара. Попросите потребителей расставить коэффициенты важности характеристик  или упорядочить их по степени  важности. Если рейтинги, поставленные различными потребителями, очень сильно различаются, сгруппируйте рейтинги в  виде различных потребительских  сегментов.

     Оцените насколько эффективно ваша компания и компании-конкуренты предоставляют  потребительскую ценность сопоставьте  ваши результаты с рейтингом важности этой потребительской ценности. Затем  опросите потребителей, как они оценивают  рейтинг эффективности ваших  конкурентов по каждой из характеристик. В идеале эффективность вашей  компании должна быть высокой по тем  характеристикам, которые потребители  ценят больше всего, и низкой по тем, на которые потребители обращают внимание в последнюю очередь. Результат  может считаться плохим в двух случаях: по каким-то второстепенным характеристикам  эффективность компании высока - случай «перелета»; по некоторым важным характеристикам  эффективность компании низка - случай «недолета». Компания должна также  следить за тем, какую позицию  по важным характеристикам занимают конкуренты.