Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Вместе с  тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя  и потребителя. Без обеспечения  технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может  быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для  оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое  изделие воплощает в себе как  потребительную стоимость, так и  стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной  общественностью и практиками. Большую  роль в формировании современного представления  о качестве сыграла Академия проблем  качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

В процессе развития и совершенствования методов  и подходов к управлению качеством  в различных отраслях производства и обслуживания в передовых странах  эволюционировали понятие и сущность системы качества. Это нашло свое отражения в определениях системы  качества, которые мы можем найти  в различных нормативных документах и литературе по качеству. Система менеджмента качества определяется как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

Наиболее  часто употребляемый в настоящее  время подход к определению и  построению системы качества в организации  описан в третьей редакции группы стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001, утвержденных международной организацией по стандартизации (ISO) в 2000 году.

Система менеджмента  качества определяется как система менеджмента, которая направляет и контролирует деятельность организации по качеству. В этом определении составляющие системы качества не упоминаются.

Рассмотрим  подробнее, что такое система  менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 (9001 – 2001) "Системы менеджмента качества. Требования".

Стандарт  ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые могут использоваться для внутренних целей организации, а также для сертификации, либо в контрактных целях (аудит второй или третьей стороной).

Конечной  целью создания и работы системы  менеджмента качества является максимальное удовлетворение потребителей и других причастных лиц. Для этого необходимо обеспечить наличие и гармонию между такими важными основополагающими элементами системы качества как ответственность руководства, документирование, организационная структура, ресурсы, процессы. Взаимодействие этих элементов показано на рис. 1.1.

Рассмотрим  предпосылки создания и функционирования системы менеджмента качества в  организации, представленные на рис. 1.1.

Ответственность руководства складывается из таких важных аспектов его деятельности, как: выполнение руководством взятых обязательств, ориентация на потребителя, политика в сфере качества, планирование, ответственности перед потребителем, полномочия и доведение информации до заинтересованных сторон. Таким образом, именно ответственность руководства является основой успешного внедрения и функционирования системы менеджмента качества в организации.

Рис. 1.1 –  Взаимосвязь элементов системы  менеджмента качества

Политика качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства выполнения требований потребителей и постоянного повышения действенности системы менеджмента качества. На основании принятой политики качества принимаются и в дальнейшем пересматриваются задачи в области качества. Политика качества постоянно анализируется высшим руководством с точки зрения сохранения актуальности, и пересматриваться в случае необходимости.

Доказательством существования в организации  системы менеджмента качества является наличие задокументированного ее описания, т.е. соответствующим образом оформленных  документов, в котором регламентированы основные положения политики в области  качества, принятой на предприятии. Документационное обеспечение политики в области  качества дает гарантии одинакового  понимания принципов менеджмента  качества всеми работниками предприятия, снижения вероятности нарушений, связанных  с незнанием или недостаточно четким пониманием политики и целей.

Документация на систему менеджмента качества должна состоять из таких элементов:

1. Изложение  политики и задач в области качества. Политикой качества является письменно оформленные общие намерения и нацеленность организации, связанные с качеством, которые официально сформулированы высшим руководством. Задачами в области качества является формулирование работы, которую необходимо выполнить для достижения заданных целей качества. Так, целями политики менеджмента качества проекта может быть качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Для достижения данной цели могут быть поставлены задачи: достижение показателей качества разработки и планирования производственно-хозяйственной деятельности, качество выполнения работ при осуществлении производственно-хозяйственной деятельности, качество материально-технического обеспечения деятельности предприятия; качество эксплуатации продукции (услуг) предприятия; качество развития продукции; качество утилизации и переработки продукта после использования, анализ и удовлетворение требований заказчика.

2. Руководство по качеству является документом, описывающим систему качества в организации. Руководство по качеству описывает систему качества в соответствии со сформулированной политикой в области качества и целями, а также применяемыми стандартами. Руководящие указания по разработке руководства по качеству приведены в международном стандарте ISO 10013. В руководстве по качеству должна быть отражена структура системы качества, выделены конкретные должности и лица, их права, функции и полномочия в области менеджмента качества на предприятии.

3. Задокументированные методики (процедуры), которые используются для достижения целей качества, описывают деятельность отдельных функциональных подразделений, необходимую для внедрения элементов системы качества. Такие методики являются установленным способом деятельности или осуществления процесса. В свою очередь процессом называется совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входные сигналы в выходные. Смысл термина "задокументированная методика" означает, что методика разработана, задокументирована, внедрена и находится под контролем.

4. К документам, необходимым для эффективного  планирования, функционирования и  контроля процессов, можно отнести  программы качества. Это документы, которые описывают, как систему менеджмента качества применяют к конкретной продукции, проекту или контракту. К ним относятся и документы, в которых содержится информация про порядок согласованного выполнения работ и процессов, задокументированные методики, рабочие инструкции, чертежи.

5. Записи. Это документы, которые содержат объективные доказательства относительно выполненных работ или достигнутых результатов.

Объем документации на систему качества в разных организациях может быть различным в зависимости  от размера организации и вида ее деятельности, сложности процессов  и характера их взаимодействия, компетентности персонала. В любой компании политика менеджмента качества должна включать в себя как контроль качества поступающих  сырья и материалов, так и соблюдение качества в производственном процессе, недопущение брака, четкую организацию  процесса изготовления продукции.

Политика  качества может быть оформлена в виде отдельного документа либо входить в состав руководства по качеству. Это зависит как от объема (в страницах, печатных знаках, количестве параграфов, слов, любых других принятых на предприятии единиц измерения) положений политики качества, так и от сложности структуры организации, внедряющей систему качества.

В этом документе  представлены обязательства организации  в области качества и описаны  в общих чертах цели организации  в области качества. Тут также  описывается, каким образом политика в области качества становится известной  и понятной всему персоналу организации, как она осуществляется и поддерживается на всех уровнях. Конкретные заявления  о политике в области качества также могут располагаться под  соответствующим элементом системы  качества.

Для достижения целей качества и, как следствие, намеченных целей в бизнесе, организация  должна определить и удовлетворить  потребность в ресурсах. Это ресурсы, необходимые для функционирования и улучшения работы системы менеджмента  качества и всего предприятия  в целом, а также достаточные  для наиболее полного удовлетворения потребностей и запросов потребителей и других заинтересованных лиц.

В организации  должна существовать система контроля за тем, насколько производимая продукция удовлетворяет требованиям потребителей. Для этого разрабатывают и внедряют методики получения, обработки и использования такой информации. К методам контроля качества относятся проверки, статистические методы контроля. Каждое предприятие в зависимости от осуществляемой деятельности должно самостоятельно выбирать, какие именно методы контроля качества являются оптимальными в условиях осуществления хозяйственной деятельности.

Такой текущий  контроль распространяется также и  на внутреннюю деятельность организации, для чего с запланированной периодичностью проводятся внутренние проверки. При  проведении внутренней проверки определяют, отвечает ли система качества требованиям  стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (8), а также требованиям, предъявляемым к качеству продукции (услуг) в организации, внедрена ли и насколько эффективно работает система качества. При планировании внутреннего аудита определяют критерии и объем проверок, их периодичность, методики проведения. Обязательства и требования, связанные с внутренними аудитами, должны быть зафиксированы в задокументированной методике. В случае неполучения запланированных результатов должны предприниматься корректирующие воздействия.

Продукция, которая не соответствует установленным требованиям, должна своевременно выявляться. Организация должна обеспечить недопущение случайного или преднамеренного использования или поставки потребителям такой продукции. Средства контроля, соответствующие обязанности и полномочия на операции с продукцией, несоответствующей требованиям должны быть определены в задокументированной методике. Для бракованной продукции должен выполняться один или несколько следующих вариантов действий: принятие мер для устранения несоответствия; принятие решения о последующем использовании при определенных условиях; принятие мер для обеспечения невозможности дальнейшего использования или поставки такой продукции. Необходимо вести регистрацию характера несоответствий и последующих мер по их устранению, среди которых могут быть также и отказ от определенных требований к продукции. В случае исправления несоответствующего продукта он подлежит последующей перепроверке. При выявлении несоответствия продукции после поставки у потребителя, организация должна принять меры для исправления ситуации и минимизации негативных последствий (например, заменить рваное полотенце в гостиничном номере или оперативно исправить неработающий выключатель).

Анализ данных. Организация должна определять, собирать и анализировать данные, необходимые для демонстрации пригодности системы менеджмента качества и оценивать возможности ее постоянного улучшения. При этом используются данные, полученные в результате контроля, измерений и из других источников. Должна анализироваться информация относительно удовлетворенности потребителей, соответствия продукции, направлений и характеристик изменения процессов и продукции, а также поставщиков.

Усовершенствование. Процесс усовершенствования и улучшения показателей продукции и деятельности предприятия должен быть постоянным и осуществляется в соответствии с циклом Деминга, известным под английской аббревиатурой как PDCA (Plan-Do-Check-Act), что значит "Планирование-Выполнение-Контроль-Коррекция". В организации разрабатывают и принимают задокументированную методику, где изложены требования к: анализу несоответствий; определению их причин; оцениванию потребностей в действиях, которые исключают возможность повторения несоответствий; определению и осуществлению необходимого корректирующего воздействия; регистрации результатов произведенных действий и анализу их эффективности.

Предупредительные действия. Организация должна установить действия, направленные на устранение потенциальных несоответствий и их причин. Должна быть принята задокументированная методика определения потенциальных несоответствий и их причин, оценки потребности в действиях на предупреждение несоответствий, определение и применение необходимого действия, регистрации результатов предпринятых мер, анализу эффективности использованного предупредительного действия.