Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

 

a_i

Процессы менеджмента

Высшее руководство

 

 

 

Процессы, выполняемые  высшим руководством

Совет по качеству

Представитель

руководства по качеству

Процессы системного уровня

Служба качества

 

 

Руководитель  СК

 

Процессы A, B, C, D

Владельцы процессов

Руководители  процессов

 

Потребитель

Удовлетворенность

1. НА ВХОДЕ

- Квалифицированный персонал

- Требования потребителей

- Ресурсы

- Капитал 

2. ПРОЦЕССЫ

- Разработка продукции, услуг

- Производство продукции

- Оказание услуг

- Доставка продукции

3. НА ВЫХОДЕ

- Продукция

- Финансовые результаты

4. РЕЗУЛЬТАТЫ

Удовлетворение  потребителей, результативность и эффективность  деятельности

А

B

C

D

5. ПОКАЗАТЕЛИ

РЕЗУЛЬТАТИВ-НОСТИ

Успех в долгосрочной  перспективе

M

b_i

c_i

ki

D

A

P

C

D

A

P

C

где

А

 - процесс  на "выходе"; В

 - производственные  процессы;

С

 - оказание  услуг;  D

 - оценка  качества услуг;  M

  - мониторинг. a_i, b_i, c_i, k_i – процессы управленческой деятельности: a_i – контроль; b_i – процессы обеспечения ресурсами; с_i – процессы измерения и оценки; k_i – процессы улучшения

Рис. 3.3 –  Модель организационной структуры  системы менеджмента качества

Высшее руководство (директор) утверждает ответственность руководителей  организации в области качества продукции (по вертикали), делегирует владельцам процессов полномочия, определяет ответственность  по соответствию качества продукции  и процессов требованиям НТД, а также назначает представителя  руководства, ответственного за создание и функционирование СМК, который  осуществляет анализ выполнения стратегии, целей и политики в области  качества.

Для обеспечения  коллегиальности руководства в  организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.

Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными  задачами которой являются:

- идентификация  процессов, выполняемых в организации  и СМК;

- документирование  СМК;

- определение  ответственности и полномочий  в СМК и процессах;

- отслеживание, выявление и регистрация проблем,  связанных с качеством продукции;

- оценка функционирования  процессов менеджмента;

- анализ функционирования  СМК и процессов;

- определение  и проведение корректирующих  и предупреждающих действий в  процессах жизненного цикла продукции  и процессах менеджмента;

- деятельность  по улучшению, в том числе  определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов,  планирование последующей деятельности.

Одним из основных требований стандартов ИСО является проведение внутреннего аудита системы  качества являющегося систематическим  и независимым анализом, позволяющим  определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а  также эффективность внедрения  мероприятий и их пригодность  поставленным целям. В КС УКП отсутствовал подобный элемент, что приводило  к застою системы, отсутствию совершенствования.

Целями аудита являются:

- установление  соответствия или несоответствия  элементов системы менеджмента  качества установленным требованиям;

- определение  эффективности системы качества  с точки зрения выполнения  политики и целей, установленных  руководством организации в области  качества;

- разработка  корректирующих мероприятий, направленных  на совершенствование действующей  системы качества;

- подготовка  к сертификации системы.

Для проведения внутреннего аудита приказом руководителя организации назначается комиссия во главе с начальником службы качества (начальником производственного  или технического отдела) - главным  аудитором. В качестве аудиторов  назначаются специалисты службы качества или специалисты из отделов  в количестве 1-3 человек, прошедших  специальную подготовку и владеющие  требованиями стандартов ИСО 10011-110011-3.

Главный аудитор  несет ответственность за все  этапы аудита. Он должен быть компетентным, и наделен полномочиями принимать  решения по проведению аудита.

Аудиты планируются  таким образом, чтобы каждое структурное  подразделение не реже 1-2-х раз  в год подвергалось внутреннему  аудиту.

Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем организации. Аудит может быть "вертикальный", т.е. по всем элементам системы качества, выполняемых в конкретном подразделении (например, а отделе материально-технического обеспечения) и "горизонтальный" - по определенному элементу системы качества (например, регистрация данных о качестве) в различных подразделениях организации.

Выбор варианта связан с организационными соображениями, взятыми при планировании. Так, на этапе разработки системы качества целесообразно использование первого  варианта, в дальнейшем - второго.

План внутреннего  аудита включает:

- цели и  область деятельности аудита;

- список лиц,  ответственных за внедрение СТП  или других документов системы  менеджмента качества;

- перечень  ссылочных документов (применяемые  СТП, положения, инструкции и  т.д.);

- дату и  место проведения аудита;

- список проверяемых  подразделений;

- мероприятия  аудита или перечень контрольных  вопросов;

- требуемое  время и продолжительность проведения  каждого из основных мероприятий  аудита;

- график совещаний,  проводимых в ходе аудита с  руководством организации;

- дату окончания  аудита и представления отчета.

На основании  утвержденного годового плана главные  аудиторы и руководители включенных в план подразделений планируют  проведение конкретных аудитов. Данная работа включает в себя: разработку программы аудита, распределение  работ в аудиторской группе, обеспечение  группы необходимой документацией  и информирование подразделения  о предстоящем аудите.

Программа каждого  аудита готовится главным аудитором  и должна содержать:

- наименование  объекта аудита;

- область  аудита (обозначение и код документа,  на соответствие которому проводится  аудит);

- цель и  задачи аудита;

- дату начала  и продолжительность аудита;

- список аудиторской  группы;

- календарный  график работы аудиторской группы;

- перечень  документов, на соответствие которым  проводится аудит;

- список должностных  лиц, которым должны быть направлены  копии отчета об аудите.

Каждому члену  аудиторской группы определяются конкретные вопросы и подразделения.

Материалы, необходимые  группе для проведения аудита, включают:

- перечни  контрольных вопросов, используемые  для оценки элементов системы  качества;

- формы для  регистрации наблюдений при проверке  или контроле.

Организационная работа комиссии начинается с предварительного совещания, целью которого является:

- постановка  целей и задач аудита;

- краткое  изложение методов и процедур, которые будут использованы при  проведении аудита;

- определение  оборудования и средств измерения,  необходимых для аудита;

- определение  времени и дат заключительного  и любых промежуточных совещаний  комиссии и руководства организации;

- выяснение  всех неясных деталей плана  аудита.

Сбор данных производится путем опроса, анализа  документов, контроля качества работ  и наблюдений за деятельностью и  условиями на участках работы.

Все наблюдения, сделанные в ходе аудита, документируются. После окончания аудита группа рассматривает  результаты своих наблюдений, чтобы  решить, какие из них должны быть представлены как несоответствия и  подготавливает отчет. В ходе аудита заполняются карты, которые затем  будут использоваться для определения  эффективности системы качества. В заключение аудита проводится заключительное совещание с руководством организации  и руководителями подразделений  подвергшихся аудиту.

Главный аудитор  представляет наблюдения в порядке  их значимости, а также выводы относительно эффективности функционирования системы  менеджмента качества в обеспечении  достижения целей, установленных в  области качества.Отчет об аудите составляют под руководством главного аудитора, который несет ответственность за его точность и полноту.

Отчет подписывается  главным аудитором и содержит следующие пункты:

- наименование  аудитируемого подразделения;

- область  аудита;

- подробный  план аудита, список и квалификация  членов проверяющей комиссии;

- количество  обнаруженных несоответствий;

- перечень  ссылочных документов, на соответствие  которых проводился аудит (СТП,  руководство по качеству, ГОСТ, СНиП  и т.д.);

- решения  о корректирующих действиях;

- заключение (оценку степени адекватности  деятельности аудируемого подразделения требованиям документации системы качества);

- приложения (протоколы о значительных несоответствиях).

Отчет и материалы  аудита (программа, протоколы совещаний, индивидуальные отчеты аудиторов и  т.п.) хранятся в службе менеджмента  качества. Если по результатам аудита выявляются значительные несоответствия, то на каждое из них разрабатываются  корректирующие действия, которые затем  реализуются. При этом целью корректирующих действий является не только само несоответствие, но и причины этого несоответствия. Ответственность за разработку и  реализацию корректирующих действий несет  руководитель аудитируемого подразделения.

3.2 Оценка эффективности  предлагаемых мероприятий по  совершенствованию системы качества  услуг в гостинице "Ренессанс"

Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся данным позволило  определить, что возможное увеличение уровня обслуживания потребителей услуг  связи и информационных технологий в результате совершенствования  системы менеджмента качества услуг  в 2010 г. по сравнению с прежней централизованной структурой менеджмента качества продукции за счет роста объемов услуг (повышения сбалансированности спроса и предложения) составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных видов услуг – 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим условиям и сертификатам – 5 %, за счет увеличения потребительских параметров услуг – 8 %.

Таблица 3.2 Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта) от совершенствования системы менеджмента  качества продукции

Факторы эффективности	Источники экономии (эффекта)	Составляющие экономии (эффекта)
Сокращение  времени выполнения заказов на услуги	Повышение уровня обслуживания клиентов. Сокращение длительности коммерческого  цикла. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов  от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств
Повышение надежности выполнения заказов	Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов  от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств
Обеспечение большей сбалансированности спроса и предложения услуг	Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов  от реализации
Переход к прямым договорам с поставщиками (заводами-изготовителями)	Сокращение длительности коммерческого  цикла. Рост платежеспособного спроса	Увеличение валовых доходов  от реализации. Высвобождение оборотных  средств
Сокращение  расходов на коммуникации с головной компанией	Сокращение численности работников головной компании	Снижение расходов на содержание аппарата управления
Развитие  инновационных видов услуг в  регионах	Повышение уровня обслуживания. Внедрение  новых видов услуг	Увеличение валовых доходов  от реализации. Получение доходов  от оказания услуг