Управление качеством услуг на примере гостевого дома Via Sacra

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА  И МОЛОДЁЖНОЙ ПОЛИТИКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ СПОРТА И ТУРИЗМА

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

ЗАЧЁТНАЯ РАБОТА

На тему: «Управление качеством  услуг на примере гостевого дома Via Sacra»

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнила студентка 5 курса

Группы 09 ст 1

Гиря А.А.

Проверила: Василенко Е.В.

 

 

2014 год.

 

Содержание

Введение  ……………………………………….…………………………………3

1. Теоретические аспекты управления  качеством гостиничных услуг 

1.1 Сущность, особенности гостиничного  хозяйства. Международная классификация  средств размещения …………………………………………….5

1.2 Качество, как фактор потребительской  привлекательности гостиничных  услуг ……………………………………………………………………………….6

2. Анализ системы управления  качеством гостиничных услуг  на примере гостевого дома  «Via Sacra»

2.1 Характеристика гостевого дома  «Via Sacra»………………………………..8

2.2 Система управления качеством гостиничных услуг : основные проблемы. 9

3. Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством !!!!!..13

 

Заключение ………………………………………………………………………18

Список литературы ……………………………………………………………...20

 

 

3

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Современный  период становления рыночных отношений  в России характеризуется форсированием  реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных  территорий и национального хозяйства  в целом. В силу своей социально-экономической  роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых  приходится 46% общей емкости рынка  туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной  экономике и индустрии туризма  остается чрезвычайно важной. С одной  стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и  жилищно-коммунальных услуг для  потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя  в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени  пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 70% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Проблема управления качеством  гостиничных услуг на территориальном  уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость  поиска и разработки новых форм и  методов управления качеством гостиничных  услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.

Предметом является система управления качеством гостиничных услуг !!!!!.

Объектом выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг.

 Задачи:

5

1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

1.1 Сущность, особенности  гостиничного хозяйства. Международная  классификация средств размещения

Накопленный опыт управления социально-экономическим  развитием и обеспечением его  устойчивости в различных странах  и регионах мира позволяет заключить, что природно-климатические, историко-культурные ресурсы и достопримечательности  любого государства могут стать  всеобщим благом лишь средствами туризма, который благодаря научно-техническому прогрессу за последние двадцать лет стал доступен широким слоям  населения. Между тем, в конце  ХХ века развитие туризма происходило  в достаточно неблагоприятных условиях, обусловленных кризисными социально-экономическими и политическими явлениями.

Что касается группы стран-лидеров  в области международных туристских прибытий, то ее состав на протяжении последних  лет остается неизменным. В контексте  общемировых тенденций, страны-лидеры в области международного туризма  находятся так же на ведущих позициях по развитию рынка внутренних туристских путешествий.

Произошедшие природные, техногенные  и военно-политические катаклизмы предопределяют некоторый спад привлекательности  данных регионов в рамках международного туристского обмена и позволяют  прогнозировать некоторое снижение МТП в эти страны в 2004 – 2005 гг.

По данным Департамента туризма  Министерства экономического развития и торговли РФ в 2004 г. суммарный въездной поток в Россию составил 7943 тыс. прибытий. Из них на страны дальнего зарубежья пришлось 54,5% и на страны СНГ – 45,5% прибытий. По доходу от экспорта по статье «поездки» (4,1 млрд. долларов США) в 2004 г. Российская Федерация занимала 43 место в мире из 164 стран, по которым имелась данная информация. В то же время, импорт по данной статье за этот же период составил 7,5 млрд. долларов США. Это сопоставимо с совокупными доходами от сырьевого и энергетического экспорта.

 

 

6

1.2 Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

КАЧЕСТВО

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось  большое количество самостоятельных  участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства  имеют индивидуальное представление  о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым  технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование  в структуре отечественной индустрии  туризма организованной гостиничной  отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых  стандартов. Для гостиничных услуг, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных  услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  клиента», момент проявления «конкурентоспособности»  совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного  набора функций, которые формирует гостиничная услуга.

Необходимость прямого контакта, или  неотделимость от источника или  субъекта услуги. Согласно данному  принципу процесс оказания и потребления  услуг происходит одновременно и  неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя  при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может  влиять на качество конечной продукции  в соответствии со своими представлениями  и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая  особенность гостиничных услуг  – непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные  услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто  их оказывает, кому и при каких  условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются  одновременно, что ограничивает возможности  контролировать их качество. Между  тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке  услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в  процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это  имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие  к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий  – 

 

7

создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость  произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных  услуг предполагает необходимость  совмещения произведенных услуг  со спросом с целью минимизации  потерь из-за невостребованности услуг.

Как было отмечено выше, гостиничный  бизнес является видом предпринимательской  деятельности, цель которого состоит  в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран  мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг  сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической  среды характеризуется тем, что  предприятия вынуждены производить  свою продукцию (оказывать услуги) с  ориентиром на предпочтения конкретного  покупателя.

«Качество гостиничной услуги»  – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

 

8

Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг  на примере гостевого дома «Via Sacra»

2.1 Характеристика гостевого дома  «Via Sacra»

Виа Сакра - современный небольшой, но респектабельный гостиничный комплекс расположен в 15 минутах езды от центра города Краснодара и набережной реки Кубань. Близость к остановкам общественного транспорта способствует мобильному передвижению наших гостей в любой уголок южной столицы. Все номера оснащены кондиционером, телевизором с плоским экраном, письменным столом шкафом, современной системой безопасности, полностью соответствуют международным стандартам. В распоряжении гостей каждого номера собственная ванная комната. Места на парковке и Wi-Fi предоставляются бесплатно. Каждое утро для гостей сервируется завтрак. Всего в 50 метрах от отеля работает ресторан, где подают блюда европейской кухни. Отель представляет 28 номеров различных категорий:

Стандарт  Double: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, мини-бар, интернет, кондиционер, телевизор, журнальный столик, стул, сейф, шкаф, ванная комната (душевая кабина, раковина, туалет), фен. 
Стандарт Twin: две односпальные кровати, прикроватные тумбы, мини-бар, интернет, кондиционер, телевизор, журнальный столик, стул, сейф, шкаф, ванная комната (душевая кабина, раковина, туалет), фен. 
Люкс двухкомнатный: спальня и гостиная. В спальне: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, интернет. В гостиной: мягкая мебель (диван, кресла), мини-бар, журнальный столик, телефон, телевизор, кондиционер, ванная комната (душ, раковина, туалет). 
Люкс "VIP": спальня и гостиная. В спальне: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, интернет. В гостиной: мягкая мебель (диван, кресла), мини-бар, журнальный столик, телефон, телевизор, кондиционер, ванная комната (джакузи, раковина, туалет), халат, тапочки. 
Люкс "V.I.P. Студио": спальня и гостиная. В спальне: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, интернет.

В гостиной: мягкая мебель (диван, кресла), мини-бар, журнальный столик, телефон, телевизор, кондиционер, ванная комната (джакузи, раковина, туалет), халат, тапочки.

 

 

 

9

2.2 Система управления качеством  гостиничных услуг: основные проблемы 

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная  услуга удовлетворяет сиюминутный  спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы  теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может  обернуться будущим ущербом для  гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени  года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует  высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших  переменных затратах. Постоянные затраты  не зависят от количества обслуживаемых  клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в  сезон большого дополнительного  персонала, который зачастую не может  быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном  и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает  качество гостиничного продукта. Продажа  гостиничного продукта зависит не только от качества гостиничных услуг (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля), но и от персонала гостиницы. Продажа в значительной мере зависит  еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том  числе по установлению цены), от наличия  транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы  и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов .

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют  высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и  оперативного менеджмента, высокой  духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Особенности гостиничного маркетинга. Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности  во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров  за короткий период времени, сохранить  их для будущей продажи или  следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт  может колебаться каждый день, в  течение недели или сезона. Гостиницы  могут пустовать во время падения  спроса или быть переполненными на пике сезона .