Управление качеством услуг на примере гостевого дома Via Sacra

Главными принципами работы с кадрами  являются: индивидуализация, демократизация, информатизация, системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учет пожеланий сотрудников при  выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.

 

 

18

Заключение 

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших  социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных  с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными  структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и  постепенного закрепления ее рыночного  характера, компоненты индустрии туризма  подошли к данному этапу с  неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими  проблемами, характерными для переходного  периода. При этом в большей степени  кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма  в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

Фактически в течение всего  периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило  стихийно, при явной недостаточности  осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело  к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что  данный сегмент рынка средств  размещения в наибольшей степени  востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время  самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности  гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное  население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям  потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее  время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в  структуре национальной индустрии  туризма организованной отрасли, способной  предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с  этим отсутствует единое понимание  категории «качество гостиничной  услуги», в том числе и как  объекта управления. Превалирующая  концепция управления качеством 

19

услуг в основном ориентирована  на воздействие на контролируемые параметры  качества технического и функционального  характера, включающие гостиничные  интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное  управление качеством гостиничных  услуг допускается как возможное  и необходимое, но в то же время  не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях  решения данной проблемы шаги, связанные  с популяризацией качества, формированием  культуры производства и потребления  качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления.

Позитивная политика человеческих ресурсов должна предусматривать имидж  гостиницы, спланированный набор персонала, отбор, ориентацию и программу обучения; использование анализа работы, описание и спецификации работы. Она должна включать систему оценки и продвижения  рабочего, программу зарплаты и дохода.

Определенно, не умаляя возможные  достоинства реализуемого в настоящее  время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего  государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически  целесообразным было бы говорить о  необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством  и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие  не только на параметры технического и функционального характера, в  основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания  требуемого уровня качества гостиничных  услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

 

 

20

Список  используемой литературы

1. Анфилатов В.С. и др. Системный  анализ и управление: Учеб. пособие  / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов,  А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 368 с

2. Бондаренко Н. Кто зажигает  гостиничные звезды // Отель. – 2008. – №3. – с. 68.

3. Берзой Ю. «Общение: с пользой  и в удовольствие/ Персонал. – 2008г. - №12

4. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование  и управление: проблемы теории  и практики. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 .

5. Гончаров В.В. Важнейшие критерии  результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2008. – 304 с.

6. Измайлова Н. Роль организационной  культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2009. - №4. – с. 38.

7. Лесник А.Л. Методика проведения  маркетинговых исследований в  гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2009.

8. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация  турбизнеса. Часть 2: Информационные  технологии в сфере гостеприимства: Учебно-методическое пособие. – К.: Советский спорт, 2009. – 208 с.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи  в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2009. – 224 с.

10. Стандартизация и сертификация  в сфере услуг: Учеб. пособие  / А.В. Раков и др.; Под ред.  А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 20010.

11. Терещенко А. Проблемы государственного  регулирования гостиничной деятельности  в России // Отель. – 2010. – №8. – с. 22-24.

12. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под  ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2010. – 368 с.

13. Умнов А.Н. Менеджмент качества  в сфере услуг на примере  гостиничной индустрии. – М., 2010.

 

21

14. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание  / пер. с англ., – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2010. – 607 с.

15. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2010. - №10.

16. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2011. - №4.

17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг  в гостиничной индустрии и  туризме: российский и международный  опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416 с.