Потребительское поведение
и предпочтения пользователей туристских
услуг.
В опросе участвовали 240 реальных
потребителя туристских услуг.[14]
При сегментировании потребителей
турпродуктов относительно их целей и
мотивов выделяются следующие типы:
- Туристы, предпочитающие пассивный
отдых на морских курортах, спокойствие
и комфорт;
- Любознательные туристы,
цель которых образование и
осмотр достопримечательностей;
- Любители приключений, ориентированные
на приключения, знакомства, удовольствия.
Часто имеет место совмещение
видов отдыха, расширение туристических
интересов, стремление максимально разнообразить
отдых. Немаловажный фактор, влияющий
на выбор тура – гостеприимство принимающей
стороны.
Пик туристических поездок
приходится на лето, осенью и зимой спрос
падает в три раза, весной совершается
наименьшее число поездок. По продолжительности
туров превалируют туры от 7 до 14 дней.
Туры от двух до четырех дней и более 21
дня совершаются с наименьшей частотой.
При выборе турфирмы при наличии
прочих равных условиях (наличие в фирме
желаемого тура) опрашиваемые руководствовались:
- Удобством расположения
турфирмы (ближайшие от места
работы или от места проживания);
- Наличием знакомых, «знакомых
- знакомых» среди персонала турфирмы;
- Опирались на опыт
общения с турфирмой;
- Опирались на опыт
и советы близких и знакомых;
- Посещали выставку турмаршрутов;
- Узнали через рекламу
в СМИ;
- Получали информацию через
Интернет.
На настоящий момент Интернет
как средство связи используется в целях
поиска информации о стране, выборе тура.
Бронирование через Интернет практикуется
очень мало, в большой степени из-за боязни
клиентов быть обманутыми. Многие участники
опроса отмечали отсутствие гарантий
выполнения заказа, необходимость предоплаты.
Участники опроса высказали
претензии к деятельности турфирм такие
как:
- Некомпетентность, неосведомленность
персонала;
- Недостоверность информации
или несоответствие реального
содержания тура рекламе;
- Предложение и продажа
туров, не соответствующих целям
и потребностям клиента (как выяснилось
впоследствии), неспособность приспособиться
к нуждам потребителя;
- Невыполнение или неудовлетворительное
выполнение своих прямых обязательств,
касающихся организации тура;
- Необоснованный сбор
дополнительных денежных средств
во время тура;
При сегментировании туристов
по их целям и моделям поведения выделяются
следующие группы:
- «Активные туристы»: четко
ориентированы на поездки как за пределы
республики так и по внутренним маршрутам.
Группа представлена не только материально
обеспеченной частью населения, но и низкооплачиваемыми
работниками бюджетной сферы. Для них
ограниченная сумма «свободных» денежных
средств не является основанием для отказа
в своих желаниях. Такому поведению благоприятствуют
наличие доступа в Интернет, систематический
выброс «горящих путевок», доступность
потребительского кредитования.
- «Опытные туристы»: выезжают
в туры при наличии «проездных». Самая
многочисленная группа. Как правило, здесь
превалируют служащие государственных
учреждений и крупных коммерческих организаций,
пользующиеся своим правом проезда 1 раз
в 2 года. Их поведение определяется наличием
или отсутствием оплаты проезда.
- «Умеренные туристы»: выезжают
«от случая к случаю». Не ориентированы
на путешествия, часто проводят отпуск
дома, на даче или в деревне. При наличии
выбора предпочтут путешествиям вложение
средств в ремонт жилья, недвижимость,
покупку вещей длительного пользования
или накопление средств.
- «Новички»: впервые или после
продолжительного перерыва начинают открывать
для себя мир путешествий. В основном это
люди от 20 до 30 лет, представители старшего
поколения, активно путешествовавшие
в советские времена, а теперь выезжающие
самостоятельно или с внуками.
В каждой из этих групп можно
выделить подгруппы:
- «Минималисты»: стремятся к
минимизации расходов на поездку за счет
питания, условий размещения, транспорта,
нацелены на приобретение «горящих туров»,
спецпредложения на «мертвые сезоны».
Очень чувствительны к цене.
- «Экономные»: группа характеризуется
высокой чувствительностью к цене, к качеству,
ассортименту услуг. Ориентированы на
качество и содержание тура при «разумной»
цене. Также могут быть нацелены на «горящие»
путевки и спецпредложения.
- «Максималисты»: предпочитают
иметь в поездке максимально комфортные
условия, требовательны к условиям размещения,
звездности отеля. Цена не является решающим
фактором, для них важно качество услуг.[8]
Низкий уровень дохода не обязательно
предполагает и низкий ценовой диапазон
турпутевки. Недостаток собственных средств,
клиенты могут компенсировать иными источниками
финансирования. В их роли могут выступать
родители – для молодежи; собственные
дети – для пенсионеров; заемные средства
– для остальных.
По ценовому диапазону потребителей
можно сегментировать на три основные
группы:
- могут заплатить за
тур не более 30 тыс. руб.;
- могут заплатить за
тур до 45 тыс. руб.;
- могут позволить заплатить
за тур до 60 тыс. руб.;
Наиболее популярными достопримечательностями
по внутренним маршрутам являются круизы
на теплоходах по реке Лена. Основными
мотивами выбора явились красота Ленских
столбов, возможность коллективного отдыха,
возможность комфортного отдыха, отсутствие
альтернативных предложений по другим
внутренним направлениям, приемлемая
стоимость. Отсутствие альтернативы в
выборе обусловлено в большинстве случаях
отсутствием информации о турах.
Глава 2. Комплексный анализ деятельности
ООО «»
2.1 Общая характеристика организации
ООО «»
начало свою деятельность с 28 августа
2008 года. Сферой деятельности является
выездной туризм, с недавних пор и внутренний
туризм.
Организационно-правовая
форма или правовой статус ООО «Мега Тур»
Общество с ограниченной ответственностью.
Общество с ограниченной ответственностью
(ООО) – это учрежденное одним или несколькими
лицами общество, уставный капитал которого
разделен на доли определенных учредительными
документами размеров.
ООО „
“ успешно работает уже пятый год.
МегаТур
начинала свою деятельность с небольшого
офиса, поток клиентов был очень небольшой,
многие люди относились к турфирмам тогда
настороженно, так как многие были наслышаны
о турфирмах, которые обманывали клиентов,
присваивая их денежные средства. МегаТур
изначально работал по ценам туроператора,
имел индивидуальный подход к каждому
клиенту, разрабатывал системы скидок
с агентских вознаграждений, активно участвовал
на выставках, устраивал лотереи, проводил
рекламные кампании. Данными действиями
турфирма завоевала определенный сегмент
рынка в виде постоянных клиентов, а также
в фирму постоянно обращаются клиенты
которых порекомендовали туристы, которые
до этого пользовались услугами фирмы.
В МегаТуре работают люди преданные своему
делу, преданные организации и идущие
к общей цели. Благодаря этому фирма активно
развивается в лучшую сторону. МегаТур
кроме выездного туризма в настоящее время
разрабатывает маршруты и по внутреннему
туризму. Данные нововведения ярко характеризуют
фирму, занимающую активную позицию на
рынке туристических услуг.[1]
ООО «»
как и любое другое туристическое агентство
продвигает и реализует туристический
продукт, сформированный туроператором.
Данная
турфирма имеет весь спектр туров по всем
направлениям и видам. Можно выбрать по
своему вкусу: комфортабельный отдых на
берегу у моря (Турция, Египет, Греция,
Испания, Куба, Сочи, Тайланд) или насыщенные
экскурсионные туры (Франция, Чехия,
Италия). Также совместить приятное с полезным
: отдых на море, экскурсии и шоп-тур
в Китае, восточных рынках Арабских эмиратов,
Юго-Восточной Азии.
Основные
направления:
• Италия
• Франция
• Турция
• Египет
• Испания
• Автобусные
туры по Европе
• Сочи
• Чехия
• Таиланд
• Китай
Соответственно
доходы фирмы зависят от сезонности, и
наиболее доходным считается период
с мая по сентябрь месяц, также новогодние
и рождественские праздники.
Социально
– экономическая роль предприятия в условиях
рынка существенно меняется по ряду направлений:
- основные
требования, которые выдвигает рынок
предприятию,- работать так, чтобы
результатом деятельности был
не только выпуск продукции
или услуг, но и получение прибыли,
т. е. доходы всегда должны быть
выше расходов, и чем больше
это превышение, тем прибыльнее
работает предприятие;
- на
смену требованию выпуска как
можно большего количества продукции;
- на
смену существовавшим ограничениям
со стороны вышестоящих органов
приходит самостоятельность предприятия
по многим вопросам его деятельности,
но как плата за эту самостоятельность
- возможность несостоятельности и банкротства,
т. е. предприятие может выведено за рамки
экономической сферы, поскольку оно не
смогло работать в условиях рынка и вынуждено
покинуть его.
Следовательно,
поведение предприятия в рыночных условиях
хозяйствования видоизменяется, и это
изменение касается многих вопросов его
деятельности.
Процент
соотношения туристов по странам за январь
- ноябрь 2012 г.
Как видно
по диаграмме (рис.3) большинство туристов
отдают предпочтение Турции (558 человек),
потом Китаю (334 человек) и внутри России
(большинство в Анапу и в Сочи).
Рис.3 Диаграмма
соотношения туристов по странам за 2012
год
Таблица 2.1.
SWOT – анализ турагентства «МегаТур»
Выявление сильных, слабых сторон,
возможностей и угроз турфирмы |
Сильные стороны:
наличие необходимых финансовых
ресурсов;
профессионализм и ответственность
менеджеров;
широкий спектр предоставляемых
туров;
гибкая ценовая политика;
месторасположение (центр города). |
Возможности:
возможность снижения цены;
ослабление позиций конкурентов;
увеличение темпов роста рынка;
развитие Интернет – технологий;
выход на рынки других регионов. |
Слабые стороны:
зависимость успешности бизнеса
от сезонов года;
неразвитость направления внутреннего
туризма;
высокая арендная плата, обусловленная
местоположением;
постоянный рост числа фирм-конкурентов;
недооценка значимости проведения
постоянных маркетинговых исследований;
не постоянство менеджеров
по продаже туров;
отсутствие собственного веб-сайта. |
Угрозы:
появление новых конкурентов;
снижение платежеспособности
населения;
неблагоприятные изменения
в курсах валют;
неблагоприятная демографическая
ситуация;
усиление конкуренции, рост
налогов в отрасли;
кризисы – политические конфликты,
природные бедствия в странах по основным
направлениям;
изменения во вкусах потребителей. |
Однако от выявленных угроз
со стороны внешней среды не застрахована
ни одна из работающих как в сфере туризма,
так и в любой другой сфере, фирма. Вместе
с тем в распоряжении «МегаТур» находятся
необходимые финансовые ресурсы, сотрудники
фирмы – высококвалифицированные работники,
имеющие большой опыт работы. Поэтому,
если руководство своевременно примет
меры по устранению слабых сторон фирмы
и появившихся угроз со стороны внешней
среды, используя при этом все свои ресурсы
и возможности, ООО «МегаТур» продолжит
свое эффективное функционирование и
останется конкурентоспособным.
2.2 Анализ организационной
структуры управления.
Организационная структура
ООО «МегаТур» является линейной структурой
предприятия. Особенностью линейной структуры
управления является то, что каждое звено,
и каждый подчиненный имеют одного руководителя,
через которого проходят все команды управления.
Управленческое звено несет полную ответственность
за результаты деятельности управляемых
ими объектов. Решения принимаются сверху
вниз. Руководитель нижнего звена подчинен
руководителю более высокого уровня, то
есть формируется иерархия.
Преимуществом является простота
применения. Все обязанности и полномочия
четко распределены, в связи с чем создаются
все необходимые условия для оперативного
процесса принятия решений, для поддержания
необходимой дисциплины в коллективе.
Среди недостатков отмечается
жесткость, негибкость, неприспособленность
к дальнейшему росту и развитию предприятия.
Линейная структура ориентирована на
большой объем информации, передаваемой
от одного уровня управления к другому,
ограничение инициативы у работников
низших уровней.
Рис.4. Организационная структура
предприятия.
Так как туристическое агентство
является малой организацией, имеет в
своем штате небольшое число сотрудников
и занимается оказанием услуг населению,
то оптимальной является использование
линейной структуры управления.
Цели туристского
предприятия воплощают в жизнь его сотрудники.
В сфере туризма качество услуг, прежде
всего, определяется квалификацией исполнителей
и их умением работать с клиентами.
При формировании
туристского предприятия кадровая работа
сводится к следующему:
- Определение
качественной и количественной
потребности в персонале и
формирование штатного расписания;
- Разработка
правил внутреннего трудового
распорядка;
- Разработка
должностных инструкций персонала;