Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение 3

1. Специфика и сегментация рынка  гостиничных услуг 6

1.1 Сущность  услуги в современной экономике 6

    1.2 Специфика гостиничных услуг и их виды 15

1.3 Рынок предприятий  гостиничной индустрии. Сегментация  рынка гостиничных услуг 19

2. отель «Купеческий» как субъект  современного рынка услуг 29

2.1 Общая организационно-экономическая  характеристика предприятия 29

2.2. Место  отеля «Купеческий» среди основных  конкурентов гостиничного рынка  Красноярска 35

2.4. Анализ  состава гостей в отеле «Купеческий» 42

3 Рекомендации по улучшению  работы отеля «Купеческий» как  субъекта современного рынка  услуг 48

3.1 Предлагаемые  мероприятия по совершенствованию  услуг отеля «Купеческий» 48

3.2. Расчет  экономической эффективности от  внедрения мероприятий по 51

совершенствованию работы отеля «Купеческий» 51

Заключение 54

Список использованной литературы и источников 58

 

 

 

Введение

 

 

Тема настоящей курсовой работы – «Гостиничное предприятие - субъект современного рынка услуг (на примере отеля «Купеческий»)».

Как отмечает В.Н. Пищулин, туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей, которая обеспечивает значительный мультипликационный эффект в сфере занятости, активно влияет на различные сектора экономики, увеличивает объемы валютных поступлений, что в свою очередь способствует формированию собственной туристской индустрии как отрасли. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.

В современных условиях туризм и гостиничный бизнес представляют собой неразрывное уникальное явление, а гостиничное предприятие является частью индустрии туризма и важнейшим субъектом рынка услуг. Одновременно с ростом общего числа туристов значительное развитие получила инфраструктура туризма и ее главный объект - гостиничный бизнес. Отправляясь в путешествие, турист нуждается в услугах размещения, которые могут предоставить только гостиницы. Опираясь на большую значимость гостиничных предприятий в современных условиях рынка, многие авторы рассматривают их в своих работах и выделяют в качестве одного из самых важных субъектов экономики.  

Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть обширнейшей  сферы услуг, которая является одним  из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет воедино объединить все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии  гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Необходимо отметить, что, не смотря на все сложности, переживаемыми  отечественной индустрией гостеприимства гостиничный бизнес является на сегодняшний день весьма востребованным, как на международном, так и на внутреннем российском рынках. Наблюдаемое быстрое развитие отечественного туристского бизнеса, в том числе и рынка гостиничных услуг закономерно, поскольку в нашей стране были приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие законодательные акты, давшие основу для цивилизованной регламентации туристской деятельности. Туристский рынок привлекает российских предпринимателей небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости, стабильным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат¹.

Следовательно, все вышесказанное  подтверждает актуальность и значимость темы настоящей работы, цель которой – рассмотреть особенности функционирования отеля «Купеческий» как субъекта рынка услуг.

Для того, чтобы данная цель была достигнута в полном объеме, в работе последовательно будут решены следующие задачи:

• Определена сущность услуги в современной экономике;
• Выявлена специфика гостиничных услуг и их виды;
• Представлены особенности рынка предприятий гостиничной индустрии и их сегментации.
• Дана общая организационно-экономическая характеристика объекта исследования;
• Определено место отеля «Купеческий» среди основных конкурентов гостиничного рынка Красноярска;
• Проведен анализ состава гостей в отеле «Купеческий»;
• Предложены мероприятия по совершенствованию услуг отеля «Купеческий»;
• Представлен расчет экономической эффективности от внедрения мероприятий по совершенствованию работы отеля «Купеческий».

Предмет настоящего исследования – гостиница как субъект современного рынка услуг.

Объект исследования –  отель «Купеческий».

Методы исследования, использованные в настоящей работе, - это:

• Анализ теоретического материала по исследуемой теме,
• Анализ документации объекта исследования,
• Наблюдение,
• Интервьюирование работников и клиентов отеля «Купеческий»,
• Анализ конкурентов предприятия.

Практическая значимость настоящей работы определена конкретной возможностью для руководства отеля «Купеческий» вносить коррективы на предприятии, исходя из рекомендаций, предложенных в данной работе. Что сможет служить возможностью получения дополнительной прибыли организации и ее развития.

 

1. Специфика и сегментация рынка  гостиничных услуг

1.1 Сущность услуги в современной экономике

 

В настоящее время существует множество различных определений  услуги - от очень лаконичных до очень  пространных, от очень образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах различна².

Обратимся сначала к точке  зрения К. Маркса, которая находит  свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, К Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле слова.

Широкая трактовка вытекает из того обстоятельства, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различной форме и удовлетворять различные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В более конкретном, узком, смысле К. Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и, соответственно, не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этих услуг. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

«услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности»³.

В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, нельзя уже было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В ходе достижения этого можно выделить ряд шагов, или этапов.

На первом этапе специалисты  считали, что к услугам можно  отнести все то, что не связано  с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком, слишком поверхностном, подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятие «услуга» и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа  связано с попытками вычленить  какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги – это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви и т.д.).

Стремление более полно  и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости  развернутого сравнения свойств  материальных (физических) товаров  и услуг. При этом следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т.е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.

К настоящему времени в  литературе соответствующей тематики  дается более или менее развернутое  сравнение (и описание) отличительных  свойств материальных благ и услуг.

Такие авторы фундаментальных  работ, как Г. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001 г.); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000 г.); П. Дойль «Менеджмент: стратегия и тактика» (1999 г.) Ф. Котлер «Маркетинг менеджмент» (1998 г.); Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999 г.); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002 г.) выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности):

1. Неосязаемость 

Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления, реально представлена, «прочувствована» потребителем.

Указанное свойство значительно  повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами «составить впечатление» об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самих фирм, оказывающих данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д. и т.п. Все это делается часто интуитивно, понимая, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Тем более, что плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. В этом есть некий нюанс, отличающий услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить (например, разные ремонтные, строительные работы).

Со своей стороны, производители  услуги заинтересованы, с целью привлечения клиентов, в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее⁴.

2. Неотделимость услуг от их источника.

Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что предполагает, как правило, при  заказе и осуществлении услуги взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина (например, получение денег посредством банкомата; получение справки через автоматизированную справочную службу и т.п.)

Думается, что указанное  свойство услуги может быть, в свою очередь, «развернуто» в ряде более  конкретных характеристик, которые  в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее характерные черты:

a) Интерактивный характер процесса оказания услуги.

Выражается в том, что  при оказании большинства услуг  потребитель принимает либо непосредственное участие (например, медицинские услуги, парикмахерские, косметологические, туристские…), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» - во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса).

b) Как правило, наблюдается  совпадение производства и потребления услуги во времени и пространстве.

Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то крос-

совки или компьютеры, может  быть произведен в одной стране, а приобретен в

другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее  выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.

3. Следующая важная особенность,  присущая услугам, – это непостоянство качества, или качественная неопределенность.

Указанное свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. При этом имеют значение как объективные  факторы: профессионализм производителя  услуги; совершенство технологии и  т.д., так и субъективные – настроение работника, оказывающего услугу, его  умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения. Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что «как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю», оно воспринимается клиентами очень субъективно. Те доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и т.д.), к услугам, как правило, неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы – производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, об уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.