Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

 

Из таблицы 2.4 видно, что «Купеческий» имеет самую высокую взвешенную оценку (она равна 8,11), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Дом отель». (6,8). Однако по уровню цен отель «Купеческий» уступает всем своим конкурентам, предоставляя самые высокие цены на свои услуги. Что же касается спектра предоставляемых дополнительных услуг, то здесь отель «Купеческий», как и другие предприятия, несколько уступает свои позиции гостинице «Сибирь», наиболее крупному гостиничному предприятию среди описываемых конкурентов.

Далее проведем анализ качества услуг в отеле «Купеческий» в сравнении с его основным конкурентом по общей оценке – гостиницей «Сибирь».

Индексация степени удовлетворенности  потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (Таблица 2.5).

Таблица 2.5 - Индексация степени удовлетворенности потребителя услуг отеля «Купеческий»

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ  предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовлетворительно	2	25
Нейтрален	Удовлетворительно	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса потребительской  удовлетворенности ста восьми потребителям в течение трех месяцев было предложено оценить:

• важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной в таблице 2.5;
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 2.6 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таблица 2.6 - Обследование удовлетворенности потребителей услугами отеля «Купеческий» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов  дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием на ресепшн	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	7	52	14	35	0	108	3,68	63,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и  соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

 

Как видно из таблицы 2.6 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился ранней весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство  потребителей поставило оценку 5 в  графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить  о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы  и должно стать тем локомотивом  обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности  потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени  удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Сибирь». Гостиница «Сибирь», как показало исследование, является одним из самых серьезных конкурентов отеля «Купеческий» по общей оценке. Всего было опрошено 56 человек в течение 2х дней. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по отелю «Купеческий», то результаты следует увеличить в два раза.

Таблица 2.7 - Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Сибирь» (дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов  дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Геграфическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел  в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и  соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,44	84,38

 

Для удобства сравнения степени  потребительской удовлетворенности  гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми предприятиями, построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно  сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Сибирь» перед отелем «Купеческий» являются наличие собственной большой парковки. Главным же достоинством отеля «Купеческий» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу данного предприятия. Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Сибирь» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов отелю «Купеческий» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а объемом и уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Рис. 2.2 - Карта профилей потребительской  удовлетворенности

 

Бесспорно, что для того, чтобы представить конкретные рекомендации по улучшению деятельности анализируемого отеля как субъекта рынка услуг, необходимо определить, на какую целевую  аудиторию он рассчитан. Далее представим анализ гостей отеля «Купеческий».

2.4. Анализ  состава гостей в отеле «Купеческий»

 

Основная категория постояльцев отеля «Купеческий» - это бизнесмены, приезжающие в Красноярск в командировку.

Основной объем реализации услуг отеля «Купеческий» в 2011 году приходился на российских граждан (рис. 2.3).

Рис. 2.3 - Структура гостей отеля «Купеческий» в 2011 году по гражданству

 

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает  количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 2.64).

При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено  тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также  приезжают на переговоры также по одному.

 

Рис. 2.4 - Структура клиентов отеля «Купеческий» по размещению индивидуально или в группе в 2011 году

 

Структура клиентов по направлениям в 2010-2011 годах представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5 - Структура клиентов отеля «Купеческий» по направлениям

 

Как видно, основной рынок, формирующий  клиентскую базу отеля «Купеческий» - это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Распределение клиентов отеля  «Купеческий» по целям поездок в 2011 году представлены на рис. 2.6.

Рис. 2.6 - Распределение клиентов отеля «Купеческий» по целям поездок в 2011 году

 

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой  туризм), при этом доля клиентов, приезжающих  с целью туризма значительно  меньше у россиян и иностранных граждан. Доля частных поездок является наибольшей у иностранных граждан по сравнению с россиянами на 25%.

Далее сравним длительность пребывания клиентов в отеле «Купеческий» в зависимости от направляющего рынка (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Длительность пребывания клиентов в отеле «Купеческий» в 2011 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

 

Как видно, в 2011 году распределение  проживающих было типичным для гостиничного рынка Красноярска в целом  – наибольшее количество гостей проживали  в отеле «Купеческий» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.