Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

Каждая из этих групп потребителей не является окончательно определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств (например, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого ранга, поп-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т. п.). Можно и далее сужать получаемые сегменты потребителей — по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого из этих рынков потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.

Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют комплекс характеристик потребителей, отражающий модель жизни и поведения человека, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. Эти критерии учитывают различные особенности потребителя туристических и гостиничных услуг, таких, как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные), размещение (новые отели, отели, представляющие историческую ценность, и т.д.), приверженность конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к качеству обслуживания и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать наиболее эффективные инструменты продвижения.

Группа 4. Демографические  критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно широко применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет, с низким или средним уровнем доходов предпочитает останавливаться в недорогих отелях класса две-три звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба, дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность, объясняемая стремлением молодых людей к общению, познанию и наличием у них свободного времени (каникул)¹³.

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка позволяет эффективно управлять продуктами отеля и, следовательно, получать дополнительные доходы от их продаж¹⁴.

В следующей главе настоящего исследования проведем анализ особенностей функционирования отеля «Купеческий».

 

 

2. отель «Купеческий» как субъект  современного рынка услуг

 

2.1 Общая  организационно-экономическая характеристика  предприятия

 

Отель «Купеческий» - это  современный небольшой бизнес-отель, открывшийся в январе 2005 года, расположен в исторической части г. Красноярска, предназначен для гостей, прибывающих в Красноярск в командировки, и желающих вдали от дома почувствовать себя в комфортных условиях. Отель располагает всеми необходимыми условиями для приятного время проживания. Все номера оборудованы мебелью итальянских производителей, импортной сантехникой, кондиционером, феном, телефоном, телевизором, мини-баром, индивидуальным сейфом и выходом в Интернет. Все инженерные сети выполнены в соответствии с требованиями международных стандартов, что является гарантом комфорта, надежности и безопасности гостей.

Вместимость: 19 номеров, 36 дополнительных мест

Расположение: Бизнес-отель  «Купеческий» расположен в центральном районег. Красноярска (5 минут от Администрации Красноярского края).

Адрес: г. Красноярск, ул. Ады  Лебедевой, 115.

Дополнительные услуги: ресторан, банкетный зал, круглосуточный лобби-бар, room-service, комната для переговоров, конференц-зал на 30 человек, бронирование и доставка авиа и железнодорожных билетов, доставка свежей прессы и журналов, камера хранения багажа и индивидуальные сейфы, охраняемая парковка на 15 мест, организация трансферов, заказ такси, услуги выхода в Internet (Wi-Fi), бизнес услуги (компьютер, телефон, факс, ксерокс, сканер, принтер).

В таблице 2.1 представлено описание номерного фонда отеля «Купеческий».

Таблица 2.1 - Описание номерного фонда отеля «Купеческий»

Вид размещения	Количество номеров	Цена при одноместном проживании, тыс.руб.	Цена при двухместном проживании, тыс.руб.	Описание номеров
1	2	3	4	5
Апартаменты	1	18	19	Комфортабельный трехкомнатный номер площадью 70 м2. Двуспальная кровать, в случае чего ее можно раздвигать. В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, полный набор итальянской мебели включая большую кровать и рабочий стол, приточно-вытяжная вентиляция, индивидуальный кондиционер, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в Интернет, шерстяное ковровое покрытие. Санузел: гидромассажная ванна, раковина, унитаз, биде, душевая, фен, полный комплект индивидуальных принадлежностей.
Эксклюзив (для новобрачных)	1	9,3	10,3	Однокомнатный номер площадью 25 м2 с гидромассажной ванной в номере.   В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, полный комплект мебели включая большую кровать, приточно-вытяжная вентиляция, индивидуальный кондиционер, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в Интернет, шерстяное ковровое покрытие. Санузел: раковина, унитаз, фен, полный комплект индивидуальных принадлежностей.
Люкс	6	11	12	Комфортабельный двухкомнатный номер площадью более 40 м2. Двуспальная кровать, в случае чего ее можно раздвигать. В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, п
Продолжение таблицы 2.1
1	2	3	4	5
Люкс	6	11	12	полный  комплект мебели, включая мягкую, приточно-вытяжная вентиляция, индивидуальный кондиционер, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в интернете, шерстяное ковровое покрытие.   Санузел: ванна, раковина, унитаз, биде, фен, полный комплект индивидуальных принадлежностей. Имеются номера на верхнем мансардном этаже.
Улучшенный  полулюкс	1	10	11	Площадь номеров 40 м2. Двуспальная кровать, в случае чего ее можно раздвигать. В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, полный комплект мебели, включая мягкую, приточно-вытяжная вентиляция, индивидуальный кондиционер, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в интернете, шерстяное ковровое покрытие.   Санузел: ванна, раковина, унитаз, биде, фен полный комплект индивидуальных принадлежностей. Имеются номера на верхнем мансардном этаже.
Полулюкс	6	9,3	10,3	Площадь номеров от 25 до 40 м2. Двуспальная кровать, в случае чего ее можно раздвигать. В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, полный комплект мебели включая мягкую, приточно-вытяжная вентиляция, индивидуальный кондиционер, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в интернете, шерстяное ковровое покрытие.   Санузел: ванна, раковина, унитаз, биде, фен полный комплект индивидуальных принадлежностей. Имеются номера на верхнем мансардном этаже.
Двухместный стандарт	3	6,9	7,9	Площадь номера - 16 м2. Двуспальная кровать, в случае чего ее можно раздвигать. В номере: электронный замок,
Окончание таблицы 2.1
1	2	3	4	5
Двухместный стандарт	3	6,9	7,9	звукоизоляционные двери, полный комплект мебели, приточно-вытяжная вентиляция, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал  для работы в интернете, шерстяное ковровое покрытие.   Санузел: ванна, раковина, унитаз, фен, полный комплект индивидуальных принадлежностей.
Одноместный стандарт	1	5,9	-	Единственный  номер с полутороспальной кроватью. В номере: электронный замок, звукоизоляционные двери, полный комплект мебели, приточно-вытяжная вентиляция, минибар, электронный сейф, телевизор, телефон, выделенный канал для работы в интернете, шерстяное ковровое покрытие. Санузел: ванна, раковина, унитаз, фен, полный комплект индивидуальных принадлежностей.

 

Организационная структура отеля «Купеческий» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Отель «Купеческий» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек. На рисунке 2.1 представлена организационная структура анализируемого предприятия.

Рис.2.1 - Организационная структура отеля «Купеческий»

 

Руководит отелем «Купеческий» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что отель  реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в нем не предусмотрено  выполнение маркетинговой и рекламной  функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено  тем, что эти функции выполняет  заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат отеля «Купеческий» представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Купеческий»

Статья затрат	2010		2011
	Тыс.руб.	%	Тыс. руб.	%
Затраты, всего	17770,1	100,00	21358	100,00
Переменные затраты, всего	10750,9	60,50	12985	60,80
Эксплуатация и ремонт номерного  фонда	1386,1	7,80	1346	6,30
Отплата телефонии и Интернета	248,8	1,40	342	1,60
Закупка продуктов и напитков	2932,1	16,50	3652	17,10
Зарплата обслуживающего персонала	4300,4	24,20	5318	24,90
ЕСН	1119,5	6,30	1388	6,50
Санитарно-гигиенические средства	319,9	1,80	406	1,90
Белье	444,3	2,50	534	2,50
Постоянные затраты, всего	7019,2	39,50	8372	39,20
Административные	1670,4	9,40	1965	9,20
Энергоносители	1297,2	7,30	1623	7,60
Амортизация	639,7	3,60	790	3,70
Эксплуатация и ремонт зданий	959,6	5,40	1132	5,30
Реклама и маркетинг	550,9	3,10	705	3,30
Прочие расходы	622,0	3,50	598	2,80
Зарплата управленческого персонала	1012,9	5,70	1239	5,80
ЕСН	266,6	1,50	320	1,50

 

Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры  затрат отеля «Купеческий» в 2011 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

В таблице 2.3 представим основные финансово-экономические показатели деятельности анализируемого предприятия.

 

Таблица 2.3 - Основные показатели экономической деятельности отеля  «Купеческий»

Показатель	Ед. изм.	2010	2011	Изменение
				+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	26567,6	32545,3	5977,7	122,50
Себестоимость	тыс.руб.	17770,1	21357,7	3587,6	120,19
Валовая прибыль	тыс.руб.	8797,5	11187,6	2390,1	127,17
Прочие расходы	тыс.руб.	169,0	313,5	144,4	185,46
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)	тыс.руб.	8628,5	10874,2	2245,7	126,03
Налог на прибыль	тыс.руб.	2070,8	2609,8	539,0	126,03
Чистая прибыль	тыс.руб.	6557,6	8264,4	1706,7	126,03
Рентабельность продукции	%	36,90%	38,69%	1,79%	х
Рентабельность продаж	%	24,68%	25,39%	0,71%	х

обслуживание качество отель гостеприимство

По данным таблицы видно, что за 2011 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли  составил 126,03%. Отель «Купеческий» повысил рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Проведенный в таблице  анализ позволяет сделать выводы о том, что деятельность отеля «Купеческий» за 2011 год оказалась более успешной, чем в 2010 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

Таким образом, требуется  повышение эффективности деятельности отеля «Купеческий» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

Далее проведем анализ качества услуг отеля «Купеческий».

2.2. Место отеля «Купеческий» среди основных конкурентов гостиничного рынка Красноярска

 

Анализ особенностей функционирования отеля «Купеческий» как субъекта рынка услуг не возможен без рассмотрения его места среди конкурентов.

Согласно данным, представленным на сайте http://1krs.ru/, на сегодняшний день наряду с отелем «Купеческий» в Красноярске функционирует еще 4 гостиницы категории «4 звезды», это – «Дом Отель», «Метелица», «Сибирь», «Dolce Vita». Кроме того, все это предприятия находятся в центре города в непосредственной близости друг от друга и от основных городских достопримечательностей, а, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.4). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.

Таблица 2.4 - Сравнительная оценка отеля «Купеческий» с конкурентами

Критерии оценки	Вес (Р)	Сибирь		Метелица		Дом отель		Dolce Vita		Купеческий
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,2	9	1,8	9	1,8	7	1,4	7	1,4	9	1,8
Качество обслуживания	0,25	8	2	8	2	7	1,75	7	1,75	9	2,25
Уровень цен	0,15	7	1,05	7	1,05	7	1,05	9	1,35	6	0,9
Уровень рекламной активности	0,1	8	0,8	5	0,5	5	0,5	5	0,5	7	0,7
Спектр предоставляемых  дополнительных услуг	0,12	9	1,08	7	0,84	7	0,84	7	0,84	7	0,84
Репутация (отзывы клиентов)	0,18	7	1,26	9	1,62	7	1,26	8	1,44	9	1,62
Итого:	1	48	7,99	45	7,81	40	6,8	43	7,28	47	8,11